Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

22 Projektet vill med stor tydlighet påpeka att kundernas förmågor och val faktiskt utgör förutsättningarna för hur tjänsterna måste planeras, utvecklas och säljas. Detta kan låta trivialt, men vid upprepade tillfällen har vi projektdeltagare kommit upp med exempel som antingen indikerar en extremt låg kundkunskap eller en obefintlig insikt i att kunden sätter ramarna för vad som är realistiskt. Ett klassiskt exempel på vilka felaktiga bedömningar ett företag kan göra är att felbedöma kundernas betalningsvilja. Att skicka bilder via mobiltelefonen är ett exempel som diskuterats. När Östen Mäkitalo på Telia räknar ut att det kommer att kosta uppåt 200 kronor att skicka en 4 megapixel bild från en mobiltelefon (Computer Sweden nr 19, 2002) undrar vi inom projektet om detta egentligen är en realistisk prissättning? Hur ser den kundanalys ut som kommit fram till detta? Kan det vara så att det helt enkelt är en kostnadsbaserad analys som kommit fram till dessa siffror? “Vi [tjänsteutvecklare] skjuter rakt ut i mörkret och vet inte ens vilket mörker vi skjuter mot...” Frågorna ovan understryker bara den viktigaste frågan av dem alla: vilka förutsättningar måste man ta hänsyn till för att en viss tjänst skall ha en chans att lyckas? Förutom betalningsvilja, som vi berörde med exemplet ovan, handlar det förstås också om betalningsförmåga. Många av dessa grundläggande faktorer hamnar i en stor grupp vi kallar för värderingar. Det har talats mycket om värderingsförändringar i projektet och vi vill understryka att denna utveckling är en av de stora pågående förändringarna vi ser i vårt samhälle. Begränsade resurser Vi tror inte att människor plötsligt kan förväntas få mer pengar att spendera på nya tjänster. Vår erfarenhet är att människors inkomster till största del redan är ”intecknade”. Antingen intecknas de av fasta utgifter som boende, mat och kläder eller i rörliga men beteendemässigt styrda kostnader som t ex kommunikation och nöjen. Vi tror inte att människor över en natt kommer att överge ett beteende och direkt dagen därpå anamma något nytt. Det finns alltså en ständig konkurrenssituation med det köp- och konsumtionsbeteende kunden uppvisar idag och nya tjänster. Vi anser därför att man som tjänsteutvecklare måste ha intentionen att utveckla nya tjänster som matchar och möter kunders ekonomiska prioriteringar, mättnad på nya och ”onödiga” prylar och beteendemässiga tröghet etc, snarare än att primärt rikta in utvecklingsarbetet på att erbjuda tjänster som i ett slag förändrar människors vardag.
Värderingar Värderingar får allt större inverkan på människors val. Både kunder och medarbetare i företag baserar till allt större del sina beslut på personliga uppfattningar om vad som är viktigt, d v s vad man värderar. När det gäller köpbeslut för produkter och tjänster beror detta till stor del på att kvalitetsskillnaden mellan konkurrerande produkter hela tiden minskar och att andra, mjukare värden istället blir avgörande vid besluten. Vi har i arbetet med ett längre framtidsperspektiv försökt att se vilka värderingsförändringar som pågår och identifiera de som kommer att fortsätta och växa sig starkare. Vi identifierade därmed några av de värderingsstyrda drivkrafter som kan komma att ha stor betydelse för människors framtida beslut om val av tjänster: • Individualiseringen är ett fenomen som är relaterat till både grundläggande värderingar om självförverkligande och rätten att bli behandlad som en individ. Massmarknadsföring är ett exempel på en ignorans gentemot kundens vilja att vara individ. Många företag har insett problemet och lägger mycket energi på att personanpassa t ex reklamutskick så att de skall kännas personliga. När personanpassningen inte når ända fram och man t ex blir tilltalad med sitt andra namn i det annars så personliga brevet får reklamen ofta en motsatt effekt. • Identitet och personligt uttryck blir viktigare och förstärks av en allmän individualisering som styr konsumtionen i ökande grad. Det faktum att konsumtionen blir en allt viktigare bärare av identiteten gör att både varumärkets värde och den personliga anpassningen av produkten eller tjänsten blir viktiga. • Sociala behov och trygghet är i själva verket grundläggande värderingar som i en materialistisk värld med labilt ekonomiskt klimat blir allt mer centrala. Ett exempel på ett område där detta är viktigt är datoriseringen. Denna utveckling beskrivs ofta som ett led i att skapa bättre produkter och tjänster. Ibland har den även beskrivits som en väsentlig del i ett tryggare och mer välordnat samhälle. Samma utveckling ses ofta som en orsak till att produkter och tjänster inte fungerar. Allt oftare beskrivs datoriseringen också som ett hot, då många anser att en utbredd användning av dessa system riskerar att urholka den personliga integriteten. • Upplevelser har visat sig bli allt mer värda när materiell välfärd spridit sig i västvärlden, kommunikationen och omvärldskunskapen ökat och omvärlden därmed inte längre ter sig så spännande. Upplevelseindustrin tillhör de kom mersiella verksamheter som ökar mest och verkar vara relativt okänslig för kon junkturer. Karaktäristiskt för upplevelser är t ex överraskningsmoment, något unikt man inte upplevt förut eller en speciell känsla. 23
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76:
• I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78:
• I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80:
2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82:
• Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84:
Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86:
Företag Konversation Organisatoris
Page 87:
Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?