Läs mer - MTC

utgick i tjänstekonsumtionsbegreppet från att man konsumerar en tjänst som
kan bestå av både hårda och mjuka delar (själva devicen respektive de tjänster
som förmedlas via devicen). Ur kundens perspektiv är denna tudelning ointressant.
Här är det helheten och det värde som samspelet mellan devicen – tjänsten
– kunden som är det intressanta (upplever man t ex att de tjänster som
erbjuds via mobiltelefonen inte uppfyller förväntningarna kan irritationen gå ut
över mobiltelefontillverkaren).
• Kunskapen om människan är avgörande.
Denna kunskap behöver inte ”uppfinnas”, den finns redan. Psykologer, beteendevetare,
filosofer, sociologer, poeter, konstnärer och designers har alla under
århundraden analyserat, beskrivit och reflekterat över människan, hennes drivkrafter,
behov och grundläggande värderingar. Vi har emellertid haft en tendens
att inte använda och dra nytta av denna kunskap i vår utveckling av deviceförmedlade
digitala tjänster. Över tiden har de hårda värdena vunnit över de
mjuka, ekonomi har gått före känsla, fakta före intuition osv. Styrmekanismer
styr mot hårda värden medan människans drivkrafter och behov i huvudsak handlar
om de mjuka värdena.
• Interaktion och interaktivitet är viktigt att förhålla sig till.
En av de mest centrala ”produktionsresurserna” i tjänsteutvecklingsprocessen
är kunskap. Kunskap utvecklas i en dialog (interaktion) med kunder och användare
såväl inom som mellan företag. När det nu skapas möjligheter till device-förmedlade
tjänster öppnas också möjligheten till former av interaktivitet som inte
bara är en tvåvägskommunikation (som i en webbaserad tjänst, t ex beställning
av böcker), utan en interaktivitet som också innebär att beteenden förändras
som en följd av interaktionen och därmed blir en del i tjänsteutvecklingsprocessen.
• ”Devicer” är i sig värdelösa – dess värde för användaren skapas med
tjänsterna som de förmedlar.
Vi insåg att vi inte alltid hade helt klart för oss vad en tjänst skulle göra för användaren
och vilka behov användaren ville få tillfredsställda. Upplevelsen av tjänsten
kom att överskuggas av själva ”devicen”, även om den kan innebära en upplevelse
i sig. Att ställa frågor utifrån ett behovsfokus i tjänstutvecklingsprocessen
ger andra svar än med ett produktfokus.
• Bakslaget för IT och telekom har sin grund i dålig tjänsteutveckling.
Under IT-bubblans tillväxt förleddes vi att tro att det fanns en ny ekonomi som
vilade på andra och annorlunda lagar. Vi glömde att det människor ytterst vill ha
och betala för är tjänster som fyller ett behov och känns aptitliga att konsumera.
Verkligheten har hunnit ikapp oss och vi har lärt oss att det inte finns några lätt-
13