Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
38<br />
kunder och därigenom enkelt generera intäkter 100 gånger investeringen via<br />
denna ’nya tjänst’. Tjänstens nytta kan enkelt räknas ut i efterhand, men<br />
genomslaget för SMS berodde på kunders egna initiativ och kom att bli en mycket<br />
lönsam kom<strong>mer</strong>siell tjänst. SMS skapades som en informationskanal från<br />
teleoperatörer till kunderna och har sedan utvecklats till tjänster som idag utgör<br />
en stor del av teleföretagens intäkter.<br />
Huvuddelen av telebolagen investerar idag stort i nya tekniska plattformar som<br />
kan ge oss Internet i mobiltelefonen, medan den mogna TV-spelbranschen låter<br />
sina utvecklare koncentrera sig på att utnyttja de snabbare processorerna för att<br />
gör befintliga spel roligare för spelarna. Kundens värde är placerat i centrum. I<br />
det ena fallet har man fokus på tekniken som motor för nya tjänster och i det<br />
andra önskemål och prioriteringar hos användarna som drivkraft.<br />
Vid ett stormöte inom projektet i januari 2003 vittnade flera deltagare om att av<br />
10-20 utvecklingsprojekt initierade under tiden som Morgondagens Tjänster<br />
pågått har ett eller två slutförts till tjänster som kom<strong>mer</strong> att lanseras. Detta kan<br />
vara resultatet av ett aktivt val och tillämpning av en utvecklingsstrategi där alla<br />
projekt testas och först i ett senare läge tas beslut om lansering. Men det kan<br />
också bero på att morgondagens tjänstekonsumtion är svår att förstå för<br />
tjänsteutvecklarna. Därmed är fallgroparna många med strategin att ”bara följa<br />
det som alltid gjorts” och slutsatser dras alltför sent. Oavsett orsak innebär ett<br />
sådant framgångsmått, ”2 av 20”, att det krävs ett antal mycket lönsamma tjänster<br />
om inte framtida idéer för alltid skall bli orealiserade.<br />
Utmaningen för morgondagens tjänsteutveckling är att lyfta blicken mot<br />
tjänsteanvändarna och finna vägar för att öka precisionen. Om inte, kom<strong>mer</strong><br />
användningen av nya tekniska plattformar att bli mycket begränsad och tidsförskjutningen<br />
kom<strong>mer</strong> även fortsättningsvis att vara 20 år från introduktion till bred<br />
användning och acceptans. De ekonomiska och sociala konsekvenserna av<br />
denna ’miss-match’, eller tidsförskjutning, är stor.<br />
Orsaken ligger delvis i företagens generellt sett bristande förmåga att identifiera<br />
vilka värden som tjänsterna skall leda till och sedan skapa en organisatorisk förmåga<br />
att hantera dessa (se basketanalogin nedan).<br />
Det krävs en organisatorisk förmåga att hantera kundinvolvering. Det krävs även<br />
insikt i kunders beteenden och synsätt på teknikbaserade tjänster. Väsentligt är<br />
också att kunna identifiera och lyfta fram olika värden med hjälp av tjänstedesign<br />
samt att få möjligheter till reflektion över förhållanden i framtiden. Dessa krav<br />
utgör stora utmaningar för företagen men är nödvändiga.