Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Läs mer - MTC
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
104<br />
ingar och preferenser balanseras och där gamla maktstrukturer och samarbetsfor<strong>mer</strong><br />
ifrågasätts, kan te sig skrämmande. Att vara en del av ett nätverk utan<br />
att ha gjort hemläxan att förstå vilka spelregler som gäller och hur man på bästa<br />
sätt kan dra nytta av dessa, kan utgöra en stor utmaning.<br />
Interaktion med tekniskt gränssnitt är ”kallare” och kräver en mycket djupare förståelse<br />
av människors beteenden och förhållningssätt och förståelse för socialt<br />
innovationstänkande. Att se och förstå att kunder inte är enskilda individer utan<br />
ingår i ett socialt sammanhang och därmed är beroende av varandra är centralt.<br />
Problem löses inte isolerat utan i olika sociala miljöer och i relationer.<br />
Konsumtion av tjänster bör därför inte testas på enskilda personer utan i ett sammanhang,<br />
d v s i den sociala miljö där de är tänkta att användas (se exemplet med<br />
ICA och Ericsson som diskuteras i Kapitel 5, där telefonen testades som betalningsmedel<br />
utan att ta hänsyn till att telefonen också är ett kommunikationsmedel).<br />
Helhetstänkandet i tjänsteutvecklingsprocessen och den dynamik som det innebär<br />
ställer krav på förståelse av både de mjuka och hårda värdena, d v s både<br />
den synliga processen som kan styras och kontrolleras och den osynliga processen<br />
som diskuteras i Kapitel 3. Att förstå och förhålla sig till dessa processer<br />
är centralt. Som ett komplement och som ett hjälpmedel i en osäkerhetsreduktion<br />
har vi i projektet utvecklat ett antal hjälpmedel (vilket närmare beskrivs i<br />
kapitlen om experimentbänkarna, Kapitel 4-6), vilka har en hög relevans i utvecklingsarbetet<br />
och tvingar in tjänsteutvecklingsprocessen i ett nytänkande.<br />
Teknikmognadsbegreppet är i sig ett viktigt och centralt begrepp som vi inom<br />
ramen för projektet vidareutvecklat i olika dimensioner. Teknikmognadsbegreppet<br />
har varit ett hjälpmedel för att på ett djupare plan förstå och förhålla sig till kunders<br />
och medarbetares förhållningssätt till teknik. TR-index och framförallt dess<br />
tolkningar och analyser kan utgöra ett kraftfullt instrument både vid utveckling av<br />
tjänster som vid bearbetning av olika kundgrupper.<br />
Rädslan för att avvika från det kända ligger djupt och resan in i okänd terräng<br />
ställer krav på att utveckla kompetensen och kunskapen om individer, processer<br />
och nätverk. Genom att bejaka behovet av denna kunskap och skaffa sig kunskapen<br />
som behövs, går det att reducera osäkerheter och flytta fokus från det<br />
tekniskt möjliga och organisationens ”inre liv” till förmån för interaktion och interaktivitet<br />
med kunder och andra företag.<br />
Rekommendationer<br />
• Starta förändringsarbetet nu.<br />
• Det är de företag som orkar med omprövning utifrån en självinsikt som kom<strong>mer</strong><br />
att vara framgångsrika.