Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
24<br />
Kunder och företag har olika incitament för relationen<br />
En reflektion vi i projektet gjort är att motstridiga krafter ibland tycks verka i relationen<br />
mellan kunder och levererande företag. Företagen verkar idag vara mest<br />
intresserade av att ha en relation med kunden före köptillfället för att då kunna<br />
påverka kundernas val. Speciellt för företag som är drivna av snabb lönsamhet<br />
blir kunden efter köptillfället gärna ointressant men desto <strong>mer</strong> intressant som<br />
köpare av andra tjänster. Dock händer dessutom inte sällan att kundrelationen<br />
efter köpet ”säljs vidare” för att det levererande företaget inte skall behöva lägga<br />
resurser på att underhålla kundrelationen.<br />
Kunderna å andra sidan vill innan ett köpbeslut gärna kunna välja mellan olika<br />
alternativ och få information och underlag för sina beslut från oberoende källor.<br />
Det är dessutom ett vederlagt faktum att det är först efter det att beslutet är<br />
taget och köpet genomfört som kundens intresse vaknar för leverantören och<br />
dennes varumärke, eftersom det nu kan ha blivit viktigt för individens självkänsla<br />
att försvara leverantören och rationalisera det egna valet<br />
Kunders dragning åt upplevelser måste mötas<br />
En effekt av upplevelsetrenden som inte så ofta poängteras är att kunders<br />
inställning till tjänster och produkter som aldrig avsåg att erbjuda en upplevelse<br />
också kan komma att påverkas. Vår konklusion är att kunder i framtiden alltid<br />
kom<strong>mer</strong> att ha en förväntan på en upplevelse. Tjänster som inte motsvarar ett<br />
upplevelseideal kom<strong>mer</strong> troligen att straffas till förmån för de tjänster som uppvisar<br />
dessa egenskaper.<br />
”När såg man<br />
en film som inte var<br />
färdigklippt?”<br />
Underhållningsbranschens antagligen viktigaste<br />
regel består i att aldrig leverera<br />
något som inte är färdigt. Tittar man på de<br />
vanligaste device-förmedlade digitala tjänsterna<br />
får man ofta känslan av att värderingarna<br />
i leveransen ofta är de rakt motsatta<br />
och att tjänsterna uppfattas som<br />
halvfärdiga. Att man dessutom annonserar<br />
en ny version samtidigt som den nuvarande<br />
versionen ligger ute till försäljning förvirrar och förstör upplevelsen av den tjänst<br />
man använder idag.<br />
En upplevelsebaserad tjänst som inte skapar den upplevelse som utlovas är en<br />
misslyckad tjänst. Detta kom<strong>mer</strong> successivt också att gälla tjänster då de allt<br />
<strong>mer</strong> säljs via löften om upplevelser. Vi behöver inte gå speciellt långt för att hitta<br />
exempel på teknikbaserade tjänster som utlovar upplevelser som inte finns.<br />
Nästan all reklam för nya tjänster baserade på ny teknik är visionsbaserade och