Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
48<br />
1. Kunden som resurs och utvecklare<br />
Kunden som resurs för att påverka utvecklingen av tjänster har hittills få tjänsteföretag<br />
använt sig av. Att man lätt underskattar kunden som resurs har diskuterats<br />
livligt i projektet 5 . När kunder får tillgång till samma tekniska lösningar och<br />
känner att det som de gör är meningsfullt kom<strong>mer</strong> man fram till minst lika bra<br />
eller bättre tjänsteidéer än när professionella utvecklare utvecklar tjänster.<br />
Kunden är inte enbart en resurs för tjänsten utan också den framtida marknaden.<br />
Därför är det viktigt att fånga ett tvärsnitt av kunder när man vill se kunden<br />
som resurs än att begränsa sig till en snävt segment 6 .<br />
2. Kunden som samproducent<br />
Tjänster är beroende av kunden för att fullbordas. Tjänstekonsumtionen kan även<br />
bli på ett helt annat sätt det som tjänsteföretaget avsåg när tjänsten utvecklades<br />
(se sid 101, praktikfallet Vikarietjänster). I många tjänster är en viktig aspekt<br />
att kunden tar över och utför vissa delar själv. I andra situationer använder företagen<br />
information om kunden för att erbjuda andra tjänster. I projektet har vi fokuserat<br />
på detta i experimentbänken Tjänstekonsumtionens värde och där diskuterat<br />
vilket värde som skapas av tjänster och hur detta är länkat till beslut om<br />
affärsmodell och vilken marknadspotential tjänsten har. Tydlighet kring vilken kundens<br />
roll är, behov av träning/utbildning mm är också aktiviteter som skapar motivation<br />
hos kunden till att använda tjänsten. Tjänsten måste ses som en process där<br />
båda parter måste bidra för att uppnå resultat.<br />
3. Kunden som köpare<br />
Denna aspekt kan te sig enkel men oftast finns det flera olika sätt att knyta kunden<br />
till tjänsteproducenten. Skilda relationer ger olika effekter och passar i olika<br />
situationer. Företag tenderar idag att koncentrera sina ansträngningar på att nå<br />
kunden innan affären. Att väcka medvetenheten är viktigt men väcker också frågor<br />
kring hur detta kan uppfyllas. Kundernas önskan om relation med företaget<br />
väcks i samband med valet att använda tjänsten, vilket blir punkten där företagens<br />
intresse börjar svalna. Köpet är avslutat och det andra berör kunden som användare,<br />
vilket är en annan avdelnings ansvar eller kanske något som sköts av andra<br />
företag. Kunden som köpare är för många tjänster en ingång till de fyra andra kundsynsätten<br />
samt när tjänstens värde diskuteras och identifieras (se Kapitel 6).<br />
4. Kunden som användare<br />
Användarperspektivet har ett systemiskt angreppssätt. Målsättningen är att lyfta<br />
fram vad som bidrar till att sätta förväntningar på tjänsten och att detta sedan<br />
beaktas i tjänstekonsumtionen och är möjliga att leva upp till. Förståelse kring<br />
teknikmognad hos kundgrupper möjliggör en differentierad kommunikation<br />
utifrån de mål man önskar uppnå. Förväntningar är föränderliga. Många tjänster<br />
som lanseras idag bygger på tekniska plattformar där en standard idag inte existerar.<br />
Därmed krävs det en framblick som möjliggör att tjänsterna kan levereras<br />
5 <strong>Läs</strong> <strong>mer</strong> om hur kundinvolveringens fördelar kom fram i projektet CuDIT, Kapitel 4<br />
6 Ett sätt att säkerställa att de kunder man involverar i tjänsteutvecklingen representerar framtida mål<br />
grupp är att arbeta med att identifiera dess teknikmognad, se Kapitel 4.
Change language