Solidaritet med undantag - Försäkringskassan

68
Kvalitet som ultimatum
Eva Bejerot och Hans Hasselbladh
Kvalitetsstyrning är en viktig del i det som kallas New Public
Management, en förändrad styrning av offentlig sektor som bland
annat innebär ett ökat inslag av decentralisering, resultatstyrning,
interna kvasimarknader och externa entreprenörer. I en internationell
jämförelse anses NPM haft särskilt stort genomslag i länder
som Storbritannien, Nya Zeeland, Australien och Sverige (Hood,
1995, Olson m fl, 1998). Kvalitetsstyrning har idag ett ordentligt
fäste i det svenska samhället. Några exempel på det är att TQM:s
principer har skrivits in i de senaste skolavtalen mellan lärarförbund
och kommunförbund, att vår hälso- och sjukvårdslag föreskriver
att kvalitetssystem skall användas i vården, och att staten
har skapat en särskild myndighet, Statens kvalitets och kompetensråd.
Kvalitetsstyrning lärs ut på våra universitet och högskolor.
Etableringen av kvalitetsstyrning som styrdoktrin i snart sagt all
branscher gör det angeläget att studera systemet närmare. Hur ser
dess idéinnehåll och tekniker ut, vad ligger bakom den position
modellerna har idag, och vilka förändringar i arbetslivet kan dessa
leda fram till? 1
Vad är ” kvalitet”
Till att börja med är det viktigt att klargöra innebörden i begreppet
kvalitet. Kvalitet i kvalitetsrörelsen har inget att göra med hur
vi till vardags uppfattar begreppet. I vardagen tolkas kvalitet som
uttryck för hur bra något är, ibland karaktäriseras det av att det inte
går att mäta (”det är en kvalitet man inte kan sätta siffror på”).
Med kvalitet i kvalitetsstyrning är det tvärtom: det är en term för
en produkts eller tjänsts specificerbarhet – att den ska ha vissa
egenskaper som uppfyller kundens uttalade och outtalade behov.
Det här är en ständig källa till missuppfattningar bland praktiker
såväl som bland forskare.
Kvalitetsstyrning är ett sätt att föreskriva hur man bör förstå
styrning. Här finns en generaliserad verksamhetsidé för alla slags
1 Forskningsprojektet finansieras av Forskningsrådet för arbetsliv och socialvetenskap (FAS).