Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

38 kunder och därigenom enkelt generera intäkter 100 gånger investeringen via denna ’nya tjänst’. Tjänstens nytta kan enkelt räknas ut i efterhand, men genomslaget för SMS berodde på kunders egna initiativ och kom att bli en mycket lönsam kommersiell tjänst. SMS skapades som en informationskanal från teleoperatörer till kunderna och har sedan utvecklats till tjänster som idag utgör en stor del av teleföretagens intäkter. Huvuddelen av telebolagen investerar idag stort i nya tekniska plattformar som kan ge oss Internet i mobiltelefonen, medan den mogna TV-spelbranschen låter sina utvecklare koncentrera sig på att utnyttja de snabbare processorerna för att gör befintliga spel roligare för spelarna. Kundens värde är placerat i centrum. I det ena fallet har man fokus på tekniken som motor för nya tjänster och i det andra önskemål och prioriteringar hos användarna som drivkraft. Vid ett stormöte inom projektet i januari 2003 vittnade flera deltagare om att av 10-20 utvecklingsprojekt initierade under tiden som Morgondagens Tjänster pågått har ett eller två slutförts till tjänster som kommer att lanseras. Detta kan vara resultatet av ett aktivt val och tillämpning av en utvecklingsstrategi där alla projekt testas och först i ett senare läge tas beslut om lansering. Men det kan också bero på att morgondagens tjänstekonsumtion är svår att förstå för tjänsteutvecklarna. Därmed är fallgroparna många med strategin att ”bara följa det som alltid gjorts” och slutsatser dras alltför sent. Oavsett orsak innebär ett sådant framgångsmått, ”2 av 20”, att det krävs ett antal mycket lönsamma tjänster om inte framtida idéer för alltid skall bli orealiserade. Utmaningen för morgondagens tjänsteutveckling är att lyfta blicken mot tjänsteanvändarna och finna vägar för att öka precisionen. Om inte, kommer användningen av nya tekniska plattformar att bli mycket begränsad och tidsförskjutningen kommer även fortsättningsvis att vara 20 år från introduktion till bred användning och acceptans. De ekonomiska och sociala konsekvenserna av denna ’miss-match’, eller tidsförskjutning, är stor. Orsaken ligger delvis i företagens generellt sett bristande förmåga att identifiera vilka värden som tjänsterna skall leda till och sedan skapa en organisatorisk förmåga att hantera dessa (se basketanalogin nedan). Det krävs en organisatorisk förmåga att hantera kundinvolvering. Det krävs även insikt i kunders beteenden och synsätt på teknikbaserade tjänster. Väsentligt är också att kunna identifiera och lyfta fram olika värden med hjälp av tjänstedesign samt att få möjligheter till reflektion över förhållanden i framtiden. Dessa krav utgör stora utmaningar för företagen men är nödvändiga.
Kraven är inte unika för specifika företag eller branscher utan de flesta brottas med liknande problem. Detta skapade den utmaning som ’Morgondagens Tjänster’ tog sig an. Här redogör vi för de erfarenheter, lärdomar, implikationer och rekommendationer som projektet utmynnat i baserat på vårt arbete i tre ”experimentbänkar”. Experimentbänkarna har varit det sätt på vilket projektet har adresserat intressanta frågeställningar. Var och en av de tre experimentbänkarna Teknikmognad, Kundinvolverad tjänsteutveckling respektive Tjänstekonsumtionens värde, redovisar vi mera i detalj i de tre följande kapitlen. Tjänsteutveckling – en basketanalogi Du antar utmaningen att kasta 10 basketbollar i korgen 10 meter ifrån dig på kortast möjliga tid. Din egna statistik säger dig att ju fler bollar du skjuter desto snabbare kommer du att nå målet, 10 bollar i. Du ställer dig på linjen och börjar kasta och skjuter, skjuter, skjuter. Efter 2 minuter och 40 skott har du satt 10 bollar. Super! Efter ett tag funderande inser du att om du skjuter snabbare så kommer du nog att minska tiden. Nytt test och på 1 minut har du kastat 60 bollar och fått 10 i korgen. Time-to-market ser ut att ha förbättrats men precisionen försämrats. Du tänker till igen och kommer på att om du hade de tio bästa basketspelarna skulle ditt ’Team’ klara detta på nolltid. Du ställer upp dem på cirkel runt korgen och ger dem uppgiften: Den som först sätter 10 bollar vinner. Alla kastar samtidigt och ingen boll går i på första kastet, andra kastet 1 boll i, osv. Det går inte i 10 bollar samtidigt i korgen och bollarna studsar på varandra. Ingen lyckas. Alla fokuserar på det egna målet. Ingen tänker på lösningen och sin roll i helheten. Hur skall vi göra för att klara detta? Det är inte en fråga om bollarna eller kompetensen hos spelarna, det är en fråga om hur vi använder kompetensen och styr spelet. I tjänstevärlden skjuter vi alla mot en och samma kund, med liknande teknik och kompetens. När vi inte lyckas analyserar vi inte varför och frågan diskuteras sällan. Har vi för många liknande tjänster? Är marknad begränsad? I allt är det en fråga om att skapa en utvecklingsdesign för leverans av tjänster med värde. Skapa möjligheter och inte bara styra och kontrollera det redan beslutade. 39
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?