Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

92 Marknadslogiken Marknadslogiken och dess frågeställningar bidrar till att identifiera fördelarna och möjliga problem med tjänsten och tjänstekonsumtionen utifrån preferenserna hos kunder inom valda marknadssegment. Samtidigt tydliggörs vilka preferenser och jämförelser kunderna gör, samt om tjänsten leder till eller ställer krav på att de beteenden som kunden har idag behöver förändras. Som en “ledstjärna” för tjänsteutvecklingen utifrån ett marknadsperspektiv konstaterade vi att arbetet bör baseras på att skapa verkligt värde och nytta samt skapa insikter som gör att kunder accepterar tjänster baserade på nya innovationer. Vi delade därefter upp ledstjärnan i tre huvudområden att utgå från vid formuleringen av centrala frågor i tjänsteutvecklingen. 1. Tjänstens konkurrensfördel För acceptans på marknaden behöver tjänster visa på konkurrensfördelar gentemot andra tjänster eller andra tjänsteleverantörer. Därmed är kundernas fördelar med tjänsten viktiga att identifiera, vilka jämförelser och associationer som kunden gör samt om detta är kopplat till ett visst marknadssegment. Är så fallet behöver marknadssegmentets prioriteringar och teknikmognad tydliggöras och en bedömning ske av kundernas attityd till tjänsten. Företaget behöver därtill klargöra om kunden har möjligheter att skapa tjänsten själv eller om den är lätt för konkurrenter att kopiera. Även om tjänsten i sig inte har uppenbara konkurrensfördelar kan den bidra till att stärka andra tjänster i tjänsteportföljen. Därmed kompletterar den andra tjänster eller kan för vissa marknadssegment ersätta befintliga tjänster. Konkurrensfördelar som bidrar till värde för kunden likväl som för företaget. 2. Kundernas uppfattning av tjänsten Till området ”kunders uppfattningar” kopplades frågor relevanta inför ett utvecklingsarbete av nya eller förbättrade tjänster. Om tjänsterna kräver stora förändringar av kunden (t ex av sociala beteenden) måste frågor ställas om den valda designen är lämplig och vilka alternativ som finns? Ett annat perspektiv som bidrar till insikter i tjänsten är hur kunderna löser det idag. Med dessa grunder kan en diskussion tas kring hur värdet och nyttan av tjänsten skall/kan kommuniceras till olika kundgrupper. Men det är även en fråga som har beröring internt i företaget liksom i nätverket. Tjänster behöver förändras och organisationen behöver kontinuerligt ifrågasättas för att tjänsten skall leverera värde till kunden. Samarbetsformer har betydelse för om tjänsten utvecklas en gång eller kontinuerligt. Dialogen mellan kundernas förändringar och hur detta skall avspegla sig i tjänsten innebär även en dialog inom företaget och inom nätverket. 3. Tjänstens utformning Frågor kring tjänstens utformning kom att beröra abstrakta ”ergonomiska” fak-
torer men också betydelsen av att designen väljs med omsorg. Valet av design är en möjlighet att understödja tjänstens framgång mot identifierad målgrupp. Om tjänstens design kan justeras utifrån individuella preferenser skapar det ytterligare möjligheter (vilket är något som uppmärksammades redan i Service Innovation-projektet). Teknikmognad hos kunderna kan göra att tjänsten upplevs som ”naturlig” eller som "komplicerad". En viktig nyckel är att nyttja kunderna från den tilltänka målgruppen innan och efter lanseringen som en resurs i utvecklingsarbetet men också som en inspirationskälla kring tjänstens design. Timing och tempo har vi sett blivit mer betydelsefullt och därför är det viktigt att kunna uppskatta hur mycket tid och resurser som behövs för att få fram en prototyp respektive en färdig tjänst inklusive stödsystem. Tjänster kan ha en viss livstid, vilket gör att avvecklingen bör hanteras redan när tjänsten utvecklas. Är det möjligt att avveckla tjänsten utan att det får en negativ påverkan på andra tjänster respektive på hur företaget betraktas av kunderna? Tjänstedesign är en nyckelfråga och kan vara den faktor som avgör om tjänster skapar värde eller ej. Affärslogiken Tjänster konsumeras i ett sammanhang som formas av affärsmässiga begränsningar likaväl som kunders preferenser. Inom affärslogiken är strävan att identifiera kunskaper och prioriteringar som bidrar och möjliggör att värde skapas av tjänstekonsumtionen för både kunden och tjänsteföretaget. Dessa värden kan variera mellan olika kundgrupper, vilket ofta kommer att återspeglas i olika affärs- och prissättningsmodeller. I ett nätverk av företag som samverkar för tjänsteleveransen blir också fördelningen av intäkter och kostnader samt valet av samarbetspartners väsentliga frågor, vilka kan påverka tjänsteföretagets hela affär. Ledstjärnan för tjänsteutvecklingen utifrån ett affärsperspektiv är att arbetet skall baseras på att generera värde för företagen som tillhandahåller tjänsten samt fånga nya värdekombinationer av intresse för kunderna. De tre huvudområdena att utgå ifrån i tjänsteutvecklingsarbetet är därmed värdegenererande aktiviteter, värdefördelande aktiviteter samt tjänsteportföljen. 1. Värdegenererande aktiviteter Strategier för tjänstekonsumtion innebär avväganden om tjänsten och de värden den skall skapa för kunden i det korta eller långa perspektivet. Med den femhövdade kunden i åtanke (se Kapitel 3 och figur 3.3) utgör kunden en resurs med väsentlig kunskap som kan tillföra tjänsteutvecklingen influenser, erfarenheter och insikter från andra områden. Kunden är samtidigt en samproducent av tjänsten. Som en konsekvens av att tjänsten konsumeras är kunden också köpare och han eller hon är dessutom användare. Slutligen är kunden en förmedlare av det som tjänsten ger upphov till i termer av konsekvenser, upplevelser och insikter, vilket återkopplat fortsatt har inverkan på de fyra andra aspekterna. 93
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29:
26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31:
28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33:
30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35:
32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37:
34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40:
Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42:
Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132: Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?