Solidaritet med undantag - Försäkringskassan
Solidaritet med undantag - Försäkringskassan
Solidaritet med undantag - Försäkringskassan
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
organisationer: Att tillfredställa kunden. Allt som leder dit definieras<br />
som viktigt och allt som inte befrämjar detta är oviktigt.<br />
Kvalitetsrörelsens agenda stänger således den viktiga frågan om<br />
den högre meningen <strong>med</strong> samhälle och arbetsliv: Dess svar är<br />
enkelt: Kunden ska tillfredställas. Man låter också kundrelationen<br />
tjäna som metafor för interna relationer (mellan kolleger eller<br />
avdelningar). Men kvalitetsstyrningens främsta kännetecken är<br />
kanske den uppsjö av tekniker som används för att identifiera problem,<br />
mäta och utvärdera vad man gör – allt i förhållande till relevanskriteriet<br />
kundtillfredställelse. Ledningssystem som USK,<br />
Balanced Scorecard, ISO och Benchmarking är några av de för<br />
dagen mest spridda modellerna för kvalitetsstyrning.<br />
Kvalitetsstyrning kan ses som en fortsättning på en hundraårig<br />
tradition av styrning i byråkratiska organisationer som baseras<br />
på dokumentation, kommunikation, order och utvärdering. Men<br />
till skillnad från hierarkisk byråkrati utformas kvalitetsstyrning<br />
som om marknaden flyttat in i organisationen, som om ledningen<br />
endast för<strong>med</strong>lar det kunden önskar. Kunden i detta sammanhang<br />
är inte den levda erfarenhetens kund utan en konstruerad kund,<br />
som når den enskilde genom organisationens hierarki.<br />
Forskningsprojekt och antologi<br />
Nästan allt som skrivits om kvalitetsstyrning på svenska kommer<br />
från insidan, dvs är skrivet av dem som är aktiva i att befrämja<br />
kundorienterad verksamhetsstyrning. Forskningsprojektet ”Tredje<br />
vågen av New Public Management”, som leds av Eva Bejerot vid<br />
Arbetslivsinstitutet och Hans Hasselbladh vid Handelshögskolan<br />
i Göteborg, tar en annan utgångspunkt. Den första större publikationen<br />
från projektet är en antologi där ett femtontal forskare<br />
från Norge, Sverige och Danmark <strong>med</strong>verkar. Vi har kallat boken<br />
Kvalitet utan gränser - en kritisk belysning av kvalitetsstyrning<br />
(Bejerot och Hasselbladh, 2002). Förutom ett tidigare arbete av<br />
Erlingsdottir (1999) blir detta den första publikationen på svenska<br />
som kritiskt granskar kvalitetsstyrning. Här försöker vi besvara<br />
frågor som ”varför kvalitetsstyrning”, ”vad är det” och ”vad är<br />
det som står på spel”? Titlen Kvalitet utan gränser anspelar på hur<br />
kvalitetsstyrning utmanar tidigare gränser mellan arbetstagare,<br />
69
Change language