Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

40 Vad vi bör ägna mer tid åt Även om kunskap om många väsentliga tjänsteutvecklingsaspekter finns inom de företag som deltagit i projektet finns det möjligheter till förbättringar. Vi har identifie- rat tre aspekter som de flesta företag är överens om är av avgörande betydelse för morgondagens tjänsteutveckling och som borde ägnas mer uppmärksamhet. Otillräcklig kundkunskap För det första är verklig kundkunskap en bristvara. Det arbete som gjorts inom projektet rörande olika kunders teknikmognad 1 pekar på att de traditionella sätten att segmentera kunder förändras om hänsyn tas till individers syn på teknik. Tjänsterna kan vara geniala men i och med ovilja att använda tekniken som tjänsten baseras på kommer vissa kundgrupper aldrig att använda tjänsten. Oviljan beror på att människors uppfattning om teknik är mer komplex än man till en början förmodat (se vidare Kapitel 4, Teknikmognad). Konsekvenserna blir att företag i vissa situationer måste bearbeta och utbilda kunderna innan tjänsterna kan börja nyttjas. Alternativt kan tjänsterna komma att designas på annat sätt. Attitydförändringar, behov m m ändras inte över en natt. I ett långt perspektiv är förändringar i teknikmognad beroende av människors upplevelser och förhållningssätt till ny teknik. Teknikmognad (Technology Readiness) är enligt den amerikanske forskaren Parasuraman ett begrepp som beskriver människors benägenhet att ta till sig och använda ny teknik. Genom förståelse av människors teknikmognad kan man tidigt se om introduktionen av vissa tjänster kräver extraordinära insatser för att påverka människors benägenhet att använda tekniken och om det finns möjligheter att förändra något genom att t ex utveckla tekniken så att den appellerar till personernas behov. Kunskap om teknikmognad är också en byggsten för kulturen i tjänsteföretag. Medarbetare i ett företag har liksom kunder en heterogen teknikmognad. Tjänster som bygger på modern teknik väcker både negativa och positiva känslor hos alla människor oavsett om man är medarbetare eller kund. Liten tid för reflektion – begränsad kunskapsöverföring Insikten att olika människor ser nyttan av teknikbaserade tjänster på olika sätt gör att man inom stora koncerner måste tydliggöra för alla (från koncernledning till utvecklingspersonal och medarbetare i kundtjänst) varför tjänsterna erbjuds. Lika viktigt är att erfarenheter förs den andra vägen (från kundtjänst till utveck- 1 Se vidare Kapitel 4, Teknikmognad • Kundkunskap • Reflektion • Kunskapsbärare
lingspersonal och vidare till koncernledning) så att kunders attityder och erfarenheter kommuniceras till samtliga. Fungerar inte informationsflödet blir organisationsstrukturen en boja för att involvera kunderna i tjänsteutvecklingen 2 . Långa avstånd, hierarki, otydliga belöningssystem och avsaknaden av forum att kommunicera erfarenheter inom en organisation är ingen bra grogrund för att involvera kunder i tjänsteutvecklingen. Det krävs individer som ser trenderna men som också är familjära med historien. Kunderna är en resurs för idégenerering, testning och utvärdering, men kräver en organisationsstruktur som kan hantera allt detta inom en enhet – något som ingen gör idag. Därmed försvinner någon/några pusselbitar för att kundinvolvera i tjänsteutvecklingen. Varför fick tjänsten ”betala med kort och res utan biljett” inget stort genomslag medan tjänsten ”betala dina skivor med kort och få direktleverans i brevlådan” fick det? Båda tjänsterna erbjuds via Internet och priset är liknande. Erfarenheter och insikter om de orsaker som påverkar det slutgiltiga resultatet tenderar att bara finnas hos vissa individer och inte föras vidare till andra – reflektionen är på sin höjd individuell. Reflektion är dock den metod som tjänsteföretag måste använda för att kunna dra slutsatser om vad i dagens kunskap som behövs för morgondagens tjänsteutveckling och tjänstekonsumtion. Mellan olika tjänsteutvecklingsprojekt överförs mycket lite kunskap även om möjligheterna finns. Det som begränsar och förhindrar reflektionen är inte bara avsaknaden av rutiner för kommunikation av erfarenheter utan även att incitamentstruktur, organisationsuppdelning, befogenheter m m inte stödjer ett aktivt ifrågasättande och kontinuerlig förändring (se Figur 3.1). Det finns också en syn på att tekniken förändras så mycket att de gamla erfarenheterna blir mindre värda. Därmed kan vi bortse från allt gammalt när vi utvecklar tjänster för morgondagen. Reflektion bygger på att man med erfarenheter som grund kan förhålla sig till det kommande och tid krävs för reflektion kring vad som har påverkat tidigare framgångar och motgångar. Reflektion är också en viktig process i kunskapsföretag. När tjänsterna blir mer omfattande, komplicerade och bygger på redan befintliga tjänster blir tjänsteföretaget ett kunskapsföretag med kunskap centrerat kring kunden. Individer, kunder samt rutiner och organisationsstruktur är kunskapsbärare Vad behövs då för att ta sig an utmaningarna vid utvecklingen av nya tjänster med erfarenheterna från tidigare tjänster som grund? I Figur 3.1 pekar vi på några kunskapsbärare, individer, kunder samt rutiner och organisationsstruktur. Dessa tre hinder för kunskapsöverföring är beroende av att tid ges för reflektion. 2 Se vidare Kapitel 5, Kundinvolverad tjänsteutveckling 41
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41: Kraven är inte unika för specifik
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?