Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

76 Erfarenheter från testet • Kunder som har teknisk erfarenhet ställer krav på större anpassning av den teknik som används. • Kunder som är beredda att involvera sig i tjänsteutveckling drivs av möjligheten att få ta del i något intressant, något större än själva testet, inte enbart av individuella vinster och incitament. Alternativt drivs man av ren nyfikenhet och genuint intresse. • Test av ny teknik kräver omfattande organisationsstöd till personalen, vilket innebär utbildning och information om såväl själva projektet som tekniken. • Det finns ett stort engagemang hos kunder att förbättra och utveckla ett företags erbjudande. • Metoder om hur kunniga och krävande kunder kontinuerligt kan lära personal i butik och organisation behöver utvecklas, särskilt med hänsyn till ny teknik. • Testet gjordes mot enskilda kunder utan att ta hänsyn till det sociala nätverk som kunder finns i. Modeller för hur kunder kan stödja och avlasta varandra i och utanför butik behöver utvecklas. • Belönings-/betalningsmodeller för kontinuerligt involverade kunder behöver utvecklas. • En spridd infrastruktur krävs för framgångsrik tjänsteutveckling. Det får inte finnas isolerade ”öar” där kunderna tvingas att hantera olika applikationer. Breda och komplementära tekniker är nödvändiga för acceptans i butik och hos kund. • Beslutsprocesser och budget finns inte för att starta gemensam tjänsteutveckling. En fråga är hur miljöer skapas för en gemensam tjänsteutveckling (se diskussionen kring nätverk i Kapitel 2). • Slutligen konstaterade vi att små detaljer i testet fick stora konsekvenser. Det gällde t ex texter i mobiltelefonen eller butikspersonalens bemötande. Resultatet kan sammanfattas i Figur 5.4. Företag i nätverk utvecklar tjänster tillsammans med kunder i sociala nätverk. Detta tillsammans leder till (d v s om ett antal förutsättningar som diskuterats uppfylls) en handlingsinriktad process som stöder en kundinvolverad tjänsteutveckling. Posten-projekten En organisation som Posten kanske är ett särfall att behandla, då denna organisation praktiskt taget har alla svenska företag, myndigheter och privatpersoner som kunder. Det är då naturligt att metoderna för tjänsteutveckling varierar mellan olika affärsenheter. I projektet studerade vi tre olika omständigheter för aktiv kundinvolvering. Posten.se En fråga för Posten var hur få fler besökare till hemsidan Posten.se? Genom att på hemsidan skapa utrymme för förslag från kunderna, kunde Posten på kort tid ta emot fler än 900 idéer från kunder. Posten.se hade på detta sättet blivit en
2 Arbetsmodell för leverantörs- gemensam utveckling Företag i nätverk 3 Handlingsinriktad process Tjänsteutveckling i nätverk 1 Arbetsmodell för kundinvolvering Kunder i nätverk Kundinvolverad tjänsteutveckling för morgondagens tjänster Figur 5.4 Tre steg för nätverksintegration. idégenerator där kunderna hade en faktisk möjlighet att påverka innehållet. Försöket visade på att det fanns ett stort engagemang från kunderna att delta. I det här fallet var motiv och incitament för kunderna att delta en summa pengar som belöning för bästa idéerna. Det visade sig dock att informationsutbyte och möjligheten att vara med och påverka också var motiv för kunderna att delta. Projektet byggde alltså på en kundinvolveringsmodell som motiverade kundernas deltagande. Däremot saknades modeller för hur kundernas idéer skulle integreras med företagets tjänsteutveckling. Frågan om vad idéerna skulle leda till blev därmed nästa projekt för Posten. Samtal som utvecklingsmetod Ett annat projekt inom Posten pekade på att små enkla medel kunde vara avgörande för framgång. Inom Malmö landsting och kommun hade man arbetat på temat ”effektiv varuförsörjning och samordnad distribution”. I det arbetet hade man identifierat data- och varuflöden och kommit fram till en distributionsmodell. Det visade sig i studien att för dag- och fritidshem var de många transporterna utanför lek- och arbetsplatser ett stort säkerhets- och miljöproblem för såväl barn som personal. Det kunde vara upp till trettio transporter i veckan. 77
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?