Läs mer - MTC

38
kunder och därigenom enkelt generera intäkter 100 gånger investeringen via
denna ’nya tjänst’. Tjänstens nytta kan enkelt räknas ut i efterhand, men
genomslaget för SMS berodde på kunders egna initiativ och kom att bli en mycket
lönsam kommersiell tjänst. SMS skapades som en informationskanal från
teleoperatörer till kunderna och har sedan utvecklats till tjänster som idag utgör
en stor del av teleföretagens intäkter.
Huvuddelen av telebolagen investerar idag stort i nya tekniska plattformar som
kan ge oss Internet i mobiltelefonen, medan den mogna TV-spelbranschen låter
sina utvecklare koncentrera sig på att utnyttja de snabbare processorerna för att
gör befintliga spel roligare för spelarna. Kundens värde är placerat i centrum. I
det ena fallet har man fokus på tekniken som motor för nya tjänster och i det
andra önskemål och prioriteringar hos användarna som drivkraft.
Vid ett stormöte inom projektet i januari 2003 vittnade flera deltagare om att av
10-20 utvecklingsprojekt initierade under tiden som Morgondagens Tjänster
pågått har ett eller två slutförts till tjänster som kommer att lanseras. Detta kan
vara resultatet av ett aktivt val och tillämpning av en utvecklingsstrategi där alla
projekt testas och först i ett senare läge tas beslut om lansering. Men det kan
också bero på att morgondagens tjänstekonsumtion är svår att förstå för
tjänsteutvecklarna. Därmed är fallgroparna många med strategin att ”bara följa
det som alltid gjorts” och slutsatser dras alltför sent. Oavsett orsak innebär ett
sådant framgångsmått, ”2 av 20”, att det krävs ett antal mycket lönsamma tjänster
om inte framtida idéer för alltid skall bli orealiserade.
Utmaningen för morgondagens tjänsteutveckling är att lyfta blicken mot
tjänsteanvändarna och finna vägar för att öka precisionen. Om inte, kommer
användningen av nya tekniska plattformar att bli mycket begränsad och tidsförskjutningen
kommer även fortsättningsvis att vara 20 år från introduktion till bred
användning och acceptans. De ekonomiska och sociala konsekvenserna av
denna ’miss-match’, eller tidsförskjutning, är stor.
Orsaken ligger delvis i företagens generellt sett bristande förmåga att identifiera
vilka värden som tjänsterna skall leda till och sedan skapa en organisatorisk förmåga
att hantera dessa (se basketanalogin nedan).
Det krävs en organisatorisk förmåga att hantera kundinvolvering. Det krävs även
insikt i kunders beteenden och synsätt på teknikbaserade tjänster. Väsentligt är
också att kunna identifiera och lyfta fram olika värden med hjälp av tjänstedesign
samt att få möjligheter till reflektion över förhållanden i framtiden. Dessa krav
utgör stora utmaningar för företagen men är nödvändiga.