Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

84 interaktion tillsammans med kunder och partners. Om företaget riktar blicken från de egna labben och utvecklingsavdelningarna till innovationer med kunder så framträder andra modeller och metoder. När vi här talar om synsätt så menar vi den grund på vilken vi kan bygga modeller och metoder. Vi nämnde tidigare kundens sociala drivkrafter till att delta i utvecklingsprocesser. Om kundinvolveringsmodellen baseras på dessa sociala drivkrafter framträder som en konsekvens strategiska ställningstaganden vid utformningen av exempelvis utbyte av information, återkoppling till kunders förslag, erkännande av bidrag till utveckling av tjänster liksom bejakande av kundens identitet. En utgångspunkt för projekt som berör involvering av kunder är att ställa frågor om synsätt, modell respektive metod som stärker själva kundinvolveringen. Hur kan företaget delta i kundens innovationsprocess? Kundinvolvering som det beskrivits här bygger på en uppfattning om att kunden involveras i företagets utvecklingsprocess. Frågan är om det i dag dominerande syn- “Vi har många metoder för kundinvolvering, men inget gemensamt synsätt. Varje nytt projekt blir därför att starta från början”. sättet hindrar oss från att se de innovationsprocesser som leder fram till morgondagens tjänster. Framtidens tjänster bygger på att kunden är aktiv som innovatör och medskapare. Informationsteknik möjliggör inte bara interaktion mellan företag och kund utan i än högre grad mellan kunder. Morgondagens device-förmedlade digitala tjänster handlar i allt högre grad om sociala innovationer, snarare än om specifika tekniker. Summering • Att utveckla tjänster innebär speciellt utmaningar för företag som arbetar i nätverk. Exempelvis pekade ICA-Ericsson studien på svårigheter för företag med olika kulturer, erfarenheter och skilda kundperspektiv att arbeta utifrån ett nätverkssynsätt. • Det traditionella sättet att betrakta tjänster som business-to-business (B2B) eller business-to-consumers (B2C) är inte konstruktivt. Experimentbänken visade på flera exempel där företag börjar med inriktningen B2B för att därefter i olika konstellationer också rikta in sig på B2C. • Lätt identifierbara hinder, exempelvis belöningssystem, uppföljning, ansvarsområden, strategi och integration, begränsar möjligheterna till kundinvolvering.
Tre perspektiv på kundinvolverad tjänsteutveckling Synsätt Modell Metod Strategiskt synsätt på kundinvolvering Kundinvolvering skapar utrymmer för utforskning och nyskapande bortom företagets traditionella verksamhet. Exempel: Cisco Systems betraktar kundinvolvering som en strategisk aktivitet för ledning och medarbetare. Kundinvolvering som modell Åtgärder som utgår från beteendevetenskap sociala mönster och beteende, samt kunders drivkrafter. Exempel: Microsoft identifierar och belönar ledande användare. Kundinvolvering som metod Metod väljs för specifik användning och situation. Exempel: Telia använder prototyper, beta-tester, walkthrough och user toolkits. Figur 5.6 Tre perspektiv på kundinvolvering. • Små, enkla medel skapar stora möjligheter för framgångsrik kundinvolvering. Att verkligen kommunicera med kunder och hur kommunikationen sker är ibland av större betydelse än vad som kommuniceras. • Kundinvolvering behandlas sällan på strategisk nivå, vilket är nödvändigt för att skapa utvecklingskraft och ett förändrat synsätt. • Vid kundinvolvering utgår man ofta från kunden som enskild individ, vilket är en svaghet eftersom device-förmedlade tjänster bygger på att kunder interagerar med varandra i konsumtion, problemlösning och idégenerering. 85
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29:
26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31:
28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33:
30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35:
32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85: Företag Konversation Organisatoris
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132: Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?