Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

70 En traditionell industriell processyn innebär att företaget undersöker kundbehoven och därefter överlåter till ”forskning och utveckling” att leda processen genom produktion och distribution. Detta synsätt utmanas nu av moderna företag inom bl a tjänsteproduktion, där konsumtionen ses som själva tillblivelseprocessen för en tjänst. Krafter som driver kundinvolvering Flera faktorer pekar på att bättre kunskap om tekniken inte nödvändigtvis innebär att vi blir bättre på att hantera informationen. Vi ser flera faktorer som bryter upp eller omvandlar tidigare kända marknader. Ny teknik men också ändrad lagstiftning har möjliggjort nya konsumtionsmönster. Sammantaget innebär detta nya möjligheter för företag att analysera och förstå kunder. • Varför involvera kunden • En nyanserad syn på kundinvolvering • Vilka kunder är företaget intresserat av att få med i en utvecklingsprocess • Direkt eller indirekt kundinvolvering • Summering En ökad produktivitet i företagen genom fler komplementära tekniker och kortare produktlivscykler, framförallt med hjälp av den digitala utvecklingen, har skapat en större kunskap om själva produktionsprocessen. Samtidigt har ny informationsteknik befäst eller omskapat kundernas sociala mönster. Det paradoxala är att samtidigt som företag ökar sin kunskap om själva produktionsprocessen, så urholkas kunskapen om kunder och marknader. Ett analysgap för morgondagens tjänster uppstår, d v s kunskapen om tekniken ökar samtidigt som kunskapen om kunden och kunders sociala mönster minskar. Det är detta gap som en involvering av kunder kan fylla (se Figur 5.1). Varför involvera kunder? Timing och rytm har anförts som ett skäl till kundinvolvering (se Kapitel 2, diskussion om TINA). Frågan hänger också samman med hur vi ser på kunden, m a o det strategiska perspektiv som formar bilden av kunden. Inom experimentbänken definierade vi att kundperspektivet utgår ifrån kundens behov och möjligheter istället för företagets kapacitet och kompetens. Från detta perspektiv kan vi se att kunden inte låter sig indelas i givna roller som företagskund, köpare, konsument, användare, brukare eller intressent. Det är nödvändigt att klargöra företagets perspektiv på kunden och på vilket sätt kunden är involverad i tjänsteutvecklingsprocessen.
Kunskap Kunskap om teknik har dramatiskt ökat. Mångfald av komplementära och konkurrerande tekniker Komplexitet i teknik och tillvaro kräver nya utvecklingsformer Kunskap om kunden och sociala mönster minskar med en ökande komplexitet i teknikerval och tillvaro Analysgap för mogondagens tjänster med mogondagens teknik Figur 5.1 Komplexitet i teknik och tillvaro kräver nya utvecklingsformer. Ett mycket vanligt sätt visade sig vara att betrakta tjänsteutveckling som en linjär process där kunden involverades i specifika skeenden. Kunden kunde spela rollen som bland annat idégenerator eller testpilot. Även om vi ansåg att den linjära processen bara grovt återspeglade affärsutvecklarens vardag, så var det möjligt att föra ett strategiskt resonemang om den roll kunden spelade i olika utvecklingsfaser. Ett utvecklat sätt att betrakta kundinvolvering krävde dock en mer nyanserad syn. En nyanserad syn på kundinvolvering Om vi ändrar perspektivet och ser kunden som av egen kraft förhåller sig till företaget och tjänsten, framträder flera väsentliga roller: • Vi kan se kunden som den viktigaste informationskällan och kravställaren. Det är då nödvändigt att närma sig kundens praktiska verklighet. • Dessutom kan vi betrakta kunden som en viktig resurs. Kundens kunskap och kapacitet kan komplettera företagets, antingen i form av muskelkraft som i fallet IKEA eller mer sofistikerat som bankkund. • Utifrån en modernare syn på tjänsteutveckling utgör företagets output en input till kundens värdeskapande. Kunden kan där ses som en medskapare i en mer omfattande värdeskapande process. Tid 71
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?