Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
70<br />
En traditionell industriell processyn innebär att företaget undersöker kundbehoven<br />
och därefter överlåter till ”forskning och utveckling” att leda processen<br />
genom produktion och distribution. Detta synsätt utmanas nu av moderna företag<br />
inom bl a tjänsteproduktion, där konsumtionen ses som själva tillblivelseprocessen<br />
för en tjänst.<br />
Krafter som driver kundinvolvering<br />
Flera faktorer pekar på att bättre kunskap<br />
om tekniken inte nödvändigtvis innebär att vi<br />
blir bättre på att hantera informationen. Vi<br />
ser flera faktorer som bryter upp eller<br />
omvandlar tidigare kända marknader. Ny teknik<br />
men också ändrad lagstiftning har möjliggjort<br />
nya konsumtionsmönster. Sammantaget<br />
innebär detta nya möjligheter för företag<br />
att analysera och förstå kunder.<br />
• Varför involvera kunden<br />
• En nyanserad syn på<br />
kundinvolvering<br />
• Vilka kunder är företaget<br />
intresserat av att få med<br />
i en utvecklingsprocess<br />
• Direkt eller indirekt<br />
kundinvolvering<br />
• Sum<strong>mer</strong>ing<br />
En ökad produktivitet i företagen genom fler komplementära tekniker och kortare<br />
produktlivscykler, framförallt med hjälp av den digitala utvecklingen, har skapat<br />
en större kunskap om själva produktionsprocessen. Samtidigt har ny informationsteknik<br />
befäst eller omskapat kundernas sociala mönster. Det paradoxala<br />
är att samtidigt som företag ökar sin kunskap om själva produktionsprocessen,<br />
så urholkas kunskapen om kunder och marknader. Ett analysgap för morgondagens<br />
tjänster uppstår, d v s kunskapen om tekniken ökar samtidigt som<br />
kunskapen om kunden och kunders sociala mönster minskar. Det är detta gap<br />
som en involvering av kunder kan fylla (se Figur 5.1).<br />
Varför involvera kunder?<br />
Timing och rytm har anförts som ett skäl till kundinvolvering (se Kapitel 2, diskussion<br />
om TINA). Frågan hänger också samman med hur vi ser på kunden, m a<br />
o det strategiska perspektiv som formar bilden av kunden. Inom experimentbänken<br />
definierade vi att kundperspektivet utgår ifrån kundens behov och möjligheter<br />
istället för företagets kapacitet och kompetens. Från detta perspektiv kan vi<br />
se att kunden inte låter sig indelas i givna roller som företagskund, köpare, konsument,<br />
användare, brukare eller intressent. Det är nödvändigt att klargöra företagets<br />
perspektiv på kunden och på vilket sätt kunden är involverad i tjänsteutvecklingsprocessen.
Change language