Läs mer - MTC

94
Att fokusera på var och en av dessa tydliggör konkurrensfördelar för kunden likväl
som för företaget. Utgångspunkten är att faktorerna var för sig och tillsammans
svarar mot olika värden som kan finnas representerade parallellt hos olika
kundsegment. Alla fem kundaspekterna är väsentliga men bidrar på olika sätt till
långsiktigt och kortsiktigt värde.
2. Värdefördelande aktiviteter
Utöver att värdet skall kunna skapas är det väsentligt att besluta om hur det skall
fördelas mellan kund och företag. För företag som samverkar i nätverk för att tillhandhålla
tjänster har man ett delat ansvar för tjänstekonsumtionen och fördelningen
av kostnader, intäkter och värde. Tjänsters kostnader bestäms i samband
med utformningen av tjänsten likväl som under tjänstekonsumtionen.
Kostnaderna för tjänstekonsumtionen drivs upp av en utformning och design som
inte alltid (sällan) beaktar kundernas teknikmognad, prioriteringar och beteenden.
En dålig design innebär att kundtjänsten i form av en Help desk etc blir
belastad med uppgifter och kostnader som skulle kunnat undvikas om designen
valts med omsorg.
Kundinvolvering har influenser på både kostnader och intäkter (se Kapitel 5,
Kundinvolverad tjänsteutveckling). Vad som skapar intäkter är en viktig värdeaspekt,
I experimentbänken har vi konstaterat att valet av betalningsmodell
har en väsentlig betydelse för vilket värde tjänsten upplevs skapa för kunden. Ett
felaktigt val av betalningsmodell kan leda till att bra tjänster aldrig når
genomslag.
3. Tjänsteportföljen – i dag och i morgon
Under experimentbänkens arbete har vi ett flertal gånger diskuterat betydelsen
av att också ta upp tjänsteportföljen i sin helhet när nya tjänster diskuteras. Nya
tjänster kan vara rationaliseringar av tidigare och därmed i en enda tjänst fånga
ett flertal enskilt tillhandahållna tjänster. I detta fall måste företaget ha helt klart
för sig hur kunderna använder tjänsterna så att man inte omöjliggör uppfyllandet
av kunders värdeprioriteringar.
Ett företags nya tjänster har också potential att bli fundamentet för tjänsteföretagets
framtida image. Genom att lyfta fram vad individuella tjänster tillför och
kompletterar befintliga tjänster, tydliggörs vilken nytta och betydelse tjänsten har
för företaget idag och i morgon.
Teknologiken
Traditionellt har tjänster utvecklats utifrån en specifik teknisk plattform. Därmed
har det många gånger blivit omöjligt att flytta tjänsten till en annan plattform om