Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

80 Erfarenheter från Telia kring förutsättningarna för involvering av kunder i TimeWarp: • Kunden måste ha förståelse för omfattning av sin egen tid och insats. • Det måste finnas en kompetensbredd i projektet (teknik, design, beteende och samhällsvetenskap). • Kompetensbredden möjliggör perspektivväxlingar, vilka är nödvändiga för att förstå slutmålet med projektet. • Projekten måste betraktas som exklusiva för att få prioritet inom organisationen. • Dialog med kunder kräver social kompetens från företagets medarbetare och förmåga ”att lyssna” blir en nyckelkompetens. • Täta avstämningar är nödvändiga för att forma en gemensam målbild. • Öppenhet i processen, genom att bl a redovisa utfall, skapar säkerhet och förståelse. • Dialogen med kunder kräver verkliga och längre samtal, bl a för att upptäcka dolda problem. • Projekt måste i utgångsläget fokusera på kundens situation, snarare än den tekniska plattformen. • En kommersiell uppgörelse mellan parterna måste ske innan projektet startar. “Om vi skall vara snabbfotade på marknaden, måste vi skapa och samla kunskap om det som sker på marknaden, på alla sätt och vis. Här är kunden själv en viktig källa”.. Från idé till realisering Vi pekade tidigare på betydelsen av att se kundinvolvering som en del i en utvecklingsprocess. Idéer måste integreras med ett utvecklingssteg. I fallet med Skånetrafiken prövades idéerna mot flera delar inom Telia. Ett avgörande beslut fattades i produktrådet, där representanter från flera olika produktområden deltog. TimeWarp är ett strukturerat tillvägagångssätt för att arbeta med kundinvolvering. Frågan är hur väl det är förankrat i Telias stora organisation. Telia delar med FöreningsSparbanken och Posten en marknadssituation att ha många olika kundgrupper och därmed flera affärsenheter. Integreringen av arbetssätt mellan de olika enheterna är då beroende av en mer övergripande modell för kundinvolvering respektive det synsätt som präglar organisationen.
Slutsatser Lärdomar från ovanstående fall visar att kundinvolvering är en balans mellan kundens och organisationens förutsättningar. • KIT - modellen, ett processtöd för kundinvolvering • KIT-modellen som synsätt, modell och metod • Hur företaget kan delta i kundens innovationsprocess • Summering KIT-modellen, ett processtöd för kundinvolvering Det spelar ingen roll hur bra idéer kunderna har, om organisationen inte förmår att hantera idéerna. Likväl spelar det mindre roll om organisationen fungerar, men kunderna är mindre engagerade. Därtill visade våra studier att kommunikationen inom projektet eller testet spelade en väsentlig roll för resultatet. I fallet med ICA och Ericsson upplevde kunderna att personalen i butiken inte var lika informerade som de själva. I Postens projekt med Malmö landsting och kommun spelade samtalet en avgörande roll för behovsanalys och problemlösning. Tre utmaningar möter de företag som involverar kunder i sin utvecklingsprocess. 1. Den första relaterar till urvalet av kunder och relationen till dessa, en form av kommunikationsmodell. TRI, som beskivits tidigare, utgör här ett kraftfullt verktyg för att förstå vilka kunder som är intressanta. 2. Den andra utmaningen är att förstå de motiv som gör att kunder engagerar sig, kundens drivkrafter. 3. Den tredje utmaningen är att integrera kundens engagemang i en utvecklingsprocess, vilket sätter fingret på organisationens förutsättningar. Dessa tre utmaningar utgör därmed tre områden som företag måste förhålla sig till. Det första området kallar vi konversation. Vi menar att begreppet kommunikation inte tillräckligt tydligt pekar vikten av att ömsesidigt utbyta information. Konversationens utfall är på förhand okänt och det skapas av deltagarna tillsammans. Konversationen överbryggar därmed kundens och organisationens förutsättningar. 81
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29:
26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31:
28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132: Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?