Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

54 lora alla besparingar genom att över huvud taget koppla upp sig. Alltså, varför basunera ut ”smarta hem” som något nytt och tekniskt avancerat som kan göra allt möjligt för konsumenten när det egentligen handlar om att vi skall leva på precis samma sätt som förut? ”Framför allt yngre kommer att använda de device-förmedlade tjänsterna” Att peka ut hur vissa kundsegment kommer att använda en viss teknik eller tjänst utan att förstå de sociala och psykologiska mekanismer som spelar in är en oerhörd chanstagning. Historien visar att de tjänster som har blivit kommersiella succéer ofta dykt upp där vi minst anat. Med kunskap om människors teknikmognad kan man parera när i tiden människor är redo att ta till sig ny teknik och nya tjänster. Att vara redo beror i stor utsträckning på mentala spärrar och djupt liggande tankar om teknik, och dessa går att lära sig mera om genom teknikmognad. Vi har bl a förstått att det går att, om inte prediktera, så i alla fall relativt väl förstå när i tiden, baserat på Technolgy Readiness, olika kundsegment kommer att vara mogna för en viss teknik eller tjänst. När man ser dessa mönster och dess bakomliggande orsaker är det fullt möjligt att påverka skeenden genom förändringar i tjänsteutveckling eller marknadsbudskap. Verktygen att göra detta bygger då inte på att en viss kundkategori är mera tekniskt kunnig än andra utan på hur de ser på teknik och deras mentala processer. ”Kunder ljuger, de säger att de vill ha teknik men köper den inte” De traditionella sätten att arbeta med kundkunskap har visat sig otillräckliga när det gäller att ta till sig teknik. Kunder ljuger inte, utan besvarar enbart frågorna utifrån sin värld. Den världen är som vi redan konstaterat ganska komplex när det gäller teknik och teknikintensiva tjänster. Detta måste man ta hänsyn till när vi försöker att lära oss mer om kunder. Om kunder kommer att köpa en tjänst eller inte har nödvändigtvis inte att göra med pris och teknisk färdighet, även om detta naturligtvis är viktiga faktorer. Däremot, om vi inte adresserar de positiva och negativa känslor som vid olika tillfällen olika starkt och i olika kombinationer samspelar hos en individ, så riskerar vi att förledas att tro att kunder säger en sak och gör en annan. Vi har funnit att begreppet teknikmognad och verktyget TRI, tydligt kan hjälpa till att bena ut samspelet mellan attityder och beteenden. ”Företagsledningar förstår inte att tydligt kommunicera de nya tjänsterna” Vi har flera gånger ingående undersökt teknikmognaden för skilda positioner och avdelningar i en och samma organisation. Oavsett om den officiella bilden är
gemensam kommer utgången av en viss teknik med tillhörande tjänster att starkt påverkas av det faktum att teknikmognaden hos olika grupper och individer skiljer sig högst väsentligt. Intern kommunikation mellan olika avdelningar samt prioriteringar från ledning och utvecklingsavdelningar påverkas starkt av människors inställning till teknik. Återigen, vi kan försöka hur mycket som helst att övertyga frontpersonalen om en ny tjänsts fördelar och varför de skall sälja den till slutkonsumenten, men vi kommer inte att lyckas om vi inte förstår att även frontpersonalens beteenden är starkt sammankopplade med deras teknikmognad. Denna går att påverka på olika sätt. Om vi traditionellt är duktiga på att utbilda om teknikens funktioner är vi desto sämre på att ge personal som säljer teknikintensiva tjänster insikter som förändrar deras syn på världen och uppfattningar om inte minst alla myter som florerar om teknik. Företag måste på ett tidigt stadium förstå hur alla parter förhåller sig till teknik. När det gäller t ex digital-TV har vi överösts med budskap om olika boxar, kablar, paraboler, inkopplingar och tekniska kvaliteter på TV-apparater och filmer. Konsumenten har utsatts för en teknisk övertalningskampanj med tveksamt resultat. Om man istället fokuserat de underliggande dimensioner som styr en individs mentala mekanismer kopplat till inställning till teknik och i dess förlängning beteende, hade utgången troligen varit en annan. Man har tryckt på fel knappar, och det vet alla som har försökt att byta kanal med fjärrkontrollen från ett annat rum att det är svårt, och om man dessutom råkar använda videons fjärrkontroll eller glömt att sätta i nya batterier kommer det att ta lång tid. Teknikmognad i praktiken Vi menar att teknikmognad är ett begrepp som ger organisationer ett verktyg att bättre förstå hur man kan genomföra utveckling, lansering och marknadsföring av teknikintensiva produkter och tjänster. Här redovisar vi resultat från arbete med att aktivt tillämpa teori och metod i undersökningar på FöreningsSparbanken, Previa samt i en nationell studie där vi undersökte svenska folkets teknikmognad. Den nationella studien genomfördes av forskarna i projektet och finansierades av Förenings- Sparbanken, Telia och Posten. Studien genomfördes med ett representativt urval av Sveriges befolkning. • FöreningsSparbanken • Previa • Svenska folket och teknikmognad” • Teknikmognad och kundidentifiering • Teknikmognad och kundinvolvering • Avslutande slutsatser • Summering 55
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55: högre grad än idag misslyckas med
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?