Läs mer - MTC

• I fallet med ICA och Ericsson har dessa två företag tillsammans prövat mobil
telefonen som informations- och betalningsmöjlighet i butik genom ett praktiskt
test med butikskunder.
• I Posten och FöreningsSparbanken har enkäter och intervjuer genomförts i
syfte att utröna hur olika affärsenheter arbetar med kundinvolvering. Vi
tog del av hur Posten med relativt små och enkla medel upptäckte nya behov hos
kund.
• Inom Telia tittade vi på Skånes länstrafik och hur Telia utvecklade och löste
både informations- och betalningsproblemet.
• Under experimentbänkens arbete har vi fortlöpande följt en studie om kund-
och användarnätverk på Cisco Systems.
ICA och Ericsson
Visionen var att skapa mobila tjänster genom att använda 'Bluetooth'-tekniken
och utveckla mobila terminaler som är personliga, lokalanpassade och som
utnyttjar standardutrustning. ICA valde ut ett antal nyckelkunder som var intresserade
av att pröva på tekniken och tjänsten. En kassa i butiken för mobila betalningar
installerades i anslutning till två accesspunkter i butiken. De tjänster som
testades var självskanning av varor samt information om varuerbjudanden.
Kundreaktionerna visade på en generell uppfattning om att det var bra och enkla
tjänster, med snabbhet och pålitlighet i hanteringen. Man var också positiv till att
visuellt kunna se vad som sker i mobiltelefonen. Vidare uppfattade testanvändarna
att det kändes naturligt att betala med ”mobilen” och man såg gärna att
alla former av kort fanns ”virtualiserade” i mobilen. Ur ett interaktivitetsperspektiv
uppfattade testanvändarna det som intressant och roligt att vara med
och utforma menyer och dialoger i telefonerna, något som styrkts av att många
nyfikna andra kunder frekvent hade ställt frågor om studien.
Syftet med projektet ”Mobilen som plånbok” var att förstå kundens positiva och
negativa upplevelser av att kunna betala med en mobiltelefon. En grundläggande
frågeställning var vad denna tjänst kräver för beteendeförändringar hos kund.
Djupintervjuer i kombination med deltagande observationer utfördes för att undersöka
kundbeteende och kunderfarenheter och identifiera uppfattade för- nackdelar.
En deltagande observationsmetodik tillämpades även på plats i syfte att studera
kundens beteende i köpsituationen. Djupintervjuerna gjordes hos ett urval av
kunderna. Vidare utfördes en serie informella, ostrukturerade intervjuer som
bandades och skrevs ut i syfte att identifiera och definiera teman i form av citat.
75