Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

4 som utmärker rugby är att det handlar om ett extremt lagspel, där samtliga lagmedlemmar under hela spelet utifrån sina roller bidrar till framgången och där individuella insatser är tillåtna och uppmuntras i en dynamisk process. En rugbymatch är snabb, flexibel och effektiv, men samtidigt kanske svår att följa för en utomstående betraktare. Vi inom projektet har sett att utvecklingen av device-fömedlade tjänster till övervägande del sker utifrån ett teknikperspektiv och med en (medveten) osäkerhet om hur en ny tjänst kommer att tas emot av kunder och användare. Tjänster utvecklas ofta utan att man tar tillvara de kunskaper och erfarenheter som finns hos kunder och användare. Inte heller har utvecklingsarbetet sin utgångspunkt i de kunskaper och erfarenheter som redan finns inom företaget eller förvaltas gemensamt av olika företag. Den nya komplexiteten i tjänsterna och i utvecklingen av dem förutsätter att man tillämpar nya strategier och angreppssätt. Problemet är att det saknas kunskaper och erfarenheter från alternativa strategier och effektivare arbetssätt. Men sådana måste utarbetas och aktivt prövas för att utvecklingen av device-förmedlade tjänster baserade på den nya tekniken skall få större träffsäkerhet och ökat genomslag på marknaden. Enligt de företag som medverkat i projektet finns det idag många idéer kring framtidens tjänster. Problemet vid utvecklingen av dessa idéer består i svårigheten att tidigt göra ett urval av möjliga tjänsteidéer utifrån de värden som tjänsten är tänkt att medföra för användare och betalande kunder. Tjänsteutvecklingen riskerar att antingen inte startas eller att avslutas i förtid på grund av att konkreta referenser och verifierad kunskap saknas som underlag för nödvändiga investeringsbeslut. Att kunna förstå, leda och följa processer som leder till resultat är en kompetens som är central i tjänsteutvecklingsprocessen. Om vi förstår och kan spela på dessa processer, samtidigt som vi tillgodogör oss och utnyttjar effektiva ledningsmetoder, får det som resultat en större träffsäkerhet i utvecklingsprocessen. Utifrån detta perspektiv finns det några centrala områden som vi speciellt vill lyfta fram med den här boken; • Interaktionen mellan tjänstekonsumtion, tjänsteutveckling och tjänsten. Tjänstens utformning påverkar om tjänsten konsumeras eller ej, d v s om den tilltalar kunden. Utformningen av tjänsten är resultatet av en utvecklingsprocess där förståelsen för hur tjänster konsumeras är en central kunskap. Detta förutsätter interaktion och interaktivitet mellan alla involverade parter.
• Device-förmedlade tjänsters karaktär och inverkan på utvecklingsprocessen. En konsekvens av de speciella egenskaper, möjligheter och begränsningar som device-förmedlade tjänster har för kunder och användare är att det ställs krav på att vi ser på utvecklingsprocessen av dessa nya tjänster ur ett helt nytt perspektiv. • Kunddriven tjänsteutveckling i dialog med kunder. För att det skall bli möjligt att flytta fokus från en teknikdriven till en kunddriven tjänsteutveckling krävs en konsekvent, löpande och effektiv dialog med kunder och användare. • Kunskap om och förståelse av nätverk. En djupare förståelse av innebörden av att arbeta i nätverk mellan och i företag präglad av en förändrad maktstruktur och dess dynamik, utgör en central kunskap för att utveckla morgondagens tjänster. Vår förhoppning är att denna bok ska inspirera till reflektion, diskussion och handling inom det egna företag liksom i nätverk av företag. Vi hoppas att en sådan diskussion och reflektion skall leda till ökad kommunikation med användare och kunder och att arbetet med att utveckla device-förmedlade tjänster därmed skall resultera i tjänster som kunder är villiga att betala för och konsumera. Stort tack till samtliga i projektgruppen för ett engagerat intresse, för aktiv medverkan och stor delaktighet i projektet. Varmt tack till Per-Olof Brehmer (Linköpings universitet), Martin Börjesson (Viktoria Institutet), Patrick Sweet (Handelshögskolan i Stockholm), Jonas Matthing och Per Kristensson (båda Karlstads universitet), samt Anders Lundkvist (Stockholms universitet), för att ni har gjort denna avrapportering och bok möjlig. Stockholm i maj 2003 Eva Nilsson Projektledare MTC 5
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58:
gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60:
FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62:
framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64:
erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66:
Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68:
Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70:
Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72:
Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74:
Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76:
• I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78:
• I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80:
2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82:
• Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84:
Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86:
Företag Konversation Organisatoris
Page 87:
Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?