Läs mer - MTC

Slutsatser
Lärdomar från ovanstående fall visar att
kundinvolvering är en balans mellan kun-
dens och organisationens förutsättningar.
• KIT - modellen, ett
processtöd för
kundinvolvering
• KIT-modellen som synsätt,
modell och metod
• Hur företaget kan delta i
kundens innovationsprocess
• Summering
KIT-modellen, ett processtöd för kundinvolvering
Det spelar ingen roll hur bra idéer kunderna har, om organisationen inte förmår
att hantera idéerna. Likväl spelar det mindre roll om organisationen fungerar,
men kunderna är mindre engagerade. Därtill visade våra studier att kommunikationen
inom projektet eller testet spelade en väsentlig roll för resultatet. I fallet
med ICA och Ericsson upplevde kunderna att personalen i butiken inte var lika
informerade som de själva. I Postens projekt med Malmö landsting och kommun
spelade samtalet en avgörande roll för behovsanalys och problemlösning.
Tre utmaningar möter de företag som involverar kunder i sin utvecklingsprocess.
1. Den första relaterar till urvalet av kunder och relationen till dessa, en form av
kommunikationsmodell. TRI, som beskivits tidigare, utgör här ett kraftfullt
verktyg för att förstå vilka kunder som är intressanta.
2. Den andra utmaningen är att förstå de motiv som gör att kunder engagerar
sig, kundens drivkrafter.
3. Den tredje utmaningen är att integrera kundens engagemang i en utvecklingsprocess,
vilket sätter fingret på organisationens förutsättningar.
Dessa tre utmaningar utgör därmed tre områden som företag måste förhålla sig till.
Det första området kallar vi konversation. Vi menar att begreppet kommunikation
inte tillräckligt tydligt pekar vikten av att ömsesidigt utbyta information.
Konversationens utfall är på förhand okänt och det skapas av deltagarna tillsammans.
Konversationen överbryggar därmed kundens och organisationens
förutsättningar.
81