framgångsfaktorer inom möbelbranschen - Lunds Tekniska Högskola

Figur 15. Hur organisationens avdelningar ligger till grund för butikerna.
Tittar man på butiken och personalen och drar kopplingar till teorin ser man
att reliabiliteten med avseende på produkt och tjänst är viktig. Här tappar
EM något inom service, sortiment och butiksmiljö enligt Emma. Detta
måste förbättras. Tittar man på mottagandet anser EM att deras service är
bra. Denna måste justeras eftersom kunden inte anser att EM är så bra på
service. En gemensam standard bör utarbetas mot vad Emma förväntar sig
och vad EM erbjuder. Man bör titta på personalens tillförlitlighet kring
kunskap, artighet och bemötande. Ser man till mina egna erfarenheter då jag
har besökt EM-butiker under arbetets gång har service, tillgänglighet och
reliabilitet varierat mellan butiker. Generellt sett har engagemanget varit bra
vilket kan återspeglas i deras service mot kund. Men butiker fanns där
tillförlitligheten, mottagandet och tillgången helt saknades. Detta drar ner
tillförlitligheten både för butik och EM generellt samt gör att man funderar
på hur väl dessa butiker bemöter sin kund.
Gällande utformning av butik tror jag att det gäller att undersöka vad
kunden efterfrågar och hur de beter sig då de är inne i butiken. Det finns
74