Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

74 Kundinvolvering Figur 5.3 Direkt och indirekt kundinvolvering. Kundinvolvering i praktiken Sättet att involvera kunder skiljer sig mellan företagen. Inom experimentbänken har enskilda företag beskrivit de tillvägagångs- sätt man tillämpar och vi har diskuterat pro- blem och möjligheter och därigenom dragit lärdomar och erfarenheter. Ökande grad av kundinvolvering Kunden utvecklar och producerar tjänster, företaget stödjer med verktyg Kunder utvecklar samtidigt som tjänsterna nyttjas Kunder deltar i företagets generella tjänsteutveckling Utformning av tjänst i samverkan med kund av specifika tjänster Fokusgrupper och testpaneler i dialog kring tjänst Direkt kundinvolvering Indirekt kundinvolvering Analys av specifik kunddata Analys av generell kunddata • ICA och Ericsson • Posten-projekten • TimeWarp-kortare ledtider med kundmotivering Vi har inom experimentbänken testat och diskuterat olika projekt som genomförts i de medverkande företagen i syfte att pröva och utveckla modeller för kundinvolvering.
• I fallet med ICA och Ericsson har dessa två företag tillsammans prövat mobil telefonen som informations- och betalningsmöjlighet i butik genom ett praktiskt test med butikskunder. • I Posten och FöreningsSparbanken har enkäter och intervjuer genomförts i syfte att utröna hur olika affärsenheter arbetar med kundinvolvering. Vi tog del av hur Posten med relativt små och enkla medel upptäckte nya behov hos kund. • Inom Telia tittade vi på Skånes länstrafik och hur Telia utvecklade och löste både informations- och betalningsproblemet. • Under experimentbänkens arbete har vi fortlöpande följt en studie om kund- och användarnätverk på Cisco Systems. ICA och Ericsson Visionen var att skapa mobila tjänster genom att använda 'Bluetooth'-tekniken och utveckla mobila terminaler som är personliga, lokalanpassade och som utnyttjar standardutrustning. ICA valde ut ett antal nyckelkunder som var intresserade av att pröva på tekniken och tjänsten. En kassa i butiken för mobila betalningar installerades i anslutning till två accesspunkter i butiken. De tjänster som testades var självskanning av varor samt information om varuerbjudanden. Kundreaktionerna visade på en generell uppfattning om att det var bra och enkla tjänster, med snabbhet och pålitlighet i hanteringen. Man var också positiv till att visuellt kunna se vad som sker i mobiltelefonen. Vidare uppfattade testanvändarna att det kändes naturligt att betala med ”mobilen” och man såg gärna att alla for<strong>mer</strong> av kort fanns ”virtualiserade” i mobilen. Ur ett interaktivitetsperspektiv uppfattade testanvändarna det som intressant och roligt att vara med och utforma menyer och dialoger i telefonerna, något som styrkts av att många nyfikna andra kunder frekvent hade ställt frågor om studien. Syftet med projektet ”Mobilen som plånbok” var att förstå kundens positiva och negativa upplevelser av att kunna betala med en mobiltelefon. En grundläggande frågeställning var vad denna tjänst kräver för beteendeförändringar hos kund. Djupintervjuer i kombination med deltagande observationer utfördes för att undersöka kundbeteende och kunderfarenheter och identifiera uppfattade för- nackdelar. En deltagande observationsmetodik tillämpades även på plats i syfte att studera kundens beteende i köpsituationen. Djupintervjuerna gjordes hos ett urval av kunderna. Vidare utfördes en serie informella, ostrukturerade intervjuer som bandades och skrevs ut i syfte att identifiera och definiera teman i form av citat. 75
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75: • I motsats till denna inriktning
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?