Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

94 Att fokusera på var och en av dessa tydliggör konkurrensfördelar för kunden likväl som för företaget. Utgångspunkten är att faktorerna var för sig och tillsammans svarar mot olika värden som kan finnas representerade parallellt hos olika kundsegment. Alla fem kundaspekterna är väsentliga men bidrar på olika sätt till långsiktigt och kortsiktigt värde. 2. Värdefördelande aktiviteter Utöver att värdet skall kunna skapas är det väsentligt att besluta om hur det skall fördelas mellan kund och företag. För företag som samverkar i nätverk för att tillhandhålla tjänster har man ett delat ansvar för tjänstekonsumtionen och fördelningen av kostnader, intäkter och värde. Tjänsters kostnader bestäms i samband med utformningen av tjänsten likväl som under tjänstekonsumtionen. Kostnaderna för tjänstekonsumtionen drivs upp av en utformning och design som inte alltid (sällan) beaktar kundernas teknikmognad, prioriteringar och beteenden. En dålig design innebär att kundtjänsten i form av en Help desk etc blir belastad med uppgifter och kostnader som skulle kunnat undvikas om designen valts med omsorg. Kundinvolvering har influenser på både kostnader och intäkter (se Kapitel 5, Kundinvolverad tjänsteutveckling). Vad som skapar intäkter är en viktig värdeaspekt, I experimentbänken har vi konstaterat att valet av betalningsmodell har en väsentlig betydelse för vilket värde tjänsten upplevs skapa för kunden. Ett felaktigt val av betalningsmodell kan leda till att bra tjänster aldrig når genomslag. 3. Tjänsteportföljen – i dag och i morgon Under experimentbänkens arbete har vi ett flertal gånger diskuterat betydelsen av att också ta upp tjänsteportföljen i sin helhet när nya tjänster diskuteras. Nya tjänster kan vara rationaliseringar av tidigare och därmed i en enda tjänst fånga ett flertal enskilt tillhandahållna tjänster. I detta fall måste företaget ha helt klart för sig hur kunderna använder tjänsterna så att man inte omöjliggör uppfyllandet av kunders värdeprioriteringar. Ett företags nya tjänster har också potential att bli fundamentet för tjänsteföretagets framtida image. Genom att lyfta fram vad individuella tjänster tillför och kompletterar befintliga tjänster, tydliggörs vilken nytta och betydelse tjänsten har för företaget idag och i morgon. Teknologiken Traditionellt har tjänster utvecklats utifrån en specifik teknisk plattform. Därmed har det många gånger blivit omöjligt att flytta tjänsten till en annan plattform om
den tekniska utvecklingen krävt det. Samma problematik blir det för tjänstekonsumtion via flera plattformar. Kunders syn på teknik innebär möjligheter liksom begränsningar. Tidsfördröjningen mellan de tekniska plattformarnas tillgänglighet och inneboende möjligheter och de behov och prioriteringar tjänstekonsumtion skall möta, innebär att innovativa tjänster kan få mycket svårt att slå igenom. Teknikutvecklingens ledstjärna är att de tjänster som utvecklas skall kunna tillhandahållas och användas av kunderna via flera tekniska plattformar samt bygga på teknik som stödjer marknads- och affärslogikerna. Vi definierade därefter tre huvudfrågeställningar eller huvudområden att utgå från i tjänsteutvecklingsarbetet. 1. Teknikmognad hos tjänstekonsumenterna I och med att tjänsterna bygger på teknik och att konsumtionen i ”sanningens ögonblick” sker via en ”device” blir teknikacceptansen hos tjänstekonsumenterna en avgörande fråga för tjänsten genomslag (se Kapitlet 4, Teknikmognad). 2. Teknisk plattform Ny teknik utvecklas i konkurrens. Efter en tid identifieras vilka av de konkurrerande plattformarna eller lösningarna som blir den kommande standarden. För tjänsteföretag innebär detta en tid av stor osäkerhet, där en satsning på teknisk plattform en dag kan visa sig vara fel. Företagen tar här risker som innebär fördyringar som ökar kostnaderna för kunderna och därmed gör tjänsten ointressant. En utmaning är att kunna tillhandahålla tjänsterna via flera olika tekniska plattformar. 3. Tjänstens utveckling och drift Utvecklingen av tjänster samt företagets stöd till tjänstekonsumtionen är beroende av kompetenser som kunden, andra företag eller tjänsteföretaget själv har. Detta nätverk av kompetenser är inte givet utan måste etableras för varje utvecklingstillfälle och sedan underhållas om önskan är att kunna använda nätverkets kompetens i framtiden. Är kunden en viktig kompetensresurs ställs det även krav på kompetens inom tjänsteföretaget så att kundens insikter och synpunkter används. Men i vilket skede skall kunden involveras? Vilka kompetenser är nyckeln till tjänstekonsumtionen och vilka tekniska stödsystem behövs för tjänsten? Oavsett fas finns det fördelar och möjliga problem med att involvera andra företag likväl som att involvera kunder. Men generellt är slutsatsen att kunderna och andra företag kan bidra <strong>mer</strong> än tjänsteföretagen historiskt har utnyttjat dessa resurser. 95
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29:
26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31:
28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33:
30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35:
32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37:
34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40:
Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42:
Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44:
lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132: Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?