Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

14 köpta segrar, utan det handlar om hårt och tålmodigt arbete som bygger på kunskap om kunden och kundens grundläggande behov. En viktig insikt i projektet är dessutom att många frågor om morgondagens tjänster har sitt ursprung i operativa tjänsteutvecklingsprojekt men måste hanteras på en strategisk nivå. De utmaningar företag står inför handlar till stor del om att ha en föränderlig och ändamålsenlig organisation. Andra utmaningar är vilka tjänster som skall stå för företags lönsamhet. Detta är exempel på frågeställningar som man på en strategisk nivå har att förhålla sig till. Disposition Tidigt i projektet fastställde vi en konkret metodik för utvecklingsarbetet och vi utgick från ett antal ”fyrar” att använda i ”navigeringssyfte”. Detta genomförde vi i form av ”experimentbänkar”. I tre experimentbänkar har de medverkande företagens pågående tjänsteutvecklingsprojekt använts för att testa metoder och modeller för tjänstekonsumtion. Företagsprojekten finns närmare beskrivna i kommande kapitel som behandlar experimentbänkarna i samband med att resultat och slutsatser diskuteras. Huvudsyftet med metodiken i experimentbänkarna har varit att sätta fokus på kund och få till stånd en förnyelse och förändringar i tjänsteutvecklingen. Metodikerna gör inte anspråk på att åstadkomma en totallösning, utan skall ses som en del i en utvecklingsprocess. Vår övertygelse är dock att vid användning av dessa metodiker i företagens tjänsteutvecklingsprocesser kommer man med nödvändighet att tvingas att brottas med tjänstekonsumtionsbegreppet utifrån ett kund- och marknadsperspektiv. I de efterföljande kapitlen i boken beskriver vi först de förutsättningar som företag måste förhålla sig till i tjänsteutvecklingen, därefter kommer ett antal riktlinjer baserade på resultaten från experimentbänkarnas arbete. I de efterföljande kapitlen beskrivs resultaten från själva experimentbänkarna och de nyckelfrågor vi arbetat med. Boken avslutas med projektets sammanlagda slutsatser och rekommendationer samt, som vi ser det, nästa steg i utvecklingen.
Kapitel 2 Utmaningar för morgondagens tjänsteutveckling Vid sidan om de tre experimentbänkarna har vi inom projektet Morgondagens Tjänster arbetat med att identifiera centrala drivkrafter för framtiden. Under våra diskussioner har vi utgått från de trender och drivkrafter vi ser påverkar tjänsteutvecklingen idag, men vi har hela tiden strävat efter att identifiera de faktorer vi anser vara viktiga inför framtiden. Arbetet har till största delen genomförts parallellt med experimentbänkarna och under projektets gemensamma träffar har vi haft mer eller mindre handledda diskussioner (se Appendix 1, Framtidsaktiviteter). Från dessa diskussioner har vi i detta kapitel sammanställt de slutsatser vi anser vara de viktigaste för morgondagens tjänsteutveckling. Detta kapitel handlar dock inte enbart om tjänsteutveckling, även om resonemanget är riktat mot och i högsta grad är relevant för morgondagens tjänsteutveckling. Grunden för resonemanget består egentligen i förändrade förutsättningar för företagande i stort. Problematiken uppkommer i övergången från en verksamhet som under många år huvudsakligen fokuserat på HUR man skall utföra sin givna uppgift till att allt mer vara tvungen att fundera på VAD man skall åstadkomma. När förändrade förutsättningar gjort att framtidens lönsamhet inte längre ligger i existerande produkter eller tjänster måste man lägga fokus på att utveckla nya. De viktigaste frågorna blir då inte längre HUR man säljer eller producerar en existerande tjänst med tillräcklig marginal. Frågan blir snarare VAD man skall satsa på i framtiden och först därefter kommer frågan HUR man skall åstadkomma detta. Många av VAD-frågorna är strategiska och långsiktiga till sin natur medan de flesta HUR-frågorna är operativa och kortsiktiga. Från att under lång tid ha lyckats vara uppfinningsrik och sälja de produkter eller tjänster man har, håller förutsättningarna på att förändras ytterligare. Den strategiska och långsiktiga inriktning man, genom sitt teknikval och sin produktutformning, valde i företagets barndom ger inte längre någon vägledning när många marknader är mättade och de tekniska förutsättningarna förändrats. Från att under många år haft strategiska och existentiella val givna och främst har fokuserat på operativa och kortsiktiga spörsmål måste många företag nu vända 15
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15: 12 Vi från de medverkande företag
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68:
Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70:
Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72:
Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74:
Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76:
• I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78:
• I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80:
2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82:
• Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84:
Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86:
Företag Konversation Organisatoris
Page 87:
Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?