Samma service som på krogen, Vi Bilägare nr 8 - Upplands Motor
Samma service som på krogen, Vi Bilägare nr 8 - Upplands Motor
Samma service som på krogen, Vi Bilägare nr 8 - Upplands Motor
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
AutoIndex/<strong>Vi</strong> <strong>Bilägare</strong><br />
SAMMA SERVICE SOM PÅ KROGEN<br />
Volvokunden Lars Sundqvist kopplar av<br />
med kaffe och tidningsläsning medan<br />
mekanikerna gör <strong>service</strong> <strong>på</strong> hans bil, <strong>på</strong><br />
andra sidan panoramafönstret.<br />
Familjeföretaget <strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong> återfinns<br />
förstås i Uppsala, men det är ”filialen” i<br />
Akalla, Stockholm, <strong>som</strong> det pratas om.<br />
Skrytbygget <strong>som</strong> kostade 450 miljoner kronor<br />
att färdigställa har seglat upp <strong>som</strong> Volvos<br />
mönsteranläggning nummer ett. Och<br />
nu strömmar också verkstadskunderna till.<br />
TEXT BOO WENNERBERG FOTO HÅKAN FLANK<br />
U<br />
pplands <strong>Motor</strong>s verkstad<br />
i Akalla är så<br />
långt ifrån en vanlig<br />
traditionell verkstad<br />
man kan komma. Här är ljust, här<br />
är öppet och här servas bilar till<br />
långt in <strong>på</strong> nattkröken. Det är <strong>som</strong><br />
att beställa tid hos tandläkaren,<br />
och träda in i en närmast klinisk<br />
miljö.<br />
<strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong>s vd sedan tio år,<br />
Per Rosén, föredrar att dra paralleller<br />
med lyx<strong>krogen</strong>.<br />
– På bra restauranger kan gästerna<br />
se in i köket. Här låter vi<br />
kunderna få ta del av vad våra ser-<br />
vicetekniker gör med deras bilar,<br />
antingen om de vill sitta utanför<br />
glasväggarna och samtidigt äta<br />
frukost eller surfa <strong>på</strong> nätet eller om<br />
de vill vara med inne i hallen och<br />
prata med teknikerna. Upplevd<br />
kvalitet är hur viktigt <strong>som</strong> helst i<br />
de här sammanhangen.<br />
<strong>Vi</strong> går in och kollar, och möts<br />
genast av ett gäng tillmötesgående<br />
”mekar”.<br />
– Det ska erkännas att det kändes<br />
lite nervöst och pressande när<br />
vi införde den här ordningen till en<br />
början, berättar Ola Karlsson. Men<br />
nu har jag inga problem att jobba<br />
med bilen samtidigt <strong>som</strong> kunden<br />
pratar med mig.<br />
I stället för parkering<br />
Det är förstås endast i undantagsfall<br />
<strong>som</strong> en kund följer hela arbetet<br />
inifrån, men möjligheten ska alltid<br />
finnas. Mer vanligt är att kunden<br />
käkar kostnadsfri frukost eller<br />
lunch, jobbar med sin laptop, tar<br />
ett pass i gymmet eller rent av lägger<br />
sig <strong>på</strong> massagebordet medan<br />
arbetet med bilen <strong>på</strong>går. En normal<br />
<strong>service</strong> tar en till två timmar att<br />
utföra.<br />
– <strong>Vi</strong> vill inte att kunden ska slösa<br />
Volvoverkstä-<br />
derna ska generellt<br />
stå för ett<br />
antal nya kundlöften,<br />
och hos<br />
<strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong><br />
har vd Per Rosén<br />
gått ännu några<br />
steg längre, de<br />
bjuder <strong>på</strong> frukost<br />
eller lunch<br />
medan kunderna<br />
väntar.<br />
bort viktig tid bara för att bilen<br />
måste servas, säger Per Rosén.<br />
<strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong> har precis <strong>som</strong><br />
alla andra Volvoanläggningar i<br />
landet anammat den centralt utvecklade<br />
<strong>service</strong>kampanjen Volvo<br />
Service 2,0 – men dessutom gått<br />
några steg längre för att höja kund<strong>service</strong>nivån<br />
ytterligare ett snäpp.<br />
Det handlar inte bara om personlig<br />
<strong>service</strong>tekniker för alla, fri uppdatering<br />
av mjukvaran, tillgänglighet<br />
dygnet runt, personliga hemsidor<br />
och kostnadsfri förlängning av<br />
assistansförsäkringen.<br />
Ett exempel <strong>på</strong> extraerbjudan-<br />
Verkstad<br />
Förändringar (%) 2011 vs 2010<br />
Lars Badlund, IT-konsult från<br />
Stockholm, är en mycket<br />
nöjd bilägare, inte minst tack<br />
vare att han vann förstapriset<br />
i <strong>Vi</strong> <strong>Bilägare</strong>s utlottning bland<br />
AutoIndex-deltagarna.<br />
Lars – nöjd<br />
bilägare<br />
Hallå där, Lars Badlund. Grattis<br />
till första priset, resepresentkortet<br />
<strong>på</strong> 10 000 kronor, för att<br />
du ställde upp och svarade <strong>på</strong><br />
frågorna i AutoIndex.<br />
– Skojar du, jag <strong>som</strong> aldrig brukar<br />
vinna någonting.<br />
Hur lång tid tog du <strong>på</strong> dig för<br />
att svara <strong>på</strong> frågorna?<br />
– Jag lade ned lite tid faktiskt,<br />
det tog väl 15–20 minuter. Men<br />
jag tycker att det är vikigt att<br />
ställa upp <strong>på</strong> sådana här undersökningar.<br />
Vad tyckte du om frågorna?<br />
– De var bra utformade, framför<br />
allt är det viktigt att vi bilägare får<br />
möjlighet att säga vårt om driftskostnaderna.<br />
Är du själv nöjd med ditt bilägande?<br />
– Ja, jag har en Skoda Octavia<br />
RS -07 <strong>som</strong> är <strong>som</strong> en racerbil.<br />
Tidigare hade jag en Skoda Fabia<br />
och innan dess mest en massa<br />
skräpbilar.<br />
Så då talar det mesta för att du<br />
är lojal med Skoda nästa gång<br />
du byter bil?<br />
– Jag tittar mig alltid omkring,<br />
men det är mycket troligt att det<br />
blir Skoda igen.<br />
Okey, grattis igen! Vart tänker<br />
du resa?<br />
– Det måste jag fundera <strong>på</strong> ett<br />
litet tag till.<br />
<strong>Vi</strong>nnarna!<br />
15 547 svenska bilägare har<br />
deltagit och svarat <strong>på</strong> frågor i<br />
AutoIndex 2011. Som tack för<br />
hjälpen lottar <strong>Vi</strong> <strong>Bilägare</strong> ut fyra<br />
resepresentkort.<br />
<strong>Vi</strong>nnaren av förstapriset, värt<br />
10 000 kronor, blev Lars Badlund<br />
från Stockholm.<br />
Övriga pristagare, resepresentkort<br />
5 000 kronor: Helen Borch,<br />
Hörnefors, Hans Tholsby, Lidingö<br />
och Margareth Hansson, Veberöd.<br />
16 ✦ VI BILÄGARE NR 8 24 MAJ 2011 24 MAJ 2011 VI BILÄGARE NR 8 ✦ 17<br />
4%<br />
3%<br />
2%<br />
1%<br />
0%<br />
- 1%<br />
- 2%<br />
- 3%<br />
- 4%<br />
- 5%<br />
Toyota<br />
Suzuki<br />
Mazda<br />
Volvo<br />
Citroën<br />
Opel<br />
Seat<br />
Hyundai<br />
Peugeot<br />
Renault<br />
Mitsubishi<br />
Mercedes<br />
Skoda<br />
Ford<br />
Saab<br />
MEDEL<br />
Kia<br />
Volkswagen<br />
Subaru<br />
Audi<br />
Honda<br />
BMW<br />
Nissan<br />
De svenska bilägarna har under det senaste året blivit något mindre frikostiga<br />
med betygsättningen för märkesverkstäderna, jämfört med undersökningen<br />
2010. Endast fyra av 22 märken har fått bättre betyg. Diagrammet visar<br />
den procentuella förändringen mellan undersökningarna 2011 och 2010.<br />
Servicetekniker Toni Korponen får vara beredd <strong>på</strong> att kunden när <strong>som</strong> helst<br />
kan komma in och följa hans arbete. Volvos nyckelknep är att skapa personliga<br />
relationer.<br />
den är att låta <strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong><br />
ta hand om kundernas bilar <strong>på</strong><br />
Arlanda under semester- eller<br />
affärsresor. Bilarna hämtas av personalen<br />
och återställs <strong>på</strong> samma<br />
plats <strong>på</strong> flygplatsparkeringen<br />
– i nyservat skick – när kunden<br />
landat. Det här är en <strong>service</strong> <strong>som</strong><br />
<strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong> haft under flera<br />
år.<br />
– En parkering i P-huset <strong>på</strong><br />
Arlanda kan kosta närmare 1 000<br />
kronor för två dygn, det är klart att<br />
kunden hellre lägger de pengarna<br />
<strong>på</strong> en <strong>service</strong>. Nu har vi satt en<br />
gräns <strong>på</strong> att reparationen måste<br />
ligga <strong>på</strong> minst 1 500 kronor. Det<br />
fanns kunder <strong>som</strong> tidigare bara lät<br />
oss ta hand om vindrutetorkarna<br />
för att slippa parkeringsavgifterna.<br />
140 bilar om dagen<br />
<strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong>s kundvård ska<br />
börja redan i receptionen. Här garanteras<br />
det att ingen ska behöva<br />
vänta längre än tio minuter. Om<br />
det ändå inträffar bjuds kunden<br />
<strong>på</strong> full tank.<br />
– Det har hänt sex gånger så här<br />
långt, säger Per Rosén. Men tänk<br />
då <strong>på</strong> att vi haft 35 000 kundbesök.<br />
<strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong> i Akalla starta-<br />
GRAFIK SEFORMA<br />
de sin verksamhet i blygsam skala,<br />
lyxanläggningen till trots, med invigning<br />
i augusti 2007. Redan från<br />
början möttes bygget och konceptet<br />
med stor skepsis från flera håll.<br />
– Bara en sådan sak <strong>som</strong> att vi<br />
hade installerat rulltrappor mellan<br />
våningsplanen sågs <strong>som</strong> det optimala<br />
beviset <strong>på</strong> att vi inte var riktigt<br />
kloka, minns Per Rosén.<br />
– Men jag vidhåller att rulltrapporna<br />
ger mervärde, precis <strong>som</strong> i<br />
stora gallerior blir beteendemönstret<br />
för kunderna att se ännu mer,<br />
och för vår del exponering av hela<br />
bilhallen.<br />
– Från början hade vi noll kunder<br />
och tolv anställda, men för oss<br />
var det viktigt att ha is i magen och<br />
bygga kvalitet. Det tog tre år innan<br />
vi började tjäna pengar, och det<br />
mest förvånande är att vi fortsatte<br />
att öka trots finanskrisen under<br />
2008–2009.<br />
I dag har <strong>Upplands</strong> <strong>Motor</strong> i<br />
Akalla 37 verkstadsplatser och hinner<br />
med att ta hand om 140 bilar<br />
per dag. Kundbesöken beräknas<br />
öka till 45 000 innan året är till<br />
ända.<br />
Vd hämtar kunder<br />
En av förklaringarna till framgångarna<br />
kan säkert tillskrivas Per Rosén<br />
själv <strong>som</strong> är en entreprenör av ovanligt<br />
slag. När verkstaden i moderanläggningen<br />
i Uppsala skulle byggas<br />
om år 2001 fick mekanikerna själva<br />
vara med och utforma sin egen<br />
arbetsmiljö. Volvos traditionella<br />
kalsongblå hammarlack ersattes<br />
av vit färg och med arbetsbänkar<br />
i rostfritt stål och trämaterial. Den<br />
ljusa och tillgängliga verkstaden<br />
var ett faktum.<br />
– Och jag kan intyga att språkbruket<br />
bland de anställda mekanikerna<br />
också förändrades med<br />
tiden, säger Per Rosén.<br />
Ett annat framgångsrecept har<br />
varit jämlikheten och flexibiliteten<br />
med arbetsuppgifterna bland<br />
kundmottagare, reservdelsförsäljare<br />
och annat ”löst folk”.<br />
I <strong>service</strong>utbudet ingår också att<br />
hämta eller att skjutsa kunder till<br />
T-bana eller busstationer, eller<br />
att låna ut cyklar för dem <strong>som</strong> så<br />
önskar.<br />
– Om någon har tid över ska alla<br />
hjälpas åt att skjutsa kunder, säger<br />
Per Rosén Jag får till och med rycka<br />
ut själv ibland och hämta folk vid<br />
tunnelbanan.<br />
Säg den vd <strong>på</strong> ett modernt<br />
svenskt företag i dag <strong>som</strong> åtar sig<br />
motsvarande uppgifter… ✦<br />
FOTO PRIVAT
Change language