Läs mer - MTC

More documents

Recommendations

Info

104 ingar och preferenser balanseras och där gamla maktstrukturer och samarbetsformer ifrågasätts, kan te sig skrämmande. Att vara en del av ett nätverk utan att ha gjort hemläxan att förstå vilka spelregler som gäller och hur man på bästa sätt kan dra nytta av dessa, kan utgöra en stor utmaning. Interaktion med tekniskt gränssnitt är ”kallare” och kräver en mycket djupare förståelse av människors beteenden och förhållningssätt och förståelse för socialt innovationstänkande. Att se och förstå att kunder inte är enskilda individer utan ingår i ett socialt sammanhang och därmed är beroende av varandra är centralt. Problem löses inte isolerat utan i olika sociala miljöer och i relationer. Konsumtion av tjänster bör därför inte testas på enskilda personer utan i ett sammanhang, d v s i den sociala miljö där de är tänkta att användas (se exemplet med ICA och Ericsson som diskuteras i Kapitel 5, där telefonen testades som betalningsmedel utan att ta hänsyn till att telefonen också är ett kommunikationsmedel). Helhetstänkandet i tjänsteutvecklingsprocessen och den dynamik som det innebär ställer krav på förståelse av både de mjuka och hårda värdena, d v s både den synliga processen som kan styras och kontrolleras och den osynliga processen som diskuteras i Kapitel 3. Att förstå och förhålla sig till dessa processer är centralt. Som ett komplement och som ett hjälpmedel i en osäkerhetsreduktion har vi i projektet utvecklat ett antal hjälpmedel (vilket närmare beskrivs i kapitlen om experimentbänkarna, Kapitel 4-6), vilka har en hög relevans i utvecklingsarbetet och tvingar in tjänsteutvecklingsprocessen i ett nytänkande. Teknikmognadsbegreppet är i sig ett viktigt och centralt begrepp som vi inom ramen för projektet vidareutvecklat i olika dimensioner. Teknikmognadsbegreppet har varit ett hjälpmedel för att på ett djupare plan förstå och förhålla sig till kunders och medarbetares förhållningssätt till teknik. TR-index och framförallt dess tolkningar och analyser kan utgöra ett kraftfullt instrument både vid utveckling av tjänster som vid bearbetning av olika kundgrupper. Rädslan för att avvika från det kända ligger djupt och resan in i okänd terräng ställer krav på att utveckla kompetensen och kunskapen om individer, processer och nätverk. Genom att bejaka behovet av denna kunskap och skaffa sig kunskapen som behövs, går det att reducera osäkerheter och flytta fokus från det tekniskt möjliga och organisationens ”inre liv” till förmån för interaktion och interaktivitet med kunder och andra företag. Rekommendationer • Starta förändringsarbetet nu. • Det är de företag som orkar med omprövning utifrån en självinsikt som kommer att vara framgångsrika.
• Våga utmana och ifrågasätt! Utgå från att det är helt annorlunda att arbeta med kundinvolvering och att arbetet innehåller många dimensioner. Mångdimensionalitet är nyckeln! • Pröva, testa, upplev och reflektera! Man kan inte läsa sig till hur man skall göra. Lär känna organisationens förmåga. • Värdekedjan håller på att brytas upp. Arbeta utifrån nätverkstanken och involvera kunden. • Respektera förändringsprocessen – ompröva, gå stegvis, låt det ta tid. • Utveckla tillsammans med kunden – ge utrymme för reflektion, tillsammans med kunden, i företaget och i nätverket. • Se din roll i nätverket och kommunicera den (se diskussionen om TINA, Kapitel 2). • Ägna tid åt organisationen och kundbeteenden i tjänsteutvecklingen. I boken finns underlag för diskussion. Nästa steg i utvecklingen Vi har i arbetet som beskrivs i den här boken försökt förstå vad som driver tjänstekonsumtion och hur processen bör se ut vid utvecklingen av deviceförmedlade tjänster. Kunder och användare har idag ett stort utbud av tjänster att välja mellan samtidigt som konsumtionsutrymmet är begränsat i form av tid och pengar. Slaget om kundens uppmärksamhet och pengar kommer att hårdna. Vi vet att kunder vill ha tjänster som förenklar i vardagen, är individuellt anpassade, förstärker en identitet, tillfredsställer sociala behov, innehåller ett överraskningsmoment osv. Den kunskapen är emellertid inte nog utan vi måste gå vidare för att säkerställa att de tjänster vi satsar tid och resurser på att utveckla verkligen köps och används. I den allmänna diskussionen har hittills inte tjänsters framställning eller gestaltning, eller om man så vill, tjänsters design, varit i fokus. När man talat om utformning har det varit i termer av hur själva gränssnittet mot kund och användare skall utformas. ”Hela projektet handlar ju om att man misslyckats med att hitta de nya tjänsterna. Kan man träna sig att se annorlunda, kan man träna sig att bli lite bredare? Kan man bli visare eller smartare på något sätt och inte vara ett sådant där flockdjur som bara kastar sig på saker och ting”? 105
Page 1:
Morgondagens Tjänster Utveckling o
Page 4 and 5:
2 ISBN 91-971430-3-0 Produktion: k
Page 6 and 7:
4 som utmärker rugby är att det h
Page 9:
Morgondagens Tjänster Innehåll Si
Page 12 and 13:
10 direkt efter kundens reaktioner.
Page 14 and 15:
12 Vi från de medverkande företag
Page 16 and 17:
14 köpta segrar, utan det handlar
Page 18 and 19:
16 blicken utåt och framåt. Svare
Page 20 and 21:
18 En annan drivkraft är idéerna
Page 22 and 23:
20 När det väl har bildats ett n
Page 24 and 25:
22 Projektet vill med stor tydlighe
Page 26 and 27:
24 Kunder och företag har olika in
Page 28 and 29:
26 För producenter av varor och tj
Page 30 and 31:
28 en kritisk framgångsfaktor för
Page 32 and 33:
30 Organisationens rytmkänsla Kän
Page 34 and 35:
32 att utveckla nya tjänster som k
Page 36 and 37:
34 Kvadranten uppe till vänster ka
Page 39 and 40:
Kapitel 3 Riktlinjer för tjänsteu
Page 41 and 42:
Kraven är inte unika för specifik
Page 43 and 44:
lingspersonal och vidare till konce
Page 45 and 46:
Tjänsteutveckling bygger på fyra
Page 47 and 48:
spelare och i värsta fall som ett
Page 49 and 50:
Att involvera kunden innebär att l
Page 51 and 52:
även efter det att den nuvarande t
Page 53 and 54:
Teknikmognad Experimentbänk 1 I ex
Page 55 and 56: högre grad än idag misslyckas med
Page 57 and 58: gemensam kommer utgången av en vis
Page 59 and 60: FöreningsSparbanken har de senaste
Page 61 and 62: framgång för ett tjänsteföretag
Page 63 and 64: erade väl mot beteendemått), prec
Page 65 and 66: Vår stora andel “eftersläntrare
Page 67 and 68: Penetration av respektive segment %
Page 69 and 70: Både tjänsteutvecklarna och kunde
Page 71 and 72: Kapitel 5 Kundinvolverad tjänsteut
Page 73 and 74: Kunskap Kunskap om teknik har drama
Page 75 and 76: • I motsats till denna inriktning
Page 77 and 78: • I fallet med ICA och Ericsson h
Page 79 and 80: 2 Arbetsmodell för leverantörs- g
Page 81 and 82: • Internt ställs i utvecklingspr
Page 83 and 84: Slutsatser Lärdomar från ovanstå
Page 85 and 86: Företag Konversation Organisatoris
Page 87: Tre perspektiv på kundinvolverad t
Page 90 and 91: 88 konsumtionens värde. En central
Page 92 and 93: 90 Värdeskapande logiker Teknologi
Page 94 and 95: 92 Marknadslogiken Marknadslogiken
Page 96 and 97: 94 Att fokusera på var och en av d
Page 98 and 99: 96 Utfall av en marknads-, affärs-
Page 100 and 101: 98 Värdeaffärsmodell Genom att an
Page 102 and 103: 100 organisationskultur som stödje
Page 104 and 105: 102 Analysen visar på att den stor
Page 108 and 109: 106 Vi menar att design av tjänste
Page 110 and 111: 108 Projektmöte Näsby Slott - maj
Page 112 and 113: 110 negativa och positiva känslor
Page 114 and 115: 112 Arbetssättet under experimentb
Page 116 and 117: 114 Runda 1 Kategori Tjänstebeskri
Page 118 and 119: 116 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 120 and 121: 118 s s Kundens upplevelse av tjän
Page 122 and 123: 120 Teknologiken - Runda 2 Delkateg
Page 124 and 125: 122 Kommunikationen kund - företag
Page 126 and 127: 124 Organisatorisk tröghet Hinder
Page 131 and 132: Projektgruppen Morgondagens Tjänst
show all

Läs mer - MTC

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?