framgångsfaktorer inom möbelbranschen - Lunds Tekniska Högskola

Ser man till sortimentet är det viktigt att man ser på erbjudandet som helhet
och vad man runt omkring erbjudandet kan erbjuda för att öka värdet. För
att öka tydligheten kring erbjudandet tror jag att man kan få fördelar om
man bättre koordinera all utveckling inom den kommersiella avdelningen
med butiksmedieavdelningen för att därigenom skapa en enhetlig bild med
produkterna och butikerna som presenterar dem.
Gällande kommunikation ut mot kunden hamnar hemsida, katalog och
personal i fokus. Personalen är en faktor som kommer i spel då kunden är i
butik. Här är det vitalt att personalen är tillförlitlig i sitt kunnande och
bemötande. Katalogen är en informationskälla som kunden tar för givet. Då
tankar finns att eliminera denna anser jag att den är intressant att
diskutera. 171 Jag anser att det är viktigt att genomföra undersökningar på hur
Emma svarar på hemsidans funktioner idag för att veta hur man kan
förbättra tjänsten eftersom belastningen på hemsidan, om katalogen helt
skulle försvinna, skulle öka avsevärt. Andra faktorer som bör beaktas inför
denna eventuella förändring är krav på kundens uppkoppling. Denna är svår
att påverka och det gäller därför att fokusera på hemsidans kvalité,
utformning och snabbhet. Det är viktigt om man ska göra detta byte att det
sker vid en strategisk tidpunkt. Emma måste ha grundkunskapen om internet
så att man inte tappar någon kund, det gäller även att utnyttja att man tar
bort katalogen och rikta fokus på att man väsentligt ökar kvalitén på andra
delar av erbjudandet. Det är likaså viktigt att inse hur förändringarna
kommer att påverka kunden. Kunden kommer inte längre att kunna bläddra i
katalogen då man besöker butiken. Kanske ställer detta krav på att man i
butiken behöver ha datorer tillgängliga för att se till att servicenivån behålls.
Även förberedelser kunden gör innan besök i butiken förändras om
katalogen elimineras. Jag anser att om denna framtida utveckling ska ske,
måste den läggas fram på rätt sätt till kunden så att dess fördelar blir tydliga
så att profileringen av EM stärks. Dock anser jag att katalogen är en alltför
viktig del i kundens köpprocess för att man ska ta bort den i nuläget eller i
den närmsta framtiden.
I benchmarkingavsnittet konstaterades att kontinuitet, historia och en plan
för positionering är vitalt för varumärkeskännedom. Kontinuitet anser jag
har blivit lidande av att EM:s stabilitet varierar. En historia om EM:s
utveckling saknas vilket också påverkar EM:s profil och
varumärkeskännedom. Då EM ursprungligen kommer ifrån en grupp butiker
som startade inköpssamverkan var det naturligt att ingen tog ledningen
vilket har påverkat tydligheten i profilering ut mot kund. Då ingen historik
171 Se strategibild i bilaga 1, där flera butiksägare satt 0 på konkurrensfaktorn katalog.
64