Läs mer - MTC

44
1. Syntes
Växelspelet mellan tjänsteutveckling, tjänstekonsumtion och enskilda tjänster
bygger på förmågan att skapa en syntes av värderingar, prioriteringar och avvägningar.
Speciellt viktigt är det att skapa en syntes av användares/kunders prioriteringar
och mål samt de prioriteringar som de kommersiellt involverade aktörerna
har. Alla påverkar tjänsteutveckling, tjänstekonsumtion och tjänster men detta
faktum tydliggörs inte idag.
Syntesen syftar till att tydliggöra vad tjänsten avser att skapa för alla intressenter
på marknaden och vad som krävs av dem i olika faser. Konsekvensen av att
inte skapa denna syntes kan bli att man tror att marknaden för en viss tjänst existerar,
men i verkligheten har man ingen sådan information. Därmed är risken stor
att tjänsten riktas mot fel marknadssegment, erbjuds med felaktig prismodell etc.
Vem har ansvaret när flera företag samverkar? Hur tydliggör och diskuterar vi våra
mål med ett tjänsteutvecklingsprojekt? Detta är exempel på frågor som påverkar
syntesen. Konsekvenserna av att inte diskutera dem är kanske inte tydliga idag.
I morgon kan det leda till problem vid tjänstens lansering, då tjänsten visar sig
sakna en naturlig marknad eller då samarbetet mellan de kommersiella aktörerna
börjar gnissla. För utvecklingen av morgondagens tjänster där nätverk av företag
arbetar samman, är inte relationen enkel och syntesen blir nödvändig.
Kunskapen om tekniska möjligheter och människor behov och beteenden finns sällan
inom en och samma organisation eller avdelning. Båda är nyckelkunskaper men
idag sker syntes av dessa sent i utvecklingsprojekt. Att involvera kunder tidigt och
kontinuerligt i tjänsteutvecklingen är ett medel för att skapa attraktiva tjänster, vilket
även bidrar till att synteser görs. Kundinvolvering driver behovet av syntes.
2. Iteration och reflektion
En process där framsteg och framgångar med nuvarande tjänster samlas in, lyfts
fram och diskuteras kontinuerligt är den andra odefinierade processen. Tekniken
utvecklas ett steg framåt och ibland två steg tillbaka, människors beteenden förändras,
prioriteringar förskjuts och företags organisationer förändras vilket kräver
återkommande reflektion för att skapa dynamiska tjänster. Allt är inte nyutveckling
utan oftast förfining utifrån förändrade förutsättningar. Nya tjänster med
potential kräver att man både ser bakåt och framåt – och skapar framtidens möjligheter
utifrån dagens erfarenheter. Om inte är risken stor att ”hjulet uppfinns”
igen och igen.
Det finns flera skäl till varför man förbiser iterationen och reflektionen, inte minst
att det tenderar att bli normativt. Att ifrågasätta vad som har gjorts när ’time-tomarket’
är prioriterat gör att man riskerar att i bästa fall inte ses som en team-