Läs mer - MTC

76
Erfarenheter från testet
• Kunder som har teknisk erfarenhet ställer krav på större anpassning av den
teknik som används.
• Kunder som är beredda att involvera sig i tjänsteutveckling drivs av möjligheten
att få ta del i något intressant, något större än själva testet, inte
enbart av individuella vinster och incitament. Alternativt drivs man av ren nyfikenhet
och genuint intresse.
• Test av ny teknik kräver omfattande organisationsstöd till personalen, vilket
innebär utbildning och information om såväl själva projektet som tekniken.
• Det finns ett stort engagemang hos kunder att förbättra och utveckla ett
företags erbjudande.
• Metoder om hur kunniga och krävande kunder kontinuerligt kan lära personal i
butik och organisation behöver utvecklas, särskilt med hänsyn till ny teknik.
• Testet gjordes mot enskilda kunder utan att ta hänsyn till det sociala nätverk
som kunder finns i. Modeller för hur kunder kan stödja och avlasta varandra i
och utanför butik behöver utvecklas.
• Belönings-/betalningsmodeller för kontinuerligt involverade kunder behöver utvecklas.
• En spridd infrastruktur krävs för framgångsrik tjänsteutveckling. Det får inte
finnas isolerade ”öar” där kunderna tvingas att hantera olika applikationer.
Breda och komplementära tekniker är nödvändiga för acceptans i butik och hos kund.
• Beslutsprocesser och budget finns inte för att starta gemensam tjänsteutveckling.
En fråga är hur miljöer skapas för en gemensam tjänsteutveckling (se
diskussionen kring nätverk i Kapitel 2).
• Slutligen konstaterade vi att små detaljer i testet fick stora konsekvenser. Det
gällde t ex texter i mobiltelefonen eller butikspersonalens bemötande.
Resultatet kan sammanfattas i Figur 5.4. Företag i nätverk utvecklar tjänster tillsammans
med kunder i sociala nätverk. Detta tillsammans leder till (d v s om ett
antal förutsättningar som diskuterats uppfylls) en handlingsinriktad
process som stöder en kundinvolverad tjänsteutveckling.
Posten-projekten
En organisation som Posten kanske är ett särfall att behandla, då denna organisation
praktiskt taget har alla svenska företag, myndigheter och privatpersoner
som kunder. Det är då naturligt att metoderna för tjänsteutveckling varierar mellan
olika affärsenheter. I projektet studerade vi tre olika omständigheter för aktiv
kundinvolvering.
Posten.se
En fråga för Posten var hur få fler besökare till hemsidan Posten.se? Genom att
på hemsidan skapa utrymme för förslag från kunderna, kunde Posten på kort tid
ta emot fler än 900 idéer från kunder. Posten.se hade på detta sättet blivit en