Läs mer - MTC

Kapitel 5
Kundinvolverad tjänsteutveckling
Experimentbänk 2
Kundens betydelse för företaget kan i ett första påseende tyckas självklar. Det
blir intressant om vi betraktar kunden som den aktör företaget är mest beroende
av. Utgångspunkten för exprimentbänken är att det sker en snabb teknisk
utveckling och att tjänster utvecklas utifrån ett teknikperspektiv, där man inte
betraktar kundernas behov utan låter tekniken dominera utvecklingen.
Inom ramen för expirimentbänken Kundinvolverad tjänsteutveckling har vi arbetat
med frågeställningar som beaktar kundinvolvering vid utvecklingen av nya tjänster.
De medverkande företagen insåg vikten av att involvera kunder.
Arbetsmetoder och värdet av att involvera kunden var dock inte tillräckligt genomarbetade.
Syftet med experimentbänken var att öka förståelsen för vilka faktorer som
påverkar tjänsteutveckling med involvering av kunder. Vi ville veta på vilket sätt
kunden kan och vill medverka, vilka krav kundinvolvering ställer på organisationen,
samt hur kundinvolvering påverkar företagets affärsmässiga resultat.
Vi vet att om man involverar kunderna i utvecklingsprojekt, så har ”bromsen” ofta
inte funnits hos kunderna utan hos företagen. Företag är ovana vid att arbeta
med framför allt konsumentkunder i en utvecklingsprocess. Marknadsundersökningar,
analys av data och fokus-grupper är vanliga metoder att närma
sig marknaden och inhämta information om kunder. Men direkt involvering av
kunden i tjänste- eller produktutvecklingen, är man däremot mer ovan vid. Det
finns en osäkerhet förknippad med att driva den typen av projekt där kunder är
involverade.
En viktig fråga är vilka kunder man från företagets sida är intresserad av att involvera
i en utveckling. Utgår man från processer och skeenden vid kundinvolvering
kan en uppdelning vara att betrakta kunden som antingen testpilot, medutvecklare,
användare eller idégivare.
69