Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

88 konsumtionens värde. En central del i tjänsteutvecklingen är att söka efter de värdemöjligheter som finns med en viss tjänst och hur dessa kan påverkas och förstärkas genom att utnyttja de möjligheter som kunden och tjänsteföretaget har av att skapa värde. I avsnitten nedan presenterar vi dessa be-grepp och sambanden dem emellan samt dess betydelse för tjänsteutvecklingen. Tre logiker för tjänstekonsumtion Vi i experimentbänken frågade oss: ”Vilket värde har en tjänst idag och imorgon för en kund?”, respektive ”Vilket värde har tjänsten för oss som tjänsteproducent?” • Marknadslogiken • Affärslogiken • Teknologiken Resultatet av att inte kunna besvara dessa frågor blir i många fall att tjänster lanseras för tidigt genom att t ex teknologin inte är accepterad eller tillgänglig, eller att timingen inte är den rätta. Dessutom kan tjänsteföretagen få svårigheter att argumentera för kommande satsningar på nya tjänsteidéer om man inte kan visa på vilka värde som nuvarande tjänster skapar. Utan förståelse av dagens tjänster blir reflektionen svår och erfarenheterna få men också frågorna många när nya tjänster skall utvecklas. Utifrån det perspektivet började vi med att analysera vilka logiker som är avgörande för tjänsteutvecklingen. Av uppenbara skäl är teknologiken en strategisk faktor för tjänsteföretag som levererar device-förmedlade tjänster och inte bara ett redskap för att effektivisera verksamheten, vilket är fallet för övriga företag. Trots att teknologin är av strategisk betydelse så finns det paradoxalt nog både ett intresse för och en avsaknad av underlag för att värdera tjänsteidéer. Vi i experimentbänken förmodar att anledningen till detta är att verkligheten är synnerligen komplex och att tekniken sällan är allenarådande för hur morgondagens tjänster skall utformas utan att marknaden och affärerna är minst lika viktiga. Teknikens framskridande har öppnat för nydaningar av tjänstekonsumtionen. Hos många tjänsteutvecklare finns ett utvecklingsintresse baserat på önskan att utnyttja den potential som finns hos tekniken. ”Vad som är tekniskt möjligt skall också utföras” är ett vanligt tankesätt inom många utvecklingsavdelningar enligt de diskussioner och erfarenhetsutbyten som skett inom projektet. Därtill ger kundernas samlade erfarenheter och förväntningar upphov till nya behov och prioriteringar. Samtidigt förändras marknaden för tjänstekonsumtion, vilket hotar dagens tjänster och öppnar för de nya, morgondagens tjänster. Marknaden påverkas av en
Exemplet TV-banken – banktjänster via interaktiv digital-TV Från ett första perspektiv kan man se denna tjänst som ”bara” en annan tekniks plattform än Internet via banktjänster tillhandahålls. När man använder MAT-logikerna på TV-banken kom<strong>mer</strong> det fram stora osäkerheter inom tekno-, marknads- och affärslogikerna. • Stora tekniska osäkerheter finns kring digital-TV plattformarnas standard. Därmed blir beslutet att invänta standardisering eller att öka utvecklingskostnaderna för att täcka in alla nuvarande standards. Båda valen innebär operativa och strategiska risker som gör att tjänsten blir en företagsledningsfråga. • Marknadsosäkerheten lyftes fram. En nyckelfråga är vilket extra värde som banktjänster via TV ger utöver det som ges via Internet. Om vi antar att vi vill nå nya kundgrupper, d v s de som inte har dator idag så är detta en målgrupp som i ter<strong>mer</strong> av teknikmognad är ”laggards”. Men studien av Teknikmognad (se Kapitel 4) visar att laggards är laggards. Laggards i att använda hem-PC till digitaltjänster vill till 90% säkerhet också bli laggards när det gäller att använda digital-TV till digitala tjänster. Men också vardagsrummet som utrymme för att utföra tjänsterna skapar konflikter inom familjer och tummar på befintliga sociala barriärer. Alltså flera osäkerheter som har strategisk bäring. • Betalningsmodeller, säkerhetslösningar m m är inom affärslogiken osäkerheter som ytterligare lyfter fram problem med TV-banken. Genom att gå igenom logikerna lyfter man fram och tydliggör antaganden och uppenbara sprickor som finns i en tjänsteaffärsidé. Detta är till gagn både för utvecklingsarbetet men skapar också insikter för framtida tjänsteutveckling. mängd aspekter vilket gör att utvecklarnas prioriteringar i går kan te sig helt felaktiga i morgon. Kombinerat med en tredje stark drivkraft, företagens strävan mot att identifiera affärer med stor potential, kan vi identifiera de tre logiker som mest påverkar tjänsters framgång. 89
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29:
26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31:
28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33:
30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35:
32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37:
34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132: Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?