Kvalitetssäkring inom Individ- och familjeomsorg - Västerås stad
Kvalitetssäkring inom Individ- och familjeomsorg - Västerås stad Kvalitetssäkring inom Individ- och familjeomsorg - Västerås stad
R EVISIONSRAPPORT 2007 Kvalitetssäkring inom Individ- och familjeomsorg Västerås stad Genomförd på uppdrag av revisorerna 2007
- Page 2 and 3: INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 SAMMANFATT
- Page 4 and 5: edrivs för att öka kompetensen oc
- Page 6 and 7: Sedan ett par år har utföraren pr
- Page 8 and 9: Staben har rekryterat en kommunikat
- Page 10 and 11: 6 proAros 6.1 Direktiv Revisionsrap
- Page 12 and 13: Inom proAros har man provat verktyg
R EVISIONSRAPPORT 2007<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> <strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong><br />
<strong>Västerås</strong> <strong>stad</strong><br />
Genomförd på uppdrag av revisorerna<br />
2007
INNEHÅLLSFÖRTECKNING<br />
1 SAMMANFATTNING.......................................................................... 2<br />
2 INLEDNING ........................................................................................ 3<br />
2.1 Bakgrund ............................................................................................... 3<br />
2.2 Syfte <strong>och</strong> avgränsning............................................................................ 3<br />
2.3 Tillvägagångssätt ................................................................................... 3<br />
3 UTGÅNGSPUNKTER FÖR GRANSKNINGEN.................................. 4<br />
4 ORGANISATION, ROLLER OCH ANSVAR ...................................... 4<br />
5 INDIVID- OCH FAMILJENÄMNDENS STYRNING ............................ 5<br />
5.1 <strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> familjenämndens direktiv................................................. 5<br />
5.2 Uppföljning ............................................................................................ 7<br />
5.3 Kommentarer......................................................................................... 8<br />
6 PROAROS.......................................................................................... 9<br />
6.1 Direktiv .................................................................................................. 9<br />
6.2 Kvalitetsarbete....................................................................................... 9<br />
6.3 Uppföljning ...........................................................................................10<br />
6.4 Kommentarer........................................................................................11<br />
7 IAKTTAGELSER I TIDIGARE REVISIONSGRANSKNING OCH<br />
STATUSEN IDAG.................................................................................... 11<br />
7.1 Kommentarer........................................................................................12<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, november 2007 1
1 Sammanfattning<br />
Ernst & Young har på uppdrag av revisorerna i <strong>Västerås</strong> <strong>stad</strong> genomfört denna<br />
granskning med syfte att belysa hur socialtjänstens individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong> arbetar<br />
utifrån nationella krav <strong>och</strong> rekommendationer avseende kvalitet. Granskningen belyser<br />
också följsamheten till eventuella direktiv som nämnden ger rörande verksamhetens<br />
kvalitet. År 2002 genomfördes en granskning av kvalitetssäkring <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong><br />
<strong>familjeomsorg</strong>en i <strong>Västerås</strong> <strong>stad</strong>. Granskningen uppmärksammade ett antal<br />
förbättringsområden vilka också har följts upp i denna granskning.<br />
Utgångspunkt för granskningen har varit Socialstyrelsens föreskrift Ledningssystem för<br />
kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM <strong>och</strong> LSS (SOSFS 2006:11). Föreskriften<br />
räknar upp nio områden som omfattas av ledningssystemet: kvalitetssäkring av sociala<br />
tjänster.<br />
Sociala nämnderna har arbetat systematiskt med kvalitetsfrågor i flera år. Det finns väl<br />
utvecklade rutiner för myndighetsutövning samt för beställning <strong>och</strong> uppföljning av<br />
verksamheten som bedrivs <strong>inom</strong> proAros <strong>och</strong> externt. Detta görs bl.a. genom olika<br />
direktiv så som avtal, kvalitetspolicy, inriktnings- <strong>och</strong> effektmål. Effektmålen <strong>och</strong><br />
inriktningsmålen uppfyller i hög grad kraven som ställs i föreskriften SOSFS:2006:11.<br />
De två måldokumenten täcker in föreskriftens fyra huvudområden; uppföljningsbara<br />
mål, ansvarsfördelning, delaktighet <strong>och</strong> dokumentation <strong>och</strong> uppföljning.<br />
Inom staben har arbetet påbörjats med att utveckla ett kvalitetsledningssystem enligt<br />
Socialstyrelsens föreskrift <strong>och</strong> allmänna råd. Arbetsmaterialet som tagits fram beskriver<br />
på ett tydligt sätt hur kvalitetsprocessen är tänkt att fungera för den interna<br />
kvalitetsprocessen <strong>inom</strong> nämnden. Arbetsmaterialet speglar i allt väsentligt<br />
socialstyrelsen intentioner med föreskriften om ledningssystem för kvalitet i<br />
verksamheter av social karaktär.<br />
Utföraren av sociala tjänster <strong>inom</strong> <strong>Västerås</strong> <strong>stad</strong>, proAros, har arbetat aktivt med<br />
kvalitetsfrågor i flera år. I samband med att den nya organisationen genomfördes har<br />
verksamheternas kvalitetsarbete <strong>och</strong> de arbetsmetoder som tillämpas setts över. Den<br />
strategiska inriktningen <strong>och</strong> nya styrmodellen som proAros har antagit syftar bl. a till<br />
att vässa tjänsterna <strong>och</strong> säkra kvaliteten. Samtliga enheter upprättar årligen enhetsfakta<br />
<strong>och</strong> kvalitetsredovisning. Redovisningen per enhet följer den gemensamma mallen för<br />
Kvalitetsredovisning. Det är framför allt detta dokument som behandlar<br />
verksamheternas kvalitet <strong>och</strong> resultat.<br />
De olika styrdokumenten <strong>och</strong> kvalitetsredovisningarna visar att de områden som<br />
ledningssystemet ska innefatta i mångt <strong>och</strong> mycket redan finns <strong>inom</strong> proAros IFOverksamhet.<br />
Det arbetsmaterial om ledningssystemet som de sociala nämndernas stab<br />
håller på att ta fram kommer sannolikt att underlätta det fortsatta arbetet <strong>inom</strong> proAros<br />
<strong>och</strong> säkerställa att samtliga områden täcks in.<br />
Sedan granskningen som genomfördes 2002 har de sociala nämnderna utvecklat<br />
styrningen, de har tydliggjort målen, systematiserat uppföljningen <strong>och</strong> utvecklat sitt<br />
interna kvalitetsarbete. Den nya organisationen i proAros <strong>och</strong> det aktiva arbete som<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, november 2007 2
edrivs för att öka kompetensen <strong>och</strong> utveckla verksamhetens kvalitet gör att<br />
förutsättningarna ser annorlunda ut idag mot för snart sju år sedan.<br />
Det arbete som pågår <strong>inom</strong> både sociala nämndernas stab samt <strong>inom</strong> proAros svarar väl<br />
mot Socialstyrelsens förordning. Arbetet med att ta fram ett samlat dokument för<br />
ledningssystemet är positivt <strong>och</strong> visar på att kvalitet <strong>inom</strong> sociala tjänster är något som<br />
<strong>stad</strong>en fokuserar på. Därför ser vi det också som viktigt att också slutföra detta arbete.<br />
2 Inledning<br />
2.1 Bakgrund<br />
Det finns sedan fler år krav på systematiskt kvalitetsarbete för flera kommunala<br />
verksamhetsområden. Under 1998 infördes i Socialtjänstlagen en särskild paragraf om<br />
kvalitet. Till stöd för det praktiska arbetet utfärdades allmänna råd. År 2006 skärptes<br />
kraven på kvalitetsarbete <strong>inom</strong> socialtjänsten. De allmänna råden ersattes med<br />
föreskrifter <strong>och</strong> allmänna råd för ledningssystem för kvalitet.<br />
Skillnaden mellan föreskrifter <strong>och</strong> allmänna råd är att kommunen är skyldig att följa<br />
föreskrifterna till skillnad mot de allmänna råden som vilket framgår av namnet är<br />
rådgivande.<br />
År 2002 genomfördes en granskning av kvalitetssäkring <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong><br />
<strong>familjeomsorg</strong>en i <strong>Västerås</strong> <strong>stad</strong>. Granskningen uppmärksammade ett antal<br />
förbättringsområden.<br />
2.2 Syfte <strong>och</strong> avgränsning<br />
Syftet med granskningen är att belysa hur socialtjänstens individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong><br />
arbetar utifrån nationella krav <strong>och</strong> rekommendationer avseende kvalitet. Granskningen<br />
belyser också följsamheten till eventuella direktiv som nämnden ger rörande<br />
verksamhetens kvalitet.<br />
2.3 Tillvägagångssätt<br />
Granskningen grundas på dokumentgranskning <strong>och</strong> intervjuer.<br />
Följande dokument har granskats: Verksamhetsberättelse IFO samt<br />
verksamhetsberättelse proAros, budget, social nämndernas stabs kvalitetspolicy, IFOs<br />
mall för kvalitetsredovisning, individ- <strong>och</strong> familjenämndens uppföljnings- <strong>och</strong><br />
utvärderingsplan 2007, individ- <strong>och</strong> familjenämndens effektmål 2007, individ- <strong>och</strong><br />
familjenämndens inriktningsmål 2007-2009, exempel på avtal mellan beställare <strong>och</strong><br />
utförare, individ- <strong>och</strong> familjenämndens riktlinjer för socialtjänstlagen, ledningssystem<br />
för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM <strong>och</strong> LSS (arbetsmaterial), ett antal<br />
lokala arbetsplaner för enheter <strong>inom</strong> IFO samt ett antal kvalitetsredovisningar för<br />
enheter <strong>inom</strong> IFO.<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 3
Sociala nämndens direktör samt en medarbetare vid stabens avdelningen för strategisk<br />
verksamhetsutveckling, uppföljning <strong>och</strong> utvärdering har intervjuats. Intervju har även<br />
skett med verksamhetschefen för individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>ens råd <strong>och</strong> stöd<br />
verksamhet <strong>inom</strong> proAros.<br />
3 Utgångspunkter för granskningen<br />
Enligt Socialstyrelsens föreskrift Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL,<br />
LVU, LVM <strong>och</strong> LSS (SOSFS 2006:11) ska ledningssystemet bl.a.:<br />
säkerställa att det finns uppföljningsbara mål utifrån SoL <strong>och</strong> LSS,<br />
att ansvarsfördelningen för kvalitetsarbetet fastställs,<br />
att enskilda <strong>och</strong> grupper, t.ex. brukarorganisationer, ges delaktighet i arbetet<br />
med att utveckla <strong>och</strong> säkra kvaliteten,<br />
att kvalitetsarbetet dokumenteras <strong>och</strong> följs upp.<br />
Vidare sägs att nämnden bör verka för att ledningssystemet integreras med befintliga<br />
system för budget- <strong>och</strong> verksamhetsplanering.<br />
Föreskriften räknar upp nio områden som omfattas av ledningssystemet:<br />
kvalitetssäkring av sociala tjänster, tillgänglighet, samverkan <strong>och</strong> samarbete,<br />
handläggning <strong>och</strong> dokumentation m.m. av ärenden som rör enskilda, fel <strong>och</strong> brister i<br />
verksamheten, synpunkter <strong>och</strong> klagomål på verksamheten, personal- <strong>och</strong><br />
kompetensförsörjning, försörjning av varor <strong>och</strong> tjänster samt uppföljning <strong>och</strong><br />
utvärdering av verksamheten.<br />
Den nya föreskriften om ledningssystem är en skärpning av tidigare allmänna råd om<br />
kvalitetssystem då den innehåller föreskrifter. Ett tydligt krav ställs på nämnden att<br />
inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Detta bör i sin tur<br />
integreras i den tillämpade styrmodellen i kommunen.<br />
4 Organisation, roller <strong>och</strong> ansvar<br />
Beställar-utförarmodellen som infördes 1993 med de sociala nämnderna som beställare<br />
<strong>och</strong> kommunala proAros som utförare, är inte renodlad <strong>inom</strong> socialtjänsten. Från start<br />
låg även myndighetsutövningen på den kommunala utföraren (nämnden beställde på så<br />
sätt både myndighetsutövning <strong>och</strong> utförande av samma aktör).<br />
Från <strong>och</strong> med 2002 har ansvaret för myndighetsutövningen avseende äldre <strong>och</strong><br />
funktionshindrade förts över från proAros till sociala nämndens stab. Ett av skälen var<br />
att utförandet är konkurrensutsatt i relativt hög grad. Inom IFO-området finns inte<br />
motsvarande konkurrensutsättning <strong>och</strong> därför ligger myndighetsutövningen hittills kvar<br />
<strong>inom</strong> proAros. Frågan utreds för närvarande som en del i utredningen av möjligheterna<br />
att konkurrensutsätta delar av verksamheten.<br />
Staben genomgår för närvarande en förändring mot en funktionsbaserad organisation<br />
med enheter för ekonomi <strong>och</strong> statistik, avtal (upprättande <strong>och</strong> uppföljning) <strong>och</strong><br />
strategiska frågor (genomförande/upphandling av utvärderingar).<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 4
Sedan ett par år har utföraren proAros en funktionsorienterad organisation. Tidigare var<br />
verksamheten organiserad utifrån geografi där varje geografiskt område hade ansvar för<br />
samtliga verksamheter <strong>inom</strong> området. Idag finns ett antal verksamhetsområden där<br />
individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong> är ett. Tidigare gjorde alla socialkontor samma sak i olika<br />
geografiska områden, nu är enheterna specialiserade <strong>och</strong> arbetar med olika målgrupper<br />
(missbruk, barn <strong>och</strong> ungdom etc).<br />
Inom individ <strong>och</strong> familj finns det två verksamhetschefer, en för socialkontor råd <strong>och</strong><br />
stöd <strong>och</strong> en för sysselsättning <strong>och</strong> försörjning.<br />
5 <strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> familjenämndens styrning<br />
5.1 <strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> familjenämndens direktiv<br />
Mål<br />
Nämnden styr verksamheten genom budget <strong>och</strong> mål. I revisorernas tidigare granskning<br />
från 2002 framhölls behovet av att utveckla målstyrningen på alla nivåer. Styrningen<br />
har utvecklats sedan dess. Idag sker styrningen genom övergripande långsiktiga<br />
inriktningsmål <strong>och</strong> årliga effektmål. Detta har, enligt sociala nämndernas stab, lett till<br />
att målen har blivit mer stringenta.<br />
<strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> familjenämndens effektmål 2007 är uppdelade på mål som rör all individ<br />
<strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>sverksamhet (IFO) respektive mål som är specifikt riktade till en viss<br />
verksamhet. Nya effektmål gäller för 2008.<br />
<strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> familjenämndens inriktningsmål 2007-2009 för IFO är indelade i<br />
strukturella insatser, integration <strong>och</strong> rättsäkerhet, barn <strong>och</strong> ungdom, alkohol, narkotika<br />
<strong>och</strong> missbruk av andra ämnen, sysselsättning, försörjning <strong>och</strong> bo<strong>stad</strong> samt mottagande<br />
<strong>och</strong> introduktion. Nya inriktningsmål gäller för 2008.<br />
Effektmålen för 2007 <strong>och</strong> inriktningsmålen för 2007-2009 skiljer sig inte nämnvärt åt<br />
vad det gäller innehåll. Effektmålen har dock i större utsträckning preciserat till vem<br />
målen riktar sig.<br />
Det har funnits en ambition att minska antalet mål men det är, enligt staben, svårt just<br />
<strong>inom</strong> IFO-området då verksamheten är diversifierad <strong>och</strong> vänder sig till många olika<br />
målgrupper. Det gör att det totala antalet mål är många men sett till antalet mål per<br />
verksamhet ligger det på en mer acceptabel nivå, enligt staben. En annan avvägning är<br />
vilka delar av styrningen som ska vara formulerade som mål <strong>och</strong> vad som istället ska<br />
återfinnas som krav i avtalet med utföraren.<br />
Kvalitetspolicy<br />
Den nuvarande kvalitetspolicyn från slutet av 1990-talet <strong>och</strong> är under revidering. Den<br />
anger de sociala nämndernas övergripande viljeriktning <strong>och</strong> ambitionsnivå. Syftet med<br />
policyn är att vara ett stöd i verksamhetsstyrningen, vid upphandlingar <strong>och</strong> uppföljning<br />
samt utvärdering. Policyn definierar ett antal kvalitetskriterier som var kopplade till<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 5
dåvarande allmänna riktlinjerna från Socialstyrelsen. Kvalitetspolicyn har främst<br />
använts när effektmålen tagits fram.<br />
Riktlinjer<br />
Riktlinjer för verksamhetens utförande utifrån bl.a. socialtjänstlagen har funnits sedan<br />
länge <strong>och</strong> staben genomför en successiv revidering av dessa <strong>inom</strong> samtliga områden.<br />
De som bedömts mest angelägna har först varit föremål för revidering <strong>och</strong> dessa är bl.a.<br />
bedömningsstöd för biståndsbeslut, familjehemsersättning <strong>och</strong> tillsättande av<br />
kontaktperson/kontaktfamilj. Riktlinjerna för ekonomiskt bistånd är under ständig<br />
revidering i takt med att de statliga direktiven ändras.<br />
Avtal<br />
Avtalen mellan beställaren <strong>och</strong> utföraren reglerar på ett tydligt sätt utförarens ansvar<br />
när det gäller kvalitetskrav <strong>och</strong> måluppfyllelse. I avtalet hänvisas också till<br />
kvalitetspolicyn. Avtalet är även indelat i allmänna krav på tjänsteutförandet samt<br />
verksamhetsmässiga krav.<br />
Särskilda direktiv till utföraren<br />
År 2002 lade nämnden ett tilläggsuppdrag till proAros att utveckla kvalitetsledningen<br />
<strong>inom</strong> IFO-verksamheten. Detta var delvis initierat av proAros som uppmärksammade<br />
nya rön från Socialstyrelsen <strong>och</strong> forskningsvärlden <strong>och</strong> påtalade behovet av ett förnyat<br />
arbetssätt i verksamheten.<br />
Ledningssystem för kvalitet<br />
På uppdrag av nämnden har staben tillsatt en arbetsgrupp som håller på att ta fram ett<br />
ledningssystem enligt Socialstyrelsens nya föreskrifter. <strong>Kvalitetssäkring</strong> av sociala<br />
tjänster är ett område som ledningssystemet för kvalitetsarbete ska omfatta.<br />
Arbetsgruppen har kartlagt <strong>och</strong> tagit fram exempel på arbete <strong>inom</strong> området. Många av<br />
rutinerna finns redan <strong>och</strong> kartläggningen visar att det finns ett väl uppbyggt system för<br />
att säkra kvaliteten.<br />
Exempelvis har nämnderna fastställda riktlinjer <strong>och</strong> krav för att säkerställa kvaliteten i<br />
myndighetsutövning på individnivå. Sedan slutet av 1990-talet hanteras flera basrutiner<br />
med stöd av verksamhetssystemet ProCapita. Det handlar bl.a. rutiner för utredning,<br />
dokumentation, kommunikation. IT-stödet bidrar också till att säkra kvaliteten.<br />
Enligt staben finns dock områden som behöver förbättras <strong>och</strong> säkras. Det saknas bra<br />
system för att kvalitetssäkra att kartläggning <strong>och</strong> utredning innan myndighetsbeslut<br />
omfattar alla erforderliga områden. Verksamheternas system för utvärdering behöver<br />
förbättras. Slutligen behöver arbetsprocesserna kring de områden som ledningssystemet<br />
omfattar tydliggöras <strong>och</strong> säkras. Staben planerar att påbörja ett projekt för<br />
kvalitetssäkring av sociala tjänster samt handläggning <strong>och</strong> dokumentation tillsammans<br />
med proAros under våren 2008.<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 6
Staben har rekryterat en kommunikatör som ska ansvara för att den dokumentation som<br />
finns både på det interna <strong>och</strong> externa nätet ska hållas uppdaterade samt lägga ut<br />
relevant dokumentation.<br />
Modellen nedan, som är hämtad från arbetsmaterialet kring ledningssystemet, bildar<br />
struktur för nämndens kvalitetsledningssystem. Det fortsatta arbetet i arbetsgruppen<br />
handlar om att beskriva <strong>och</strong> tydliggöra för nämnden, brukarna, medborgarna <strong>och</strong><br />
utförarna vad de olika delarna i figuren nedan består av samt vem som ansvarar för vad.<br />
Nämnderna behandlade utkastet till ledningssystem under november 2007 <strong>och</strong> det ska<br />
behandlas ytterligare för att fastställas under våren 2008.<br />
Uppföljning/utvärdering<br />
.<br />
- Bokslut<br />
- Verksamhetsberättelse<br />
- Delårsrapporter<br />
- Budgetavstämning<br />
- Utvärdering<br />
- Brukarenkäter<br />
- Aktiv uppföljning<br />
- Uppföljning av avvikelse<br />
<strong>och</strong> klagomål<br />
Utförarna ansvarar för<br />
att utveckla <strong>och</strong> fastställa<br />
ett kvalitetsledningssystem<br />
5.2 Uppföljning<br />
Mål- <strong>och</strong> styrdokument<br />
- Inriktnings- <strong>och</strong> effektmål - Policys<br />
- Strategier<br />
- Handlingsplaner<br />
- Riktlinjer<br />
Kvalitetsledningssystem<br />
Beställning/avtal<br />
Åtagande/genomförande<br />
Planering<br />
-Behovsinventering/<br />
kartläggning/<br />
levndadsundersökning<br />
- Budgetunderlag<br />
-Planering av inriktningar<br />
<strong>och</strong> verksamhet<br />
- Projekt<br />
- Beskrivning av soc.tjänst <strong>och</strong><br />
hälso- <strong>och</strong> sjukvård<br />
- Krav på system hos utförare<br />
- Plan för beställning<br />
- Anbudsunderlag/beställning<br />
- Överläggning med utförarna<br />
- Avtal<br />
<strong>Individ</strong>- <strong>och</strong> familjenämnden gör egna utvärderingar <strong>och</strong> uppföljningar varje år. I den<br />
årliga planen redovisas vilka huvudområden som nämnden anser bör följas upp under<br />
året. Staben ansvarar för att besluta om vilken metod <strong>och</strong> design som ska användas för<br />
respektive uppföljning/utvärdering.<br />
Enligt 2007 års plan ska externa enheter lämna verksamhetsberättelse <strong>och</strong> samtliga<br />
enheter <strong>inom</strong> proAros redovisa fakta samt kvalitetsredovisningar.<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 7
Under 2007 har staben uppdaterat den mall för kvalitetsredovisning som enheterna<br />
<strong>inom</strong> proAros ska lämna varje år. Mallen säkerställer att redovisningen av<br />
måluppfyllelse genomförs på ett likartat sätt av alla utförare. I mallen redovisas<br />
uppfyllelsen av effektmålen. Kvalitetsredovisningarna är därmed ett underlag för såväl<br />
politiska beslut som för medborgarna som vill ha kunskap om verksamheterna.<br />
De enheter <strong>inom</strong> proAros som arbetar på uppdrag av individ- <strong>och</strong> familjenämnden har<br />
system för det egna kvalitetsarbetet, checklistor för administrativa rutiner,<br />
klagomålshantering etc.<br />
Staben vill öka användandet av befintliga nationella system för uppföljning av<br />
verksamheten som t.ex. BBIC (barns behov i centrum – en metod för att följa upp<br />
myndighetsutövningen avseende området barn som far illa). De vill att<br />
dokumentationen ska bli bättre samt att möjliggöra jämförelser med andra kommuner.<br />
5.3 Kommentarer<br />
Sociala nämnderna har arbetat systematiskt med kvalitetsfrågor i flera år. Det finns väl<br />
utvecklade rutiner för myndighetsutövning samt för beställning <strong>och</strong> uppföljning av<br />
verksamheten som bedrivs <strong>inom</strong> proAros <strong>och</strong> externt.<br />
Nämnden arbetar aktivt <strong>och</strong> systematiskt med uppföljning av verksamheten <strong>och</strong> flera<br />
uppföljningar fångar de kvalitativa aspekterna i verksamheten. Mallen för<br />
kvalitetsredovisning ger tydliga anvisningar om vad som ska återrapporteras från<br />
proAros.<br />
Med stöd av dagens uppföljningar går det att bedöma måluppfyllelsen.<br />
Inom staben har arbetet påbörjats med att utveckla ett kvalitetsledningssystem enligt<br />
Socialstyrelsens föreskrift <strong>och</strong> allmänna råd. Arbetsmaterialet som tagits fram beskriver<br />
på ett tydligt sätt hur kvalitetsprocessen är tänkt att fungera för den interna<br />
kvalitetsprocessen <strong>inom</strong> nämnden. Arbetsmaterialet speglar i allt väsentligt<br />
socialstyrelsen intentioner med föreskriften om ledningssystem för kvalitet i<br />
verksamheter av social karaktär.<br />
Effektmålen <strong>och</strong> inriktningsmålen knyter tydligt an till verksamhetens syften <strong>och</strong><br />
speglar vilka värden verksamheten ska skapa. Effektmålen <strong>och</strong> inriktningsmålen<br />
uppfyller i hög grad kraven som ställs i föreskriften SOSFS:2006:11. De två<br />
måldokumenten täcker in föreskriftens fyra huvudområden; uppföljningsbara mål,<br />
ansvarsfördelning, delaktighet <strong>och</strong> dokumentation <strong>och</strong> uppföljning.<br />
Med den modell som arbetas fram kommer nämnderna att svara mot förordningens<br />
krav.<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 8
6 proAros<br />
6.1 Direktiv<br />
Revisionsrapporten från 2002 uppfattades som rättvisande i sin kritik avseende<br />
kvalitetssystemet <strong>inom</strong> proAros. Revisionens granskning i kombination med den starka<br />
statliga styrningen <strong>inom</strong> området har varit till stor hjälp i det interna utvecklingsarbetet<br />
<strong>inom</strong> ProAros IFO-verksamhet. Allmänna råd <strong>och</strong> föreskrifter upplevs fungerar som<br />
draghjälp.<br />
Under 2005 infördes en ny styrmodell <strong>inom</strong> proAros. Den har bland annat inneburit att<br />
verksamheterna har flerårsplaner, årliga verksamhetsplaner samt alla enheter har<br />
upprättar årliga lokala arbetsplaner. proAros tillämpar styrkort där mål sätts utifrån<br />
olika perspektiv både på verksamhets- <strong>och</strong> enhetsnivå.<br />
I proAros flerårsplan 2008-2010 uppmärksammas områden som finns med i<br />
Socialstyrelsens föreskrift. Bland annat återfinns tillgänglighet, samverkan <strong>och</strong><br />
samarbete, handläggning <strong>och</strong> dokumentation, personal <strong>och</strong> kompetensförsörjning för att<br />
nämna några. I styrkortet för proAros som är nedbrutet på olika områden återfinns<br />
också kvalitetsledningssystemet.<br />
I IFOs verksamhetsplan för 2008 framgår tydliga spår av ledningssystemet. Planen är<br />
indelad i ett antal rubriker som tillsammans visar viljeinriktningen för verksamheten<br />
under de kommande åren. Det är framför allt under rubriken ”Brukare” som<br />
kvalitetsarbetet synliggörs men också under personalstrategiskt arbete <strong>och</strong> lednings<strong>och</strong><br />
stödprocesser.<br />
I VP08 aviseras en ökad styrning av kontinuerlig <strong>och</strong> ökad brukarkontakt, bland annat<br />
med syfte att identifiera behov av omsorg från idag ej kända grupper av brukare.<br />
Enheternas lokala arbetsplaner tar sin utgångspunkt i verksamhetsplanen <strong>och</strong> i<br />
inriktnings- <strong>och</strong> effektmålen som är uppsatta för IFO av den beställande nämnden. Ett<br />
antal lokala enhetsplaner har granskats <strong>och</strong> samtliga av dessa behandlar kvalitativa<br />
aspekter som brukarinflytande, tillgänglighet. Enheten som arbetar med råd <strong>och</strong> stöd för<br />
missbrukare tar i sin lokala arbetsplan avstamp i nämndens kvalitetspolicy <strong>och</strong> räknar<br />
upp vilka kvalitetskriterier som ska ingå.<br />
6.2 Kvalitetsarbete<br />
proAros verksamheter <strong>inom</strong> IFO har arbetat aktivt med kvalitetsfrågor i flera år. I<br />
samband med att den nya organisationen genomfördes har verksamheternas<br />
kvalitetsarbete <strong>och</strong> de arbetsmetoder som tillämpas setts över. Inriktningen på arbetet<br />
<strong>inom</strong> har varit att öka tillgängligheten för brukarna. De utredningsmetoder <strong>och</strong><br />
uppföljningsverktyg som används är idag evidensbaserade. Forskning <strong>och</strong> erfarenhet<br />
har visat att dessa leder till bättre effekt. Ett konkret exempel är att samarbetet mellan<br />
behandlare <strong>och</strong> biståndshandläggare har förbättrats.<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 9
Myndighetsutövningen har utvecklats utifrån rättssäkerhetsaspekten (lika behandling)<br />
<strong>och</strong> information till den sökande om vilka alternativ som finns att tillgå <strong>inom</strong><br />
öppenvården har förbättrats.<br />
Andra exempel på nya arbetssätt är att det regelbundna samråd mellan enheterna <strong>inom</strong><br />
IFO. Dessa ska bl a säkerställa att inga frågor ”faller mellan enheterna” <strong>och</strong> därmed att<br />
inte brukarna får den service de ska ha. IFO arbetar också med behandlingsråd<br />
tillsammans med brukaren. Fokusmöte med brukarna används för att fånga in brukarnas<br />
synpunkter på verksamheten.<br />
Även öppenvården har förändrat sitt arbetssätt. De behandlingsmetoder som<br />
tillämpades ansågs inte vara tillräckligt bra. Nu har de olika verksamheterna fått<br />
möjlighet att specialisera sig. För exempelvis barnfamiljer <strong>och</strong> missbrukare har man<br />
påbörjat öppenvården direkt <strong>och</strong> inte som tidigare inväntat utredningsresultatet. För<br />
missbrukare är ofta vårdbehovet känt sedan tidigare <strong>och</strong> för barnfamiljer kan hjälp<br />
avseende uppenbara behov ges direkt i avvaktan på utredningsresultatet.<br />
Processkartläggningar genomfördes år 2004 <strong>och</strong> dessa följdes upp 2006 efter<br />
omorganisationen. Vissa kontor har kommit långt i arbetet med att förtydliga sina<br />
processer. Under hösten 2007 skulle en utbildning i processtyrning att genomföras.<br />
Revidering av processer ingår i den löpande styrningen av enhetscheferna. Det är en<br />
parameter i deras styrkort.<br />
Enligt verksamhetschefen för Råd <strong>och</strong> stöd finns behov av att utveckla<br />
kvalitetssäkringen framförallt <strong>inom</strong> myndighetsutövningsområdet. Rutinerna behöver<br />
förbättras <strong>och</strong> uppföljningen behöver systematiseras för ökad kontroll.<br />
6.3 Uppföljning<br />
Samtliga enheter upprättar årligen enhetsfakta <strong>och</strong> kvalitetsredovisning. Redovisningen<br />
per enhet följer den gemensamma mallen för Kvalitetsredovisning. Det är framför allt<br />
detta dokument som behandlar verksamheternas kvalitet <strong>och</strong> resultat. I<br />
kvalitetsredovisningen redovisar enheterna uppfyllelsen av kvalitetsmålen.<br />
Redovisningarna innehåller också resultat av brukarenkät <strong>och</strong> produktionsmålens<br />
måluppfyllelse.<br />
Enheternas kvalitetsredovisningar <strong>och</strong> enhetsfakta lämnas till sociala nämndernas stab<br />
<strong>och</strong> till ledningen <strong>inom</strong> proAros. Enheterna rapporterar också vissa uppgifter varje<br />
månad samt varje tertial till proAros ledning.<br />
Enheternas kvalitetsredovisningar ligger till grund för IFOs årliga<br />
verksamhetsberättelse. Också denna behandlar verksamheternas kvalitet <strong>och</strong> resultat.<br />
proAros tillämpar olika uppföljningsmetoder. Den upplevda kvaliteten för brukarna<br />
följs upp genom minst ett fokusmöte per år, där brukarnas får ange vilka parametrar<br />
som betyder mest för dem avseende kvaliteten (bemötande, handläggningstid, utbud av<br />
vårdformer etc). Inom missbruksvården genomförs också återkommande brukarmöten.<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 10
Inom proAros har man provat verktyget Integrerad utvärdering (TietoEnator) för att<br />
bedriva löpande kvalitetsmätning. Systemet har upplevts som krångligt <strong>och</strong> svårt att<br />
använda. Nu prövas ett system med handdatorer. proAros deltar också i ett<br />
forskningsprojekt med Lunds universitet kring effekten av ASI-skattningar.<br />
Den utvärderingsmetodik som Länsstyrelsen använder vid sina utvärderingar av IFO är<br />
under implementering <strong>inom</strong> proAros. Vid Länsstyrelsens tidigare utvärderingar har<br />
verksamheterna fått relativt många anmärkningar, framförallt proAros dokumentation.<br />
Skillnaden mellan proAros sätt att dokumentera <strong>och</strong> vad Länsstyrelsen efterfrågar har<br />
uppmärksammast av både proAros ledning <strong>och</strong> Sociala nämndernas stab. Staben <strong>och</strong><br />
proAros har tillsammans genomfört revision <strong>och</strong> lett till en översyn av<br />
dokumentationsrutinerna. I de lokala arbetsplanerna framgår tydligt att enheten ska<br />
åtgärda de förbättringar som föreslogs vid revisionen samt hur det ska följas upp <strong>och</strong> av<br />
vem.<br />
6.4 Kommentarer<br />
Verksamhetens kvalitet styrs genom flerårsplan, verksamhetsplan <strong>och</strong> lokala<br />
arbetsplaner. Nämndens mål <strong>och</strong> socialstyrelsens krav på kvalitetsledningssystem<br />
behandlas i dessa dokument tillsammans med proAros egna ambitioner.<br />
Den strategiska inriktningen <strong>och</strong> nya styrmodellen som proAros har antagit syftar bl. a<br />
till att vässa tjänsterna <strong>och</strong> säkra kvaliteten. Fokus för IFO är evidensbaserade metoder<br />
<strong>och</strong> enheter med specialistkunskap. Sedan ett par år drivs ett mycket aktivt <strong>och</strong><br />
systematiskt arbete för att utveckla IFO <strong>inom</strong> <strong>Västerås</strong> <strong>stad</strong>. Utifrån den insyn vi har i<br />
flera kommuner kan vi konstatera att detta arbete i flera avseenden är föredömligt. Det<br />
finns en stor medvetenhet om vad som behöver utvecklas för att förbättra kvaliteten.<br />
proAros arbetar aktivt med kvalitetsuppföljning bl. a till följd av de krav som nämnden<br />
ställer. I de kvalitetsredovisningar som granskats framkommer att redovisningarna<br />
svarar mot SOSFS 2006:11.<br />
De olika styrdokumenten <strong>och</strong> kvalitetsredovisningarna visar att de områden som<br />
ledningssystemet ska innefatta i mångt <strong>och</strong> mycket redan finns <strong>inom</strong> proAros IFO<br />
verksamhet. Det arbetsmaterial om ledningssystemet som de sociala nämndernas stab<br />
håller på att ta fram kommer sannolikt att underlätta det fortsatta arbetet <strong>inom</strong> proAros<br />
<strong>och</strong> säkerställa att samtliga områden täcks in.<br />
7 Iakttagelser i tidigare revisionsgranskning <strong>och</strong> statusen idag<br />
År 2002 genomförde Ernst & Young en granskning av hur socialtjänstens <strong>Individ</strong>- <strong>och</strong><br />
<strong>familjeomsorg</strong> arbetade med kvalitetsutveckling utifrån då rådande lagar <strong>och</strong><br />
rekommendationer samt hur verksamheten själv omsatte organisationens egna krav på<br />
kvalitetssärkring.<br />
Granskningen visade att det fanns tydliga styrsignaler på olika nivåer om att IFO skulle<br />
bedriva ett aktivt kvalitetsarbete. Det saknades dock ett systematiskt kvalitetsarbete. I<br />
granskningen gavs följande rekommendationer:<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 11
Övergripande:<br />
Verksamheternas struktur, mål <strong>och</strong> policys behöver ses över på samtliga nivåer, likaså<br />
verkställigheten utifrån mål <strong>och</strong> policys. Uppföljningen behöver utvecklas för att<br />
klargöra i vilken grad olika mål uppfylls.<br />
proAros:<br />
Utföraren behöver utarbeta en tydlig gemensam strategi med inriktning mot processer<br />
kopplade till verksamhetens mål för kvalitetsutveckling <strong>inom</strong> IFO.<br />
Organisation:<br />
De organisatoriska förutsättningarna för medarbetarna att bedriva kontinuerligt<br />
kvalitetsarbete behöver ses över.<br />
Upphandling:<br />
Se över <strong>och</strong> åtgärda kvalitetssäkringen av de insatser som upphandlas <strong>och</strong> följ upp<br />
deltagandet i Kunskapslänken.<br />
7.1 Kommentarer<br />
Sedan granskningen genomfördes har de sociala nämnderna utvecklat styrningen, de<br />
har tydliggjort målen, systematiserat uppföljningen <strong>och</strong> utvecklat sitt interna<br />
kvalitetsarbete. Den nya organisationen i proAros <strong>och</strong> det aktiva arbete som bedrivs för<br />
att öka kompetensen <strong>och</strong> utveckla verksamhetens kvalitet gör att förutsättningarna ser<br />
annorlunda ut idag mot för snart sju år sedan.<br />
Vår bedömning är att de förbättringsområden som identifierades har omhändertagits.<br />
<strong>Västerås</strong> den 30 januari2008<br />
Sofi Larsson<br />
<strong>Kvalitetssäkring</strong> <strong>inom</strong> individ- <strong>och</strong> <strong>familjeomsorg</strong>en, januari 2008 12