Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

52 Vi definierar teknikmognad som ”människors benägenhet att ta till sig och använda ny teknik, i syfte att uppnå mål såväl i hemmet som i arbetslivet”. Teknikmognad är alltså inte direkt relaterat till människors tekniska kompetens eller tekniska förmåga utan handlar om hur vi ser på teknik, hur vi uppfattar teknik och hur detta relateras till vårt användande av teknik och teknikintensiva tjänster. Dessa våra frågeställningar och fokuseringen på ”Teknikmognad” som en experimentbänk i projektet baserade vi på egna och andras observationer i omvärlden. Vi konstaterade bland annat att användandet av ny teknologi vid försäljning och service till kunder det senaste decenniet har ökat i snabb takt, och att konsumenter i allt högre utsträckning möter nya teknikintensiva tjänster i sin vardag. En konsekvens av detta är att det för företag blir viktigt att förstå hur kunder ser på och hanterar tjänster som ur ett tekniskt perspektiv är avancerade. Samtidigt tyder mycket på att i samma stund som teknikbaserade tjänster kan ge kunder ökad nytta och i många fall nya spännande möjligheter, så kan teknifieringen av vår vardag också leda till problem samt frustration. Vi konstaterade också att det förefaller som om att det alltid finns både positiva och negativa aspekter i samspelet mellan människor och teknik. För många innebär t ex mobiltelefonen en otrolig flexibilitet och glädje, men vi vet också att det mobila samhället i vissa situationer kan skapa stress och irritation. Ett annat exempel är Internet som på många sätt har förändrat vår tillvaro, inte minst gällande informationssökning. Dock har många oroliga röster höjts när det handlar om att genomföra t ex säkra transaktioner och datorintrång. Ökningen av teknikbaserade tjänster och t ex den frustration och de svårigheter som många gånger användandet eller konsumtionen av device-förmedlade tjänster innebär, skapar således ett stort behov av ökad kunskap. Diskussion om teknikens möjligheter och om nya tjänster som skall revolutionera vår vardag har haft ett övervägande tekniskt inslag. Vad som är tekniskt möjligt har dominerat över vad som är mänskligt önskvärt, och människan och vårt förhållande till teknik har nästan glömts bort. Vi i projektet menar att företag i väldigt stor utsträckning tenderar att skapa, kommunicera och cementera myter om teknik. I projektet har vi ofta haft livliga diskussioner om specifika tekniker, enskilda tjänster eller egna upplevda situationer. Vi har haft en benägenhet att basera våra slutsatser på en personlig uppfattning snarare än på en djup kunskap om människor och teknik. Vi konstaterade därför att det krävs ett annat perspektiv än det rent tekniska och kontextuella, med <strong>mer</strong> grundläggande kunskap om människor, annars riskerar vi att i än
högre grad än idag misslyckas med att utveckla och implementera teknikintensiva tjänster. Vi har i experimentbänken genom flera studier och workshops funnit att begreppet ”teknikmognad” är till stor hjälp när vi diskuterar teknikutveckling, t ex varför kunder köper teknikintensiva tjänster eller varför kunder inte använder teknik. Våra studier visar också att det är centralt att förstå människors många gånger komplexa förhållande till teknik när det gäller att kommunicera med kunder. Vidare kan man grovt sett gruppera människor efter deras teknikmognad och därmed bättre förstå varför, hur och när kunder kom<strong>mer</strong> att ta till sig samt använda nya teknikintensiva tjänster. Myter om människor och teknik Vårt arbete i experimentbänken har bland annat resulterat i att vi diskuterat och avfärdat ett antal påståenden eller myter om människor och teknik. Observera att dessa myter inte direkt har uttalats av någon person utan reflekterar vad vi i projektet upplever som exempel på relativt vanliga föreställningar idag. Här fungerar dessa påståenden som ett pedagogiskt verktyg för att visa på hur experimentbänkens arbete har lett till djupare kundkunskap. • “Vissa människor förstår inte teknik” • “Bara yngre kan använda” tjänsterna • “Kunden ljuger” • “Ledningen kan inte kommunicera” ”Vissa människor förstår bara inte teknik” Ny teknik uppfattas både som positivt och negativt av kunder, och människor har paradoxalt nog känslor om samma teknik eller tjänst som både driver dem att använda teknik men också hämmar dem. Om device-fömedlade digitala tjänster skall bli framgångsrika måste företag ta hänsyn till människors komplexa attityder och inte bara den tekniska kunskap de har. Istället för att tala om vad vissa kundsegment förstår eller kan, måste man diskutera t ex utformning av funktioner och hur man väljer att kommunicera varför en tjänst är bra. Att reducera äldre människors osäkerhet inför datorer och Internet hade kanske fått dem att börja använda ”bank via nätet” lika tidigt som yngre människor. Det hjälper alltså inte att marknadsföra tjänstens förträfflighet om man inte förstår att det som håller tillbaka en grupp människor t ex handlar om rädsla att för- 53
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?