Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

24 Kunder och företag har olika incitament för relationen En reflektion vi i projektet gjort är att motstridiga krafter ibland tycks verka i relationen mellan kunder och levererande företag. Företagen verkar idag vara mest intresserade av att ha en relation med kunden före köptillfället för att då kunna påverka kundernas val. Speciellt för företag som är drivna av snabb lönsamhet blir kunden efter köptillfället gärna ointressant men desto mer intressant som köpare av andra tjänster. Dock händer dessutom inte sällan att kundrelationen efter köpet ”säljs vidare” för att det levererande företaget inte skall behöva lägga resurser på att underhålla kundrelationen. Kunderna å andra sidan vill innan ett köpbeslut gärna kunna välja mellan olika alternativ och få information och underlag för sina beslut från oberoende källor. Det är dessutom ett vederlagt faktum att det är först efter det att beslutet är taget och köpet genomfört som kundens intresse vaknar för leverantören och dennes varumärke, eftersom det nu kan ha blivit viktigt för individens självkänsla att försvara leverantören och rationalisera det egna valet Kunders dragning åt upplevelser måste mötas En effekt av upplevelsetrenden som inte så ofta poängteras är att kunders inställning till tjänster och produkter som aldrig avsåg att erbjuda en upplevelse också kan komma att påverkas. Vår konklusion är att kunder i framtiden alltid kommer att ha en förväntan på en upplevelse. Tjänster som inte motsvarar ett upplevelseideal kommer troligen att straffas till förmån för de tjänster som uppvisar dessa egenskaper. ”När såg man en film som inte var färdigklippt?” Underhållningsbranschens antagligen viktigaste regel består i att aldrig leverera något som inte är färdigt. Tittar man på de vanligaste device-förmedlade digitala tjänsterna får man ofta känslan av att värderingarna i leveransen ofta är de rakt motsatta och att tjänsterna uppfattas som halvfärdiga. Att man dessutom annonserar en ny version samtidigt som den nuvarande versionen ligger ute till försäljning förvirrar och förstör upplevelsen av den tjänst man använder idag. En upplevelsebaserad tjänst som inte skapar den upplevelse som utlovas är en misslyckad tjänst. Detta kommer successivt också att gälla tjänster då de allt mer säljs via löften om upplevelser. Vi behöver inte gå speciellt långt för att hitta exempel på teknikbaserade tjänster som utlovar upplevelser som inte finns. Nästan all reklam för nya tjänster baserade på ny teknik är visionsbaserade och
eskriver upplevelser man inte kommer att kunna få inom de närmaste åren. Ett exempel i mängden är reklamen från Nokia där en tjej sitter på bussen och blir vettskrämd av den skräckfilm hon ser på i sin mobiltelefon. Frågor som när en sådan visning kan bli verklighet och vad det i så fall kommer att kosta berörs inte i reklam. En allt mer komplex tillvaro medför krav på ökad kunskap Både informationsmängden och komplexiteten i vår vardag ökar, vilket gör det allt svårare för många kunder att filtrera och tillgodogöra sig rätt information för att göra rätt val. Förmåga och intresse att öka kunskapen om allt fler företeelser samt bättre filtreringsegenskaper blir grundläggande egenskaper för människor att kunna hantera sin omvärld. Effekterna av denna trend kan vi redan se i hur olika grupper förhåller sig till ny teknik. Vissa människor är intresserade och prövar och utnyttjar aktivt nya produkter och tjänster medan andra helt enkelt stänger av omvärlden och lever i sin egen slutna värld bestående av t ex lägenhetens inre väggar, videofilmer eller sport. De företag som har förmåga att leverera tjänster som inte kräver mer kunskap eller till och med reducerar kunskapsbehovet kommer att få ett försprång när det gäller att nå den breda allmänheten. Ökad mobilitet och fler personliga möten Tekniken har möjliggjort att man inte längre behöver välja mellan att kommunicera med människor på avstånd och samtidigt vara låst vid en plats. Detta har, istället för att som befarats vara socialt hämmande, öppnat upp möjligheter för människor att ha mer socialt umgänge än tidigare. Mobiltelefoner, e-post och chattjänster har ”Företag som levererar tjänster som inte tar hänsyn till den sociala situation människor ständigt kommer att befinna sig i kommer att få en allt mer begränsad mängd kunder att vända sig till”. gjort människor till sociala surfare. Detta gäller framför allt ungdomar, men trenden pekar på att det kommer att sprida sig längre upp i åldrarna. En konsekvens av detta är att människor som använder den nya kommunikationstekniken nästan ständigt finns i en social omgivning och då inte längre är ensamma på samma sätt. Vi i projektet tror att det finns en stor potential att utnyttja i existensen av dessa sociala relationer. Demografisk utveckling Den demografiska situationen förändras framför allt i den industrialiserade världen. Detta är en direkt effekt av förbättrade levnadsvillkor, effektivare sjukvård och sjunkande nativitet. Successivt kommer västvärldens nationer att befolkas av relativt sett fler äldre människor. 25
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78:
• I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80:
2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82:
• Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84:
Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86:
Företag Konversation Organisatoris
Page 87:
Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?