Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Tjänsteutveckling bygger på fyra processer som får<br />
för liten uppmärksamhet<br />
I vårt arbete med att försöka förstå<br />
tjänsteutvecklingens natur fick vi först fram<br />
en bild av att tjänsteutveckling bedrivs<br />
sekventiellt, vilket också är den förhärskande<br />
bilden i litteraturen (t ex Edvardsson et al,<br />
2000) 3 . Under vårt fortsatta arbete kom<br />
denna bild att kompletteras med fyra odefinierade<br />
processer.<br />
• Syntes<br />
• Iterativa processer och<br />
reflektion<br />
• Synkronisering och<br />
samordning<br />
• Lärande<br />
Under projektet har de medverkande företagens bild av vardagsarbetet delvis förändrats<br />
– projektdeltagarna har haft möjlighet till reflektion individuellt och i<br />
grupp. Tjänsteutvecklingen och tillhandahållandet av tjänster är inte en sekventiell<br />
process utan omfattar också andra <strong>mer</strong> odefinierade processer.<br />
Utgångspunkten är normalt en logisk och sekventiell modell av tjänsteutveckling<br />
med tydliga ”gates” för att gå vidare.<br />
Strategi, kultur, idéer, tjänsteutformning och slutligen implementering framställs<br />
som tjänsteutvecklingens idealprocess. Som kronan har en klave, ser vi att det<br />
finns formella tjänsteutvecklingsprocesser men även odefinierade processer. De<br />
odefinierade processerna framträder som viktiga och nödvändiga i utvecklingen<br />
av framgångsrika tjänster.<br />
Erfarenheter från projektets studier av ett antal utvecklingsprojekt var att tillgängliga<br />
modeller som används av företagen för att beskriva sitt arbetssätt inte<br />
fångade den dynamik och komplexitet som karaktäriserade dagliga tjänsteutvecklingsprojekt.<br />
Vad är det då som traditionella modeller inte fångar?<br />
Genom att testa en formell processmodell för tjänsteutveckling (vilket är resultatet<br />
av intervjuer inom bland annat projektet Service Innovation), gentemot de<br />
erfarenheter som erfarna projektledare har av det dagliga tjänsteutvecklingsarbetet,<br />
konstaterades att väsentliga aspekter inte berördes.<br />
Efter att ha diskuterat tre tjänsteutvecklingsprojekt under hösten 2002 med en<br />
och samma logiska, sekventiella modell som grund var reflektionen och insikten<br />
att det finns underliggande och väsentliga processer som projektledarna menade<br />
inte var formaliserade, men nödvändiga för tjänsteutvecklingen.<br />
1 New Service Development and Innovation in the New Economy, Studentlitteratur, 2000<br />
43