Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

56 Kurt Lewin har sagt att det inte finns något som är så bra som teorier som visar sig fungera i praktiken. Med hjälp av TRI kan företag mäta konsumenters och anställdas acceptans och förståelse för ny teknik. Via en djupare insikt av adoptionsmönstret för olika konsumentsegment underlättas implementering, d v s företag kan därmed bättre förstå hur de tilltänkta kundsegmenten tänker vad gäller ny teknik och om de är mottagliga för den. Den förståelsen kan ligga till grund för en bättre marknadskommunikation. Vidare ökar också kunskapen om vad det är som hindrar konsumenterna från att använda ny teknik. Nedan följer beskrivningar av ett antal olika fall som vi i experimentbänken arbetat med i syfte att lära oss <strong>mer</strong>a om teknikmognad och dess praktiska användningsområden. Först berättar vi om FöreningsSparbanken och om våra slutsatser och implikationerna för intern marknadsföring. Därefter rapporterar vi om den undersökning som vi genomförde med Previa, vilken har likheter med undersökningen på FöreningsSparbanken eftersom det var viktigt för oss att kunna jämföra våra erfarenheter från två organisationer. Sedan följer en beskrivning av den undersökning som flyttade fokus från organisationer till konsumenten i en nationell teknikmognadsstudie. Avslutningsvis beskriver vi hur vi använde den nationella TRI-studien för att diskutera kundinvolvering generellt och möjligheten att använda TRI för att hitta så kallade ”ledande användare” specifikt. FöreningsSparbanken FöreningsSparbankens ambition i projektet har varit att delta i samtliga experimentbänkar för att på ett sammanhållet sätt kunna testa resultaten från experimentbänkarna i ett och samma projekt inom banken. Det sammanhållande syftet har varit hur FöreningsSparbanken bättre kan arbeta för att utveckla endast de tjänster som innehåller värde och nytta för användarna och på vilket sätt utvecklingen av dessa tjänster bäst kan göras tillsammans med användarna. Beträffande experimentbänken Teknikmognad har FöreningsSparbanken velat testa nyttan och användbarheten med TRI för att värdera om och i så fall hur FöreningsSparbanken kan använda TRI som redskap vid studier om teknikmognaden hos bankens olika användargrupper. Exempelvis har FöreningsSparbanken velat undersöka hur TRI kan användas vid utvärdering av ny teknik och som verktyg vid förstudier beträffande projektstart och vägval av projekt inom teknikområden riktade mot olika användargrupper. FöreningsSparbanken ville också utvärdera TRIs eventuella stöd vid arbetet med användartester och användarinvolverad tjänsteutveckling.
FöreningsSparbanken har de senaste åren lanserat banktjänster via Internetbanken och har därmed i allra högsta grad upplevt teknologiseringen av traditionella kundmöten och tjänster. När nu nästa teknikplattform, digital-TV, börjar bli aktuell för distribution mot svenska konsumenter hade FöreningsSparbanken i projektet för avsikt att via TRI öka förståelsen för konsumenters inställning och acceptans av nya tekniska media som digital-TV. Det generella syftet från FöreningsSparbankens sida var att mäta kunders och anställdas acceptans och förståelse för ny teknik i allmänhet och inställning och mognadsgrad till digital-TV i synnerhet. Vidare var syftet att förbereda och förbättra arbetet med en eventuell framtida utveckling och lansering av banktjänster via digital-TV. Vi genomförde ett antal studier på FöreningsSparbanken. Med hjälp av intervjuer skapade vi förståelse på djupet av teknikmognad liksom vi ökade kunskapen om underliggande tankegångar i teknikmognadsindexet kopplat till olika tjänster. Sedan genomförde vi kvantitativa studier med hjälp av TRI samt en utbyggd enkät, vilken kopplade TRI till människors faktiska beteenden avseende ny teknik och nya digitala tjänster. Vill konsumenter använda digital-TV som interaktiv kanal, och vill konsumenterna i sådana fall utföra finansiella tjänster även via denna kanal? FöreningsSparbanken har som mål att vara tillgänglig i samtliga kanaler som dess nuvarande och kommande kunder vill möta banken. Först undersökte vi emellertid graden av teknikmognad internt i syfte att förstå hur olika kategorier anställda ser på teknik, eftersom vi antog att den interna tek- Teknikmognadsstudier Förenings- Totalt Koncern- R&D- Front- Sparbanken ledning personal personal TRI 3,29 3,52 3,63 3,18 Andra studier Previa Sveriges USAs Totalt befolkning befolkning TRI 2,88 2,79 2,94 Figur 4.1 Jämförande exempel på indextalet (TRI) från flera teknikmognadsstudier som genom-fördes inom experimentbänken samt den ursprungliga mätningen i USA. 57
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57: gemensam kommer utgången av en vis
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107: 104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?