Läs mer - MTC

lingspersonal och vidare till koncernledning) så att kunders attityder och erfarenheter
kommuniceras till samtliga. Fungerar inte informationsflödet blir organisationsstrukturen
en boja för att involvera kunderna i tjänsteutvecklingen 2 .
Långa avstånd, hierarki, otydliga belöningssystem och avsaknaden av forum att
kommunicera erfarenheter inom en organisation är ingen bra grogrund för att
involvera kunder i tjänsteutvecklingen. Det krävs individer som ser trenderna
men som också är familjära med historien. Kunderna är en resurs för idégenerering,
testning och utvärdering, men kräver en organisationsstruktur som kan
hantera allt detta inom en enhet – något som ingen gör idag. Därmed försvinner
någon/några pusselbitar för att kundinvolvera i tjänsteutvecklingen.
Varför fick tjänsten ”betala med kort och res utan biljett” inget stort genomslag
medan tjänsten ”betala dina skivor med kort och få direktleverans i brevlådan”
fick det? Båda tjänsterna erbjuds via Internet och priset är liknande.
Erfarenheter och insikter om de orsaker som påverkar det slutgiltiga resultatet
tenderar att bara finnas hos vissa individer och inte föras vidare till andra –
reflektionen är på sin höjd individuell. Reflektion är dock den metod som tjänsteföretag
måste använda för att kunna dra slutsatser om vad i dagens kunskap
som behövs för morgondagens tjänsteutveckling och tjänstekonsumtion.
Mellan olika tjänsteutvecklingsprojekt överförs mycket lite kunskap även om möjligheterna
finns. Det som begränsar och förhindrar reflektionen är inte bara
avsaknaden av rutiner för kommunikation av erfarenheter utan även att incitamentstruktur,
organisationsuppdelning, befogenheter m m inte stödjer ett aktivt
ifrågasättande och kontinuerlig förändring (se Figur 3.1).
Det finns också en syn på att tekniken förändras så mycket att de gamla erfarenheterna
blir mindre värda. Därmed kan vi bortse från allt gammalt när vi
utvecklar tjänster för morgondagen. Reflektion bygger på att man med erfarenheter
som grund kan förhålla sig till det kommande och tid krävs för reflektion
kring vad som har påverkat tidigare framgångar och motgångar. Reflektion är
också en viktig process i kunskapsföretag. När tjänsterna blir mer omfattande,
komplicerade och bygger på redan befintliga tjänster blir tjänsteföretaget ett kunskapsföretag
med kunskap centrerat kring kunden.
Individer, kunder samt rutiner och organisationsstruktur
är kunskapsbärare
Vad behövs då för att ta sig an utmaningarna vid utvecklingen av nya tjänster
med erfarenheterna från tidigare tjänster som grund? I Figur 3.1 pekar vi på
några kunskapsbärare, individer, kunder samt rutiner och organisationsstruktur.
Dessa tre hinder för kunskapsöverföring är beroende av att tid ges för reflektion.
2 Se vidare Kapitel 5, Kundinvolverad tjänsteutveckling
41