Läs mer - MTC

Kapitel 3
Riktlinjer för tjänsteutveckling
Övergripande sammanställning av erfarenheter
och slutsatser från de tre experimentbänkarna
Dagens tjänsteföretag och organisationer är bra på att utveckla och förfina sin
tekniska infrastruktur liksom de plattformar man använder för leverans av device-förmedlade
tjänster. Med fokus på tekniken söker man efter lösningar inom
dessa områden men fokuserar mindre på kundperspektiven. Trenden är också att
företagen utvecklar sina tjänster i syfte att vidareutveckla företagens leveransverksamhet
och för att möjliggöra rationaliseringar och förenklingar i driften.
Kunskapen om teknikens möjligheter har ökat kraftigt under senare år. Likväl har
inte företagens förmåga att dra nytta av tekniken radikalt förändrats.
Konsekvensen blir att teknik som inte är mogen att föras ut på marknaden och
teknik som kunderna inte är mogna för lanseras och blir inte särskilt väl mottagen.
Tjänsterna får därmed epitetet omogna, medan problemet ligger i andra
dimensioner.
Övertro på teknikens möjligheter blir en boja för tjänstekonsumtionen. De tjänster
som tjänsteföretagen erbjuder måste matcha de krav som tjänstekonsumenten
ställer. Kundperspektivet blir därmed minst lika viktigt som teknikens möjligheter
att beakta vid tjänsteutveckling och för hur tjänsten utformas.
Tidsfördröjningen är en annan faktor att beakta. Så t ex uppgick tiden mellan
introduktionen av mobiltelefonen tills dess att majoriteten använde den och dess
tjänster till upp emot 20 år. Denna tidsfördröjning finns också exempelvis i
Internet, en bred tillämpning av GPS (Global Positioning System), fjärrstyrning av
utrustning i bostäder och kontor, eller teknik för trådlös kommunikation i lokala
nät. Det finns många orsaker bakom denna fördröjning, t ex den långsamma takt
som vanliga människor ändrar och anpassar sig till nya beteenden där den nya
tekniken är ett viktigt inslag.
Framgång är ibland beroende av omständigheter som ligger utanför tjänsteföretagets
kontroll. Ett företag kan exempelvis använda SMS-tekniken för att nå sina
37