Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

12 Vi från de medverkande företagen gav själva uttryck för de osäkerheter vi kände under den gemensamma uppbyggnaden av projektet, genom att formulera ett antal frågor; • Vilken beredskap och villighet har individer att ta till sig teknikbaserade tjänster? • Hur vill kunderna kommunicera med oss? • Hur kan vi snabba upp tjänsteutvecklingsprocessen? • Hur kommer affärslogikerna att se ut? • Hur bygger vi nätverk? • Hur får vi betalt för tjänsterna? Samtliga är mycket centrala frågor som det inte går att bortse från och det finns inte några självklara svar. Hur vi som företag agerar på frågorna kommer troligtvis att ha en avgörande betydelse för såväl utvecklingen utifrån tjänstekonsumtionen som helhet och framgången för våra enskilda företag. Den tekniskt drivna utvecklingen, som vi uppfattar det, måste möta dessa frågor och förhålla sig till dem, ”Det är nödvändigt att komma vidare på utvecklingsresan och att genomföra förändringar, vilket kommer att ta tid och kräva utrymme för reflektion och förändringsvilja” bl a genom att utveckla förhållningssätt, metoder och logiker som bygger på att tjänstekonsumtion skapar värde och utvecklas i nätverk där flera aktörer samspelar i nya affärslogiker. Inom ramen för projektet Morgondagens Tjänster har det skapats utrymme för erfarenhetsutbyte, reflektion och lärande i ett nätverk, inte enbart sammansatt av olika företag från olika branscher utan även av en hel rad olika akademiska institutioner. Projektet har för oss därmed utgjort en unik plattform för insikt och kunskap och lärande, i en omfattning som inget enskilt företag eller akademisk institution normalt kan komma i närheten av. Konstateranden Låt oss avslutningsvis i den här övergripande presentationen av projektet Morgondagens Tjänster helt kort redovisa några av de konstateranden vi gjort i projektet. Dessa konstateranden kom att ha ett stort inflytande på inriktningen och avgränsningen i det fortsatta arbetet, i workshops, seminarier, ”experimentbänkar” och riktade forskningsinsatser. • Tjänstekonsumtionen är överordnad och bör styra tjänsteutvecklingen. Detta förhållningssätt innebar en radikal förändring i vårt grundläggande angreppssätt och vid utarbetandet av metoder och strukturer för tjänsteutveckling. Vi
utgick i tjänstekonsumtionsbegreppet från att man konsumerar en tjänst som kan bestå av både hårda och mjuka delar (själva devicen respektive de tjänster som förmedlas via devicen). Ur kundens perspektiv är denna tudelning ointressant. Här är det helheten och det värde som samspelet mellan devicen – tjänsten – kunden som är det intressanta (upplever man t ex att de tjänster som erbjuds via mobiltelefonen inte uppfyller förväntningarna kan irritationen gå ut över mobiltelefontillverkaren). • Kunskapen om människan är avgörande. Denna kunskap behöver inte ”uppfinnas”, den finns redan. Psykologer, beteendevetare, filosofer, sociologer, poeter, konstnärer och designers har alla under århundraden analyserat, beskrivit och reflekterat över människan, hennes drivkrafter, behov och grundläggande värderingar. Vi har emellertid haft en tendens att inte använda och dra nytta av denna kunskap i vår utveckling av deviceförmedlade digitala tjänster. Över tiden har de hårda värdena vunnit över de mjuka, ekonomi har gått före känsla, fakta före intuition osv. Styrmekanismer styr mot hårda värden medan människans drivkrafter och behov i huvudsak handlar om de mjuka värdena. • Interaktion och interaktivitet är viktigt att förhålla sig till. En av de mest centrala ”produktionsresurserna” i tjänsteutvecklingsprocessen är kunskap. Kunskap utvecklas i en dialog (interaktion) med kunder och användare såväl inom som mellan företag. När det nu skapas möjligheter till device-förmedlade tjänster öppnas också möjligheten till former av interaktivitet som inte bara är en tvåvägskommunikation (som i en webbaserad tjänst, t ex beställning av böcker), utan en interaktivitet som också innebär att beteenden förändras som en följd av interaktionen och därmed blir en del i tjänsteutvecklingsprocessen. • ”Devicer” är i sig värdelösa – dess värde för användaren skapas med tjänsterna som de förmedlar. Vi insåg att vi inte alltid hade helt klart för oss vad en tjänst skulle göra för användaren och vilka behov användaren ville få tillfredsställda. Upplevelsen av tjänsten kom att överskuggas av själva ”devicen”, även om den kan innebära en upplevelse i sig. Att ställa frågor utifrån ett behovsfokus i tjänstutvecklingsprocessen ger andra svar än med ett produktfokus. • Bakslaget för IT och telekom har sin grund i dålig tjänsteutveckling. Under IT-bubblans tillväxt förleddes vi att tro att det fanns en ny ekonomi som vilade på andra och annorlunda lagar. Vi glömde att det människor ytterst vill ha och betala för är tjänster som fyller ett behov och känns aptitliga att konsumera. Verkligheten har hunnit ikapp oss och vi har lärt oss att det inte finns några lätt- 13
Page 1: Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5: 2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7: 4 som utmärker rugby är att det h
Page 9: Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13: 10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 16 and 17: 14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19: 16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21: 18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23: 20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25: 22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27: 24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29: 26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31: 28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33: 30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35: 32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37: 34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40: Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42: Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44: lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46: Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48: spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50: Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52: även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54: Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66:
Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68:
Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70:
Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72:
Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74:
Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76:
• I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78:
• I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80:
2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82:
• Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84:
Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86:
Företag Konversation Organisatoris
Page 87:
Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91:
88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93:
90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95:
92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97:
94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99:
96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101:
98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103:
100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105:
102 Analysen visar på att den stor
Page 106 and 107:
104 ingar och preferenser balansera
Page 108 and 109:
106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111:
108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113:
110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115:
112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117:
114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119:
116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121:
118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123:
120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125:
122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127:
124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132:
Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?