framgångsfaktorer inom möbelbranschen - Lunds Tekniska Högskola

identifiera vem kunden är, vad de köper, hur de använder produkten, var
kunden köper, hur de väljer produkt, varför de föredrar en viss produkt, hur
de reagerar på marknadsföring och om kunden skulle kunna tänka sig att
handla igen på samma ställe. De bryter ner kunden i olika roller;
initiativtagare, påverkare, beslutstagare, inköpare samt användare och
grupperar kunden in i olika segment så som demografi, socioekonomi,
personlighet eller beteende. Detta för att man enklare ska kunna utveckla
strategier för hur man bäst bemöter kunden. 56
Nunes och Cespedes hävdar att kundens beteende har förändrats och att det
inte längre är effektivt att utforma kanalerna och processer detaljerat efter
kundens gamla beteende. Med detta menar Nunes och Cespedes att man inte
kan bemöta kunden genom att utforma kanalerna baserat på traditionella
perspektiv så som demografi eftersom kunden har lärt sig att utnyttja
företagens olika erbjudanden och skiftar mellan de kanaler som för tillfället
passar bäst. 57 Jonson håller med att de klassiska marknadsbeskrivningarna
inte längre fungerar. Idag har en kund olika beteenden, smak och livsstil
vilket gör att demografiska och liknande variabler inte alltid stämmer. Då
kunden söker intressanta upplevelser gör detta att tillfälliga grupperingar
numera är mer lämpligt på marknaden. Det som författarna är sams om är
att kunden måste studeras så att man som företag kan förstå deras
köpbeteende. 58
Tittar man på mötet med kunden och profilering utåt anser McDonald och
Christopher att det finns flera faktorer som har lett till att kundservice blivit
en viktig konkurrensfaktor. Bland annat har kundens förväntningar
utvecklas då kunden numera har tillgång till mer information och
erbjudanden än tidigare. Detta är i linje med Nunes och Cespedes åsikter.
Genom bra kundservice kan man se till att kunderna kommer tillbaka till
företaget. Kvalité inom följande faktorer ut mot kund anser därför
McDonald och Christopher viktiga att säkerställa: 59
o Reliabilitet
o Mottagande
o Tillförlitlighet
som krävs.
o Empati
– att man kan genomföra den utlovade tjänsten.
– att man har en vilja att serva och hjälpa kunder.
– att personalen har den kunskap och artighet
– att personalen strävar efter kundens bästa.
56 Lehmann & Winer (2005), s 120-122
57 Nunes & Cespedes (2003)
58 Jonson (2007)
59 McDonald & Christopher (2003)
26