Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

58 nikmognaden kunde få konsekvenser för hur väl man skulle lyckas genomföra utvecklingsprojektet och att få acceptans internt (se avsnitten om Intern marknadsföring nedan). I tabellen ovan kan vi se flera exempel det övergripande indextalet som blir resultatet av en teknikmognadsstudie. Detta ger en viss indikation och information men för att förstå mera behöver man genomföra ett antal djupare analyser på detaljnivå, vilka vi har valt att inte redovisa i sifferform här. Istället följer nedan några av de slutsatser vi dragit av studierna, observera att detta endast är ett axplock av de resultat som fanns att tillgå: • De som har hög teknikmognad vill också använda sig mera av den nya tekniken. • De med hög teknikmognad är också mer benägna att vilja vara med och pilot testa nya tjänster. • För FöreningsSparbanken är det viktigt att veta att de med högt TRI är mer villiga att marknadsföra nya teknikbaserade tjänster. • De olika arbetskategorierna inom FöreningsSparbanken har olika TRI, vilket man bör ta hänsyn till när det gäller utveckling och lansering av digital-TV, d v s bankens personal ser olika på teknik och kommer att hantera teknik olika. • Skillnader i TRI innebär en utmaning för organisationen när det gäller att internt kommunicera, d v s den interna marknadsföringen av t ex digital-TV påverkas av det faktum att många inom frontpersonalen helt enkelt har en lägre teknik mognad, vilket kan förmodas komma att hindra dem att arbeta med lansering av banktjänster via digital-TV. Implikationer för intern marknadsföring I experimentbänken diskuterade vi kring tjänsters natur och att det medför ett stort behov av att förstå och identifiera kunders behovssituation. För att lyckas med detta har det på senare tid framstått som allt viktigare att först förstå de anställdas situation. Forskare antar att detta är särskilt viktigt beträffande marknadsföring av tjänster via ny teknik. Man menar att den interna marknadsföringen gentemot anställda vid ett företag måste lyckas innan den externa marknadsföringen kan ta vid. Den interna marknadsföringen handlar om att kunna möjliggöra löften. Den behandlar tjänstepersonalen som interna kunder och utrustar dem med den rätta utbildningen, träningen, stödet och motivationen för att kunna leverera löftena till slutkunden och den belönar bra service till externa kunder. Marknadsföring i allmänhet är aktiviteter riktade mot den externa marknaden, men ett tjänsteföretags första marknadsföringsåtgärd bör riktas till den interna marknaden, d v s till de anställda. Lite finessrikt har det sagts att ”nyckeln till
framgång för ett tjänsteföretag är att behandla sina kunder som medarbetare och medarbetare som kunder”. Vi i experimentbänken Teknikmognad har genomfört två fallstudier fokuserade på intern marknadsföring. En central hypotes vid studierna var att kommunikationsoch interaktionsmönster inom företaget skulle kunna försvåras under omständigheten att teknikmognaden var variabel (olika på olika avdelningar) inom företaget. Konkret studerades teknikmognaden genom ett urval inom FöreningsSparbankens ”retail”-organisation. Studien genomfördes via brevenkät och 290 svar erhölls av 511 möjliga. FöreningsSparbanken hade sammanlagt,vid enkätutskicket, ca 6127 anställda inom denna del av organisationen. Vår studie på FöreningsSparbanken resulterade i ett antal slutsatser avseende intern marknadsföring. Den första slutsatsen var att teknikmognad som mätinstrument enligt TR mäter vad det avser att mäta. Det betyder att de personer som har höga värden av teknikmognad (högt TRI) är också mer benägna att använda och ta till sig ny teknik än individer med lågt TRI. En annan viktig slutsats vi kunde dra av studien var att det förelåg signifikanta (i ordets statistiska bemärkelse) skillnader beträffande tre avdelningar på FöreningsSparbanken. Detta gällde R&D-avdelningen som, tillsammans med ledningen, låg betydligt högre på teknikmognad än anställda med kundkontakt. Detta var en viktig observation eftersom medarbetarna med kundkontakt är de som är ansvariga för den externa marknadsföringen. Här finns således ett gapsom kan förklara eventuella svårigheter i att sprida nya teknikintensiva lösningar på en marknad. Mer djupgående analyser av data visade dessutom att personal med kundkontakt främst hade högre värden beträffande de hämmande dimensionerna ”osäkerhet” och ”obehag”. En tredje slutsats som vi gjorde under projektet var därför att det förelåg skillnader i adoptionstakt mellan olika anställda på FöreningsSparbanken. Detta borde göra det möjligt att ”förbättra” försäljning av teknikrelaterade tjänster med hjälp av bättre information och tydligare instruktioner, i syfte att minska/eliminera känslan av osäkerhet inför den nya tjänsten. En viktig åtgärd att vidta för att reducera effekterna av misslyckad intern marknadsföring gäller nyttjandet av multifunktionella team, d v s olika funktioner i organisationen och även kunder (se Kapitel 5, Kundinvolverad tjänsteutveckling). Multifunktionella team kan fungera som en brygga mellan olika avdelningar och på så vis sätta fokus på de eventuella teknikmognadsgap som finns mellan olika avdelningar. En andra åtgärd gäller kundinvolverad tjänsteutveckling. Om det föreligger stora 59
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?