En resa längs Ume älv (PDF 3081 kB) - Vattenfall

detta är en annonsbilaga från vattenfall
18 en resa längs ume älv
service på lur i umeå
William Westman malmi är en av 196 medarbetare på vattenfall Kundservice i umeå.
tillsammans med sina kollegor tar han dagligen emot mellan 30 och 60 samtal från kunder. Han svarar på
frågor om elavtal och fakturor, tar emot mätarställningar och hjälper kunder byta elleverantör, bland mycket
annat.
– Jag är anställd för att möta kunden, och varje person är unik. Det gäller att inte ha förutfattade meningar
och möta alla med respekt. och jag trivs otroligt bra. Jag tycker verkligen det är roligt att gå till jobbet,
säger han.
text: Carin HedstrÖm foto: annaKarin drUgge
William är på väg till
jobbet. för en och en
halv timme sedan ringde
väckarklockan, därefter
har han hunnit med en snabb
dusch, P1 på radion och frukost bestående
av kaffe, fruktyoghurt med
flingor och rostat bröd. sedan han
gick av sitt pass halv fem dagen
innan har han också hunnit handla
mat, titta på två avsnitt av dallas på
dvd, umgås med fästmön marie
och se över hushållsbudgeten.
Promenaden till jobbet tar ungefär
en kvart.
efter att ha hejat på kollegorna, och loggat in både på telefonen
och på datorn är William redo att ta emot dagens första
samtal. telefonen ringer och på displayen dyker ordet
”mätarställning” upp. genom att kunden gör ett knappval för
sitt ärende redan innan hon kommit till William kan han se vilken fråga
kunden ringer om. den äldre kvinna som ringer vill ha hjälp att lämna sin
mätarställning. Hon har också lite frågor om sin elmätare. elmätarna på
hennes bostadsort har just bytts ut till fjärravlästa mätare. William knappar
in kundens kundnummer. På datorn framför sig kan han nu se alla
uppgifter. Han kan lägga upp nya avtal, ändra gamla och se priser. William
förklarar det nya systemet, att mätarna läser av förbrukningen dagligen
och att hon kommer få en faktura varje månad, på sin faktiska elförbrukning,
något som hon uppskattar. Kunden avslutar med att önska William
en riktigt trevlig sommar. ”tack för att du ringde, nu kan du också njuta
av sommaren”, säger William.
teamchefen sara Karlsson har hållit i morgonmötet, där hon
gått igenom statistik från gårdagen. Kötiderna var ovanligt
långa vilket berodde både på att det var den sista i månaden,
att påminnelser just gått ut, och att det är semestertider.
en tur till postlådan.
William skickar en kopia
på en faktura till en kund
som tappat bort sin.
samtalen fortsätter komma in. ljudnivån i lokalen är periodvis
ganska hög, skrivborden står tätt. men röda mjuka fondväggar
dämpar akustiken. Headsets åker på och av när kundkommunikatörerna
tar hjälp av varandra när en knivig fråga dyker upp.
”välkommen till vattenfall Kundservice, du pratar med William”. en
man är upprörd efter att ha fått en väldigt hög elräkning. William får
snabbt upp en fakturakopia på sin dataskärm. På så sätt ser kunden och
William samma faktura framför sig. William ser snabbt ett mönster. Han
förklarar varför den senaste fakturan blivit mycket högre än de förra.
”det som hänt är att vi nu mätt den el du faktiskt har gjort av med.
tidigare fakturor har du betalat för det vi har uppskattat att du skulle
göra av med. men du har gjort av med mer. därför blir fakturan hög.”
William föreslår också att vattenfall ska undersöka kundens mätare, eftersom
mätaren tycks skicka information för sällan. mannen som förut
var upprörd tackar för samtalet. efter varje samtal skriver William ned
korta minnesanteckningar. På skrivbordet bredvid datorn och telefon
finns foto både på fästmön och på den engelska snookerspelaren ronnie
o’sullivan.