Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

26 För producenter av varor och tjänster innebär detta en allt större generation äldre kunder. Samtidigt ökar kraven från arbetsmarknaden att ungdomar studerar längre, vilket gör att inträdet i arbetslivet förskjuts allt längre upp i åldrarna. Resultatet av dessa två trender blir en snedvridning av ekonomin där försörjningsbelastningen per arbetande individ blir allt större. Detta får stora nationalekonomiska effekter, vilket kommer att framtvinga politiska åtgärder av olika slag, t ex fler äldre erbjuds nya möjligheter i arbetslivet. ”Det finns två saker [som är viktiga] – Hur man utvecklar sin produkt är väldigt viktigt. Världen står ju inte still. Produkten måste ju förändra sig… – Sedan hur man förändrar sin organisation... att den hänger ihop med hur man förändrar produkten. Att förändra produkten och att förändra organisationen står inte högst på företagsledningarnas agenda”. Att leva tillsammans med kunderna? Det är en extremt svår uppgift att i förväg förstå om och hur mycket kunder är beredda att betala för en viss tjänst. Minst lika svårt är att förstå de aktuella kundernas värderingar. Projektets åsikt är att förståelse bara kan uppnås i tät kontakt och kommunikation mellan företaget och kunderna. Vi betraktar det som nödvändigt att en organiserad kundkonversation kommer till stånd om man skall lyckas utveckla framgångsrika tjänster. En central del i både tjänsteutveckling och det vardagliga livet för ett företag kommer då att vara en process som kan kallas Customer Conversation Management och som löper tvärs igenom företaget. Traditionella klyftor mellan marknadsföring och försäljningsverksamhet å ena sidan och forskning och tjänsteutveckling å andra sidan måste överbryggas och ett intimt samarbete måste utvecklas. TINA 3 – Fokus på utvecklingsverksamheten Nästa TINA som vi vill poängtera är nödvändigheten av en väl fungerande utvecklingsverksamhet för tjänster. Det alltså viktigt att en sådan verksamhet på ett innovativt, systematiskt och självutvecklande sätt lyckas skapa, analysera och producera tjänster som kunderna vill betala för. De företag som inte förändrar sin organisation och sitt arbetssätt för tjänsteutveckling tror vi inte heller kommer att kunna utveckla lönsamma tjänster.
Vi har vid flera tillfällen konstaterat att företagets egen hantering av dessa frågor är avhängigt vilken avkastning företaget upplever kan komma från investerade utvecklingspengar. De allt kortare tidsperspektiven och kraven på snabb avkastning utgör allvarliga hinder för utvecklingsverksamheten. Hur behöver då utvecklingsverksamheten för teknikintensiva tjänster utvecklas och vilken status måste den ha internt? Om man betraktar den status utvecklingsavdelningar har inom olika företag och branscher skiftar det mycket. Företag som har största delen av sin omsättning inom distribution och drift av redan existerande tjänster betraktar gärna en utvecklingsverksamhet som något nödvändigt ont. Därför finns sällan någon djupare förståelse för kunskapsgenererande verksamhet och hur man får en sådan process att fungera. Utvecklingen blir då gärna inriktad på att utveckla nya funktioner till de tjänster som redan finns. Vi i projektet menar att företagens förmåga att utveckla helt nya tjänster, och inte enbart lägga till nya funktioner i redan befintliga tjänster, är kritisk för om man skall lyckas göra sina tjänster lönsamma. Det finns emellertid företag där denna nyutvecklingsverksamhet fungerar bra. Flera exempel finns bland nystartade företag inom IT och telekommunikation. Huvuddelen av värdeskapandet inom dessa företag sker i utvecklingen av nya, innovativa produkter och tjänster. Distribution och försäljning är tyvärr ofta underordnade verksamheter, vilket för många småföretag inneburit hinder i senare skeden i företagens utveckling. Projektets diskussioner har vid flera tillfällen konstaterat att om företagets huvudsakliga verksamhet består i produktion och distribution av tjänster centreras även pengar, kunskap och kompetens dit. Organisationens känslighet och uppmärksamhet blir därför stor runt de centrala vinstbringande verksamheterna och analysverktygen är väl anpassade för ändamålet. Tjänster som bryter ny mark behöver däremot kanske ses på annat sätt och mätas enligt andra skalor. De analysverktyg man dagligen använder blir då i bästa fall trubbiga och i värsta fall helt oanvändbara. Utan rätt perspektiv och rätt analysverktyg blir många organisationer därför ”blinda” för de förutsättningar som måste finnas för att de nya tjänsterna skall kunna utvecklas. Perspektivet som definierats av de existerande tjänsterna orsakar på detta sätt en nedsatt bedömningsförmåga för nya och kanske lite annorlunda initiativ. Ett resultat av detta kan vara att utvecklingsprojekt som kanske borde ha lagts ned i tysthet, istället sätts i sjön med ett offentligt misslyckande som följd. Ett annat kan vara att vissa lovande utvecklingsprojekt genom felbedömning läggs ned och tjänsten aldrig realiseras. En väl fungerande och förankrad tjänsteutvecklingsprocess är enligt vår mening 27
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80:
2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82:
• Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84:
Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86:
Företag Konversation Organisatoris
Page 87:
Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?