Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

60 skillnader mellan grupper av anställda beträffande teknikmognad så är det rimligt att anta att det föreligger minst lika stora skillnader mellan företaget och dess kunder (vilket vi också undersökt senare – se avsnitten Svenska folket och teknikmognad). I syfte att kunna reducera sådana gap behöver företagen upprätta en dialog och kommunikation med kunderna. Ett sätt att göra detta, och samtidigt få kunskap om vilka behov kunderna har i framtiden, är att aktivt involvera dem i nya tjänsteutvecklingsprojekt. Previa Företagshälsovårdsbranschen utgör ett typiskt exempel på verksamheter som traditionellt inte varit baserade på teknik utan snarare inriktade mot personlig interaktion (såväl mot kund som internt). Den snabba tekniska utvecklingen medför därför ett intensivt kunskaps- och omställningsbehov beträffande användandet av device-förmedlade digitala tjänster. Eftersom den nya tekniken bidrar till att förändra interaktions- och kommunikationsmönster, såväl externt som internt (t ex kunder och medarbetare), blir det relevant att skaffa sig en bild av teknikmognaden i företaget. Vi genomförde en studie av teknikmognaden hos Previas medarbetare under våren 2002. Teknikmognaden undersöktes genom ett urval av medarbetare inom Previas organisation. Studien genomfördes via brevenkät och 227 svar erhölls av 300 möjliga, vilket utgör en stabil grund för fortsatt analysarbete. Previa hade vid enkätutskicket drygt 900 anställda. I den empiriska studien uppvisade TRI-värdena en hög teoretisk validitet (korre- TRI hos personal med kundkontakt Kundkontakt (av daglig arbetstid) TRI Antal personer Upp till 1/3 av dagen 3,06 63 Mellan 1/3 och 2/3 av dagen 2,96 45 Mer än 2/3 av dagen 2,86 115 Figur 4.2 En jämförelse mellan grad av kundkontakt och TRI, ett exempel på resultat ur Previa-studien.
erade väl mot beteendemått), precis som var fallet i studien på FöreningsSparbanken. Sammanställningen av data visade också att teknikmognaden stämde väl överens med den bild som anställda vid Previa har om teknikintensiva tjänsters funktionssätt. Ju mer positiv bild de anställda hade angående device-förmedlade tjänster, exempelvis utbildning och rådgivning via webb, desto högre teknikmognad hade de också. Det empiriska mönster som föreföll mest intressant, ur Previas synvinkel samt mot bakgrund av gällande teori, är det som beskriver skillnader beträffande olika delar av organisationen (se Figur 4.2). Kortfattat visar jämförelsen att de som har minst kundkontakt har högst teknikmognad och de som har mest kundkontakt är de som har lägst teknikmognad. Gruppen med minst kundkontakt består till stor del av personal på huvudkontoret och ledningsgrupper. Även om man skall vara försiktig att dra alltför långtgående slutsatser om orsak och verkan i detta avseende är det intressant att notera att skillnaderna är förhållandevis stora (statistiskt signifikanta). Jämförelser av teknikmognad av det slag som vi genomförde på Previa kan ge en bild av hur viktig den interna marknadsföringen är vid lansering av teknikintensiva tjänster. Med forskningen om tjänstekvalitet (t ex enligt GAP-modellen) i åtanke, så framgår det tydligt hur betydelsefulla dissonanser mellan medarbetare i ett företag, eller kanske i ännu högre utsträckning mellan företag och dess kunder, kan vara vid utveckling och lansering av en ny tjänst. Då tjänsteutveckling är en lika svårmanövrerad som viktig process kan olika attityder mellan grupperingar av människor (anställda och kunder) äventyra och underminera arbetet att utveckla, lansera och använda device-förmedlade tjänster. Företag som är i stånd att utveckla och lansera nya teknikintensiva tjänster därför bör fråga sig om de inte bör ge mer utrymme och resurser åt teknikbaserade tjänster jämfört med mer traditionella tjänster. Vidare behöver man fråga sig hur mycket uppmärksamhet man ger åt intern marknadsföring jämfört med extern marknadsföring. Vad gäller teknikintensiva tjänster är den interna marknadsföringen eventuellt ett mer centralt moment än tidigare, då människors upplevelser av ny teknik är komplexa och svårförutsägbara. Svenska folket och teknikmognad Vid jämförelser mellan olika länder brukar Sverige generellt sett hamna överst när det gäller tillgång till datorer och andra förutsättningar för att använda sig av ny teknik. Att ha tillgång till teknik är emellertid inte detsamma som att människor använder sig av ny teknik. Sverige som nation kan sägas vara ledande i ny teknik - men 61
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61: framgång för ett tjänsteföretag
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?