Läs mer - MTC

• Internt ställs i utvecklingsprojekt krav på en övergång från utveckling till drift,
där kontaktpersoner byts ut både hos företag och hos kund.
• Hur förvaltningsansvar och roller skall fördelas måste definieras i partnerskap
med kunden. Det visade sig att detta ställer stora krav på kommunikativa ledare
som förmår att nå såväl medarbetare som kunder.
Organisatoriska gap – möjligheter och hinder för kundinvolvering
Vilka utmaningar möter de företag som involverar kunder? I en studie på Posten
identifierades sex gap som måste överbryggas, vilka också bekräftades av övriga
företag. De gap som berördes var:
• Metodutveckling
• System
• Erfarenhetsspridning
• Kommunikation
• Analys
• Principer för värdeskapande
Gemensamt för de olika gapen var att, trots tillgången till omfattande informationssystem
i företagen, det ändå fanns en önskan om och ett behov av fler
dokumentations- och stödsystem. Samtidigt efterfrågades tid för gemensam planering
och uppföljning. Det mönster som framträdde var att kund- och marknadsinformationen
blev otillgänglig och obegriplig för andra utvecklingsgrupper
inom företagen. Brist på tid gjorde att enskilda enheter förlitade sig på sekundär
och ofta kvantitativ kund- och marknadsdata. Dessutom saknades strukturer för
att föra över kundinformation till utvecklingsprocesserna.
Betyder detta att kundinvolvering saknades i företagen? Studier visade att så inte
var fallet. Kunderna involveras i en mängd olika projekt. Däremot saknas verktyg för
att beskriva tillvägagångssättet för hur kunderna involverades liksom effekterna.
TimeWarp – kortare ledtider med kundinvolvering
Telia arbetar liksom Posten med en generisk utvecklingsprocess, här kallad GAS
(gemensamt arbetssätt). Detta är ett strukturerat sätt att arbeta med kunder och
beskriver ansvar och roller i ett projekt. Som ett komplement utvecklade Telia
”TimeWarp”, ett processtöd där kunden involveras aktivt och tidigt och deltar
under hela processen.
En erfarenhet från projekt som tillämpat TimeWarp var att ledtiden blev kortare
genom att involvera kunder. Dialogen med kunden var en styrka, jämfört med
klassiska specificeringar som kräver korrigeringar i senare utvecklingsskeenden.
79