Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

48 1. Kunden som resurs och utvecklare Kunden som resurs för att påverka utvecklingen av tjänster har hittills få tjänsteföretag använt sig av. Att man lätt underskattar kunden som resurs har diskuterats livligt i projektet 5 . När kunder får tillgång till samma tekniska lösningar och känner att det som de gör är meningsfullt kommer man fram till minst lika bra eller bättre tjänsteidéer än när professionella utvecklare utvecklar tjänster. Kunden är inte enbart en resurs för tjänsten utan också den framtida marknaden. Därför är det viktigt att fånga ett tvärsnitt av kunder när man vill se kunden som resurs än att begränsa sig till en snävt segment 6 . 2. Kunden som samproducent Tjänster är beroende av kunden för att fullbordas. Tjänstekonsumtionen kan även bli på ett helt annat sätt det som tjänsteföretaget avsåg när tjänsten utvecklades (se sid 101, praktikfallet Vikarietjänster). I många tjänster är en viktig aspekt att kunden tar över och utför vissa delar själv. I andra situationer använder företagen information om kunden för att erbjuda andra tjänster. I projektet har vi fokuserat på detta i experimentbänken Tjänstekonsumtionens värde och där diskuterat vilket värde som skapas av tjänster och hur detta är länkat till beslut om affärsmodell och vilken marknadspotential tjänsten har. Tydlighet kring vilken kundens roll är, behov av träning/utbildning mm är också aktiviteter som skapar motivation hos kunden till att använda tjänsten. Tjänsten måste ses som en process där båda parter måste bidra för att uppnå resultat. 3. Kunden som köpare Denna aspekt kan te sig enkel men oftast finns det flera olika sätt att knyta kunden till tjänsteproducenten. Skilda relationer ger olika effekter och passar i olika situationer. Företag tenderar idag att koncentrera sina ansträngningar på att nå kunden innan affären. Att väcka medvetenheten är viktigt men väcker också frågor kring hur detta kan uppfyllas. Kundernas önskan om relation med företaget väcks i samband med valet att använda tjänsten, vilket blir punkten där företagens intresse börjar svalna. Köpet är avslutat och det andra berör kunden som användare, vilket är en annan avdelnings ansvar eller kanske något som sköts av andra företag. Kunden som köpare är för många tjänster en ingång till de fyra andra kundsynsätten samt när tjänstens värde diskuteras och identifieras (se Kapitel 6). 4. Kunden som användare Användarperspektivet har ett systemiskt angreppssätt. Målsättningen är att lyfta fram vad som bidrar till att sätta förväntningar på tjänsten och att detta sedan beaktas i tjänstekonsumtionen och är möjliga att leva upp till. Förståelse kring teknikmognad hos kundgrupper möjliggör en differentierad kommunikation utifrån de mål man önskar uppnå. Förväntningar är föränderliga. Många tjänster som lanseras idag bygger på tekniska plattformar där en standard idag inte existerar. Därmed krävs det en framblick som möjliggör att tjänsterna kan levereras 5 Läs mer om hur kundinvolveringens fördelar kom fram i projektet CuDIT, Kapitel 4 6 Ett sätt att säkerställa att de kunder man involverar i tjänsteutvecklingen representerar framtida mål grupp är att arbeta med att identifiera dess teknikmognad, se Kapitel 4.
även efter det att den nuvarande tekniska plattformen bytts ut. Om inte, kan ”bad will” från användarna leda till inte bara förlorade intäkter utan ovilja att gör affärer med tjänsteleverantören i framtiden. 5. Konsekvenser, upplevelser och insikter för kunden av tjänsten Ett mål med många tjänster är inte bara att leverera något till köparen som uppfyller det lovade idag och i morgon utan även att skapa något som är mer än själva tjänsten – en upplevelse eller en insikt. För att nå hit måste företag designa tjänster bortom försäljningen till att bygga in aspekter som möjliggör och ger uppmuntran till kunderna när de drar nytta av sina kunskaper. Kunskaper som kontinuerligt utvecklas och som ställer föränderliga krav på tjänsteföretagen. Att se tjänsten och kunden på detta det femte sättet kräver att man kan hantera de fyra första. När kunden identifierar sig själv med tjänsten, som t ex Boxer vill göra gentemot sina kunder 7 , arbetar man med kunden som användare, köpare, samproducent och resurs för att uppnå det femte kundstadiet. Kunden är en komplex samarbetspartner. Utan denna förståelse är risken stor med att fokusera tjänstekonsumtionen på upplevelser och insikter som tjänstens värdeskapandemål. Insikt i tjänstekonsumtionens koppling till affärs-, teknik- och marknadslogikerna Här introducerar vi helt kort tre logiker för tjänsteutveckling och hur dessa interagerar. En mer ingående presentation görs i Kapitel 6, Tjänstekonsumtionens värde. • Teknologiken • Marknadslogiken • Affärslogiken I de flesta organisationer tenderar det att bli konkurrens mellan tre logiker om vilken som är och skall vara den dominerande när nya tjänsteutvecklingsinitiativ tas. Den dominerande logiken sätter en mental gräns för idéerna inom utvecklingsorganisationen och begränsar därigenom kreativiteten. De tre logikerna är teknologiken, marknadslogiken och affärslogiken som var och en samt tillsammans påverkar tjänstens värde 8 . • Teknologiken fångar aspekter såsom teknologins funktionella och kommersiell tillgänglighet och hur företaget kan erhålla teknisk kompetens under tjänstens hela livscykel. • Marknadslogiken summerar den syn och det intresse som kunder och använ dare har för tjänsterna. I ett framtidsperspektiv är det också en fråga om vilka förändringar i kundernas beteenden som krävs för att nå acceptans för tjänste/teknik-kombinationen (Technology Readiness). 6 Boxer, ett dotterbolag till Teracom har till uppgift att marknadsföra och lansera digital-TV. Genom sin reklam vill Boxer och Teracom få kunderna att inse att digital-TV är mer än en digitalbox. Det är fler kanaler, bättre bild, möjlighet till interaktiva tjänster men budskapet är också att digital-TV är en annan sorts TV än vad kunden är van vid. Andra och nya upplevelser. 7 Se vidare Kapitel 6 Tjänstekonsumtionens värde, avsnittet 3 Tre logiker för tjänstekonsumtion. 49
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49: Att involvera kunden innebär att l
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?