GRUPPARBETE - Luleå tekniska universitet

GRUPPARBETE 

Kundfokuserad 

produktutveckling av 

flygbussarna i Luleå 

IEK204 

Kundfokuserad produktutveckling 

Ht-2006 

Elin Foghammar 

Charlotta Johansson 

Teresa Wigren 

Johanna Öman 

Luleå tekniska universitet 

Institutionen för industriell ekonomi och samhällsvetenskap 

Avdelningen för kvalitets- och miljöledning

Sammanfattning 

Rapporten syftar till att lyfta fram och utröna vad flygbussarnas kunder anser om den 

tillhandahållna tjänsten i dess nuvarande utformning samt ta reda på vilka ytterligare 

kundbehov som finns. Detta för att förbättra produkten utifrån kundernas önskemål. 

För att få in data om kundernas uppfattning samt deras behov och önskemål konstruerades en 

enkät. Denna delades ut till resenärer ombord på flygbussarna och personer som befann sig i 

avgångs- och ankomsthallarna på Kallax. Detta skedde vid olika tillfällen för att täcka upp så 

stor del av populationen som möjligt. 

Därefter sammanställdes datan för att anlyseras med hjälp av olika metoder. De metoder som 

användes var pivotabeller och multivariata verktyg. Med utgångspunkt från analyserna 

utfördes en Voice Of the Customer Table och därefter ett kvalitetshus. Vidare gjordes en 

conjointanalys baserad på den kundcentrerade planeringen. 

Resultaten som erhölls ledde fram till en övergripande slutsats och rekommendationer till 

flygbussarna i luleå. 

Utifrån de definierade kundbehoven som analyserades i conjointanalysen visade sig tre vara 

signifikanta för kundnöjdheten. De flesta vill ha ett enhetligt pris, ingen informationsmonitor 

samt en linjesträckning som inte alltid går till Porsön. Detta resultat innebär alltså att 

kunderna är idag nöjda med biljettpriset och är inte beredda att betala ett högre pris för någon 

av de föreslagna tjänsterna. 

Utifrån detta rekommenderas därför flygbussarna i Luleå att behålla sitt nuvarande koncept 

samt att hålla priset på en låg nivå. Vidare rekommenderas också att länstrafikens övriga 

bussturer ses över i fall de kan anpassas bättre till flygbussarna då många resenärer bor på 

andra orter. Denna rekommendation skulle bidra till att både resenärerna och flygbussarna 

gynnas i form av större tillgänglighet och högre biljettintäkter. 

1

Innehållsförteckning 

1 INLEDNING ...................................................................................................................................................... 3 

1.1 PROBLEMDISKUSSION.................................................................................................................................... 3 

1.2 BAKGRUND ................................................................................................................................................... 3 

1.3 SYFTE............................................................................................................................................................ 3 

2 TEORI................................................................................................................................................................. 4 

2.1 GRÖNROOS MODELL...................................................................................................................................... 4 

2.2 KANO-MODELLEN ......................................................................................................................................... 4 

2.3 TÄNKARHATTAR ........................................................................................................................................... 5 

3 METOD .............................................................................................................................................................. 6 

3.1 INSAMLING AV DATA..................................................................................................................................... 6 

3.2 ANALYS AV DATA ......................................................................................................................................... 6 

3.3 KUNDCENTRERAD PLANERING OCH KREATIVITET ......................................................................................... 6 

3.4 CONJOINTANALYS......................................................................................................................................... 6 

4 ANALYS ............................................................................................................................................................. 7 

4.1 PIVOTTABELLER............................................................................................................................................ 7 

4.2 MULTIVARIATA ANALYSER ........................................................................................................................... 7 

4.2.1 Principalkomponentanalys ................................................................................................................... 7 

4.2.2 Regressionsanalys ................................................................................................................................9 

4.3 KUNDCENTRERAD PLANERING .................................................................................................................... 11 

4.3.1 Voice of the Customer Table............................................................................................................... 11 

4.3.2 Kvalitetshus ........................................................................................................................................ 11 

4.4 CONJOINTANALYS....................................................................................................................................... 12 

5 SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER......................................................................................... 17 

6 DISKUSSION................................................................................................................................................... 18 

REFERENSER.................................................................................................................................................... 19 

2

1 Inledning 

Uppgiften går ut på att välja ut en vara eller tjänst och undersöka vilka kundbehov som finns 

för denna. Dessa kundbehov skall sedan översättas till produktegenskaper som genom ett 

antal framtagna produktkoncept därefter testas. Slutligen skall detta resultera i en förbättrad 

och utvecklad produkt utifrån kundernas önskemål och behov. 

1.1 Problemdiskussion 

Vid val av produkt diskuterades många olika förslag. Samtliga gruppmedlemmar var överens 

om att det var viktigt att välja en produkt som finns ”nära”. Detta underlättar samarbetet med 

den aktuella organisationen såväl som möjligheten att få kontakt med kunderna. Slutligen föll 

valet på flygbussarna i Luleå, detta främst eftersom samtliga av gruppens medlemmar har 

erfarenhet av denna tjänst och därmed också ett personligt intresse av en produktutveckling. 

Gruppen ansåg sig också se både styrkor och svagheter med tjänsten varför det kändes viktigt 

att utföra undersökningen och klargöra kundernas uppfattning. 

1.2 Bakgrund 

Länstrafiken i Norrbotten är ytterst ansvariga för flygbussarna i Luleå och i dagsläget är det 

bolaget Flygbussarna Airport Coaches som har kontrakt på att utföra tjänsten. Samtliga av 

flybussarnas avgångar är anpassade efter flygbolaget SAS ankomster och avgångar. Alla turer 

körs mellan busstationen i Luleå och Kallax flygplats. En del av dessa turer går också till och 

från Porsön. 

1.3 Syfte 

Syftet med denna uppgift är att utröna vad kunderna anser om flygbussarna i dess nuvarande 

utformning samt att få fram vilka ytterliggare kundbehov som finns. Utifrån detta skall sedan 

nya koncept tas fram vilket slutligen resulterar i en förbättrad produkt som är baserad på 

kundernas önskemål. 

3

2 Teori 

Nedan följer ett antal teorier som legat till grund för arbetet och de analyser som utförts. 

2.1 Grönroos modell 

Grönroos modell beskriver enligt Bergman & Klefsjö kundens upplevelse av tjänsten utifrån 

två begrepp, teknisk- och funktionell kvalitet. 

• Teknisk kvalitet redogör för resultatet av en tjänst. 

• Funktionell kvalitet beskriver hur tjänsten har levererats. 

2.2 Kano-modellen 

Genom förståelse och med förmågan att förutspå kunders behov och förväntningar bättre än 

andra kan kunderna knytas närmre företaget. Kanomodellen, se figur 2.1, presenterar 

övergripande kvalitetsdimensioner för att nå kundtillfredsställelse. Tre behov, både outtalade 

och uttalade, identifieras. 

. 

Figur 2.1; Bild över Kanomodellen (Bergman & Klefsjö, 2001) 

Basbehov hör till ett av de två outtalade behoven. Dessa behov är självklara för kunden och 

om de ej uppfylls blir kunden missnöjd. Däremot stärks inte kundnöjdheten enbart för att detta 

behov är uppfyllt då det är något som kunden förväntar sig. 

Uttalade behov ses som viktiga för kunden och genom att tillfredsställa dessa stärks 

kundtillfredsställelsen. Det är inom denna dimension som många företag satsar för att, ur 

kundens ögon, bli bättre än sina konkurrenter. 

Omedvetet behov är den andra typen av outtalade behov. Dessa behov är något som kunden 

inte vet om att de har. Dessa är svåra att komma åt och ofta behövs ett kreativt tänkande som 

går bortom paradigmerna för att nå dem. Lyckas företagen med detta skaffar de sig 

konkurrensfördelar gentemot sina konkurrenter och stärker sin position på marknaden. 

4

2.3 Tänkarhattar 

Tänkarhattar är en symbolisk metod som används för att på ett enkelt sätt fokusera tänkandet 

på ett problem. De sex hattarna som finns belyser problemet från sex olika perspektiv och 

metoden kan användas enskilt eller i grupp. Hattarna har olika färg och varje färg 

representerar det specifika tänkarperspektiv som skall användas när hatten är på. Hattarna 

syftar till att uppmuntra det kreativa tänkandet, förbättra kommunikationen mellan olika 

instanser och effektivisera beslutsfattandet. (wikipedia) 

Vit hatt - information och fakta. 

Röd hatt - intuition och känslor (får uttryckas utan motivering) 

Svart hatt - risker som har en logisk negativ anknytning 

Gul hatt - positiva möjligheter 

Grön hatt - kreativitet och nya lösningsförslag 

Blå hatt - processtruktur, den ledande hatten 

5

3 Metod 

För att uppnå syftet med uppgiften användes en rad olika metoder kopplade till 

produktutveckling. 

3.1 Insamling av data 

För att få in lämplig data om kundernas uppfattning gällande flygbussarna samt deras behov 

och önskemål konstruerades en enkät. Denna redovisas i bilaga 1. Enkäten delades ut till 

resenärer ombord på flygbussarna och till personer som befann sig i avgångs- och 

ankomsthallarna på Kallax flygplats. Sammanlagt besvarades enkäten av 100 respondenter. 

Insamlingen av enkäterna skedde vid olika tillfällen för att täcka upp så stor del av 

populationen som möjligt. Respondenterna utgör således urvalsgruppen. 

3.2 Analys av data 

Efter att all data samlats in sammanställdes samtliga enkätsvar i Excel och kodades om för att 

ge lämplig information. Det första steget i analysen var att studera pivottabeller i Excel, detta 

för att enkelt sammanställa och gruppera data till användbar information. Denna metod 

begränsas i att det i princip enbart går att ställa två huvudvariabler mot varandra. För att gå 

djupare in på den insamlade datamängden utfördes också analyser i datorprogrammet 

Statgraphics. Detta är ett mycket användbart hjälpmedel som ger möjlighet att utföra olika 

typer av multivariata analyser. 

3.3 Kundcentrerad planering och kreativitet 

För att utifrån inslamlad data kunna utveckla flygbussarna användes metoden kundcentrerad 

planering. Första steget är att identifiera kundernas behov, både uttalade och outtalade. Med 

utgångspunkt i de analyser som utförts konstruerades en Voice of the Customer Table. För att 

sedan omvandla dessa framtagna behov till produktegenskaper togs ett så kallat kvalitetshus 

fram. I arbetet med att utveckla produkten utifrån kundernas önskemål är det även mycket 

viktigt att tillämpa ett kreativt tänkande, vilket är till stor hjälp vid framtagandet av nya 

produkter. 

3.4 Conjointanalys 

Metoden conjointanalys är en form av försöksplanering där respondentens åsikter används 

som responsvariabel. Detta verktyg används för att ta fram lämpliga inställningar på de olika 

attribut som tagits fram genom dataanalys samt vid den kundcentrerade planeringen. Efter att 

försöksplanen är upprättad och de olika koncepten är framtagna samlas ny data in genom en 

ny kundundersökning. Denna datamängd analyseras sedan i programmet Design Expert för att 

få fram signifikanta nivåer och inställningar på produkten. Utifrån detta kan slutligen ett 

optimalt koncept tas fram. 

6

4 Analys 

Nedan följer en sammanställning av de olika analyser som utförts på den insamlade 

datamängden. 

4.1 Pivottabeller 

Datamaterialet undersöktes med hjälp av pivottabeller i Excel. Här plottas i första hand två 

eller möjligtvis tre olika variabler mot varandra. Denna analys visar att den insamlade 

datamängden representerar en jämn könsfördelning med 49 män och 51 kvinnor. Medelåldern 

ligger på cirka 34 år. 

På en skala 1 till 10 låg medelvärdet för helthetsintrycket av flygbussarna på 7,44. Detta värde 

ligger alltså relativt högt. Över 60 % av de tillfrågade såg priset som en fördel och enbart fem 

stycken nämnde denna faktor som en nackdel. Ungefär en fjärdedel ansåg att bemötande av 

personalen var en fördel medan ingen tog upp detta som en nackdel. 

Utöver detta kan inget anmärkningsvärt konstateras. Inga tydliga grupperingar beroende på 

till exempel kön, ålder eller bostadsort kan påvisas. För att gå vidare med analysen krävs mer 

omfattande verktyg såsom multivariata analyser. 

4.2 Multivariata analyser 

För att genomföra en multivariat datanalys finns olika metoder att använda och kombinera. 

Några av dessa är principalkomponentanalys, multipel regressionsanalys, diskriminantanalys 

samt klusteranalys. Diskriminant- och klusteranalys handlar om att hitta mönster som 

särskiljer responedenterna och gruppera de vars svar är likartade. 

Pivotabellerna som tidigare analyserats, visade på ett jämt urval av både män och kvinnor 

med varierande svar. Inget visade att de insamlade materialet gav olika svar beroende på 

grupperingar såsom till exempel inkomst, ålder eller kön. Av denna anledning genomfördes 

varken diskriminant- eller klusteranalys. 

4.2.1 Principalkomponentanalys 

En förutsättning för en lyckad principalkomponentanalys är att det finns korrelation mellan 

ursprungsvariablerna. I korrelationsmatrisen i bilaga 2 kan utläsas hur de olika oberoende 

variablerna korrelerar med varandra. En tumregel säger att korrelationen helst ska vara över 

0,6. I detta fallet var det endast en kombination som uppfyllde denna regel men totalt kunde 

sex olika korrelationer på relativt hög nivå utläsas. Det linjära samband som enligt tabellen är 

starkast är hållplatsens placering som korrelerar med helhetsintrycket med en styrka på 

0,6183. Samtliga sex samband har p-värden under 0,05 och därmed finns en signifikant 

korrelation. 

Tabell 4.1 visar resultatet av principalkomponentanalysen. Det finns två 

principalkomponenter med egenvärden större än 1. Dessa förklarar 62,8% av den totala 

variationen. Detta värde bör ligga mellan 70 och 90 procent, i det här fallet är värdet således 

relativt lågt. Här kan övervägas att ta med ytterligare en komponent för att höja 

förklaringsgraden till ungefär 75%. Detta skulle dock innebära att man tar med en komponent 

som har ett egenvärde lägre än 1. 

7

En komponent som har ett egenvärde lägre än 1 förklarar mindre variation än den 

ursprungliga variabeln. Denna skulle således inte tillföra något av värde för analysen och är 

därav ej önskvärd. 

Component Percent of Cumulative 

Number Eigenvalue Variance Percentage 

1 2,98046 42,578 42,578 

2 1,41685 20,241 62,819 

3 0,907039 12,958 75,776 

4 0,678903 9,699 85,475 

5 0,467905 6,684 92,159 

6 0,351365 5,019 97,179 

7 0,19748 2,821 100,000 

Tabell 4.1; sammanställning av analysen 

Screeplotten är ytterliggare ett sätt att avgöra hur många komponenter som bör tas med. 

Tumregeln säger att det antal som bildar en armbåge bör beaktas vid analysen. Figur 4.1 visar 

att två principalkomponenter är ett lämpligt val. 

Eigenvalue 

3 

2,5 

2 

1,5 

1 

0,5 

0 

0 2 4 6 8 

Component 

Figur 4.1; Screeplot med en tydlig armbåge vid två komponenter 

Statgraphics eliminerar de svar som ej är fullständiga och på grund av detta används enbart 65 

av de totalt 100 enkätsvaren vid analysen. 

Plotten av komponentvikterna, se figur 4.2, visar att samtliga svar ligger till höger om noll. 

Det kan vidare utläsas att passagerarutrymmet och bemötandet är starkt korrelerade. En 

kompletterande variabel för dessa två variabler skulle kunna vara trivsel. 

Component 2 

0,7 

0,5 

0,3 

0,1 

-0,1 

-0,3 

-0,5 

Bagageutrymme 

Pris 

Passagerarutrymme 

Bemötande 

Hållplatser 

Avgångstider 

Helhetsintryck 

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 

Component 1 

Figur 4.2; Plot över komponentvikter 

Vidare så verkar helhetsintrycket, hållplatserna samt avgångstiderna ha ett samband. 

Helhetsintrycket är emellertid på ett sätt en sammanvägning av de övriga sex variablerna. I 

och med detta kan konstateras att hållplatser och avgångstider korrelerar och att de verkar 

vara av stor vikt för helhetsintrycket. Det kan vara passande att ersätta avgångstider och 

hållplatser med den kompletterande variabeln tillgänglighet. 

8

De variabler som påverkar den allmänna kundnöjdheten mest är förutom helhetsintrycket 

hållplatsernas placering samt passagerarutrymmet. Med de kompletterande variablerna i 

åtanke så betyder detta tillgängligheten och trivseln. 

Vid analys av komponent 2 tenderar kunderna att vara nöjda med antingen bagageutrymmet, 

passagerarutrymmet och bemötandet eller priset, hållplatser och avgångstider. 

Helhetsintrycket har enligt denna plot ingen större inverkan på mönstret över vad kunderna 

specifikt tenderar att vara nöjda med. Helhetsintrycket påverkas lika mycket oavsett vad 

kunden valt att lägga vikt på. 

Component Component 

1 2 

Pris 0,164773 -0,449149 

Bagageutrymme 0,217783 0,586222 

Avgångstider 0,365369 -0,388829 

Hållplatser 0,428049 -0,273257 

Passagerarutrymme 0,420389 0,376563 

Bemötande 0,405095 0,269394 

Helhetsintryck 0,517562 -0,119909 

Tabell 4.2; Korrelationstabell över principalkomponenterna 

I korrelationstabellen, se tabell 4.2, går det att utläsa att alla variablerna i komponent 1 är 

positiva. Detta kan tolkas som att komponent 1 beskriver någon sorts allmän kundnöjdhet. 

Vad gäller komponent 2 så innebär ett högt värde på denna att kunderna är nöjda med trivseln 

på bussen medan ett lågt värde på principalkomponenten innebär att kunderna är nöjda med 

pris och tillgänglighet. Syftet med principalkomponentanalysen är att få ett färre antal 

variabler att arbeta med så att fortsatta analyser kan förenklas. Dock bibehålls samtliga 

variabler i påföljande analyser då det finns för lite underlag för att kunna använda de 

kompletterande variablerna. 

4.2.2 Regressionsanalys 

En regressionsanalys utfördes för att se vilka variabler som påverkade helhetsintrycket. De 

numeriska frågorna i enkäten, det vill säga fråga 9 till 14, plottades gentemot helhetsintrycket 

fråga 15. 

Först och främst studerades normalplotten, se figur 4.4. Skalan i frågorna var begränsad till ett 

specifikt antal svarsmöjligheter och detta fick som följd att normalplottens utseende blev 

anmärkningsvärt. De möjliga utfallet var begränsat då respondenterna enbart fick ange svar i 

heltal. På grund av detta kunde spridningen i y-led inte bli fullständig och värdena anses vara 

normalfördelade trots det säregna utseendet. y 

observed 

10 

9 

8 

7 

6 

5 

4 

4 5 6 7 8 9 10 

predicted 

Figur 4.4; Normalplot med fråga 15 som beroende variabel 

9

Resultatet visade på att den förklarande modellen inte var signifikant eftersom p-värdet låg på 

0,5594, se tabell 4.3. Även ett par av de ingående variablerna var icke-signifikanta och detta 

är en anledning till att modellen fick ett högt p-värde. 

Standard T 

Parameter Estimate Error Statistic P-Value 

CONSTANT 0,427476 0,728167 0,587058 0,5594 

Pris 0,136565 0,0569731 2,397 0,0198 

Utrymme bagage 0,0963464 0,0600473 1,60451 0,1140 

Avgångstider 0,238798 0,0569986 4,18954 0,0001 

Hållplatsers placering 0,149195 0,0672948 2,21703 0,0306 

Passagerarutrymme 0,0365635 0,0880706 0,415161 0,6796 

Bemötande 0,306949 0,0773378 3,96893 0,0002 

Tabell 4.3; Resultat av regressionsanalysen 

Utifrån detta togs variablerna ”bagageutrymme” och ”passagerarutrymme” bort. En ny analys 

utfördes med de fyra återstående variablerna som visat sig ha en signifikant inverkan. 

Resultatet redovisas nedan i tabell 4.4. 

Standard T 

Parameter Estimate Error Statistic P-Value 

CONSTANT 1,44605 0,715744 2,02034 0,0476 

Pris 0,118397 0,0633619 1,86858 0,0663 

Avgångstider 0,251283 0,0618839 4,06055 0,0001 

Hållplatsers placering 0,112812 0,0749627 1,50491 0,1373 

Bemötande 0,339924 0,0728241 4,66775 0,0000 

Tabell 4.4; Resultat av regressionsanalys med fyra oberoende variabler 

Den beroende variabeln visade sig nu vara signifikant med ett p-värde på 0,0476. Däremot får 

variablerna hållplatsens placering och pris högre p-värden än tidigare och blir ickesignifikanta 

på fem procents signifikansnivå. Ytterligare ett analysförsök genomfördes utan 

dessa variabler men detta resulterade i en lägre förklaringsgrad och därför tillåts variablerna 

vara med trots deras höga p-värden. Eftersom datamaterialet förmodligen är ganska osäkert 

kan det tänkas att en signifikansnivå på 10 procent eller högre är lämpligt. Den fortsatta 

analysen kommer utifrån detta baseras på de fyra variabler som togs fram i det andra 

analysförsöket. 

Analysen ger en förklaringsgrad på 58,39 procent, vilket är förhållandevis lågt. Dock godtas 

detta då det i dagsläget inte finns ytterligare data att tillgå. Statgraphics ger en förklarande 

modell som redovisas nedan i ekvation 4.1. Märkbart i modellen är att feltermen uppmäter ett 

relativt högt värde på 1,45. Detta beror troligtvis på den relativt låga förklaringsgraden. 

Helhetsintryck = 

1,45+0,12*Pris+0,25*Avgångstider+0,11*Hållplatsens placering+0,34*Bemötande Ekvation 4.1 

Störst betydelse för helhetsintrycket har bemötandet med en vikt på 0,34. Alla fyra 

variablerna som ingår i modellen bidrar dock till att helhetsintrycket stärks. Utifrån detta bör 

således flygbussarna satsa på att hålla samtliga av dessa så bra som möjligt. 

10

4.3 Kundcentrerad planering 

4.3.1 Voice of the Customer Table 

Voice of the Customer Table är en metod som ger stöd i processen för att strukturera och 

sortera all den information som går att erhålla ifrån kunder i kvalitativa studier. (Gustavfsson 

1998) Verktyget består av fyra olika steg. I det första steget utformas en Customer Context 

Table som redovisas i bilaga 3. I denna tabell sammanställs information om kunderna utifrån 

enkätsvaren. I fas två identifieras kundernas krav samt vad de värdesätter i olika situationer. I 

fas tre formuleras uttalade och outtalade behov som sedan omvandlas till användbara 

påståenden. Dessa bearbetas så att det bakomliggande behovet framkommer. Därefter 

upprättas en Customer Voice Table där påståendena delas in i fem olika kategorier. I den sista 

fasen sammanfattas de kritiska kundbehoven och kundönskemålen struktureras i 

släktskapsdiagram. Denna fas var dock svåranalyserad på grund av att det ej går att stratifiera 

data med så få respondenter, detta då kundbehoven i många fall endast motsvarar en 

respondents önskemål. Dock kan urskiljas att många har behov av att åka till och från 

universitetet. Slutligen avgörs vilka kundönskemål som är viktigast att arbeta med. För 

sammanställning se bilaga 4. 

4.3.2 Kvalitetshus 

Utifrån de kundbehov som identifierades i Voice of the Customer Table togs ett kvalitetshus 

fram. Detta verktyg används för att på ett lätt sätt kunna ta fram samband mellan 

produktegenskaper och kundönskemål. Det framtagna kvalitetshuset redovisas i sin helhet i 

bilaga 5. Produktegenskaperna är framtagna utifrån kundönskemålen som viktas i matrisen. 

Att få plats med bagaget är ett kundönskemål som korrelerar starkt med produktegenskapen 

stort bagageutrymme. De tidigare multivarata analyserna visade däremot inte på att detta hade 

någon signifikant betydelse för helhetsintrycket varav viktningen två gavs. 

Säkerhet ombord korreleras med två produktegenskaper, säkerhetsbälte och sittkudde för 

barn. Detta var en faktor som kom upp från de öppna frågorna i enkäten och eftersom säkerhet 

i alla lägen är viktigt gavs viktningen fem. 

Ett annat önskemål i de öppna frågorna var prisvariation. Detta innebär att vissa respondenter 

ansåg att priserna borde variera beroende på ressträcka, vilket resulterade i 

produktegenskapen anpassad prisplan. Här skulle exempelvis någon form av zonindelning 

med differentierade priser kunna vara lämplig. Här kan även en medelstark korrelation med 

lågt pris ses, då denna faktor eventuellt kan komma att innebära lägre pris för vissa av de 

resande. Viktningen sattes däremot till två då över 60% av resenärena redan idag såg priset 

som en fördel. 

Under vinterhalvåret i Luleå finns en oro bland passagerarna för att frysa. Detta var något som 

kom till uttryck i flera av de öppna frågorna och resulterade i att två produktegenskaper togs 

fram i kvalitetshuset, uppvärmda busskurer och värmeslingor i marken. De uppvärmda 

busskurerna har funktionen att resenärerna inte ska frysa i väntan på bussen, värmeslingorna 

bidrar också till detta men har även funktionen att marken torrläggs så att ingen risk för halka 

föreligger. Detta resulterade alltså även i en korrelation med kundönskemålet säkerhet. 

Ett annat mycket uttalat önskemål var en linjesträckning mellan Boden och Kallax. Det 

optimala vore att förlänga linjesträckningen även till Boden men en första åtgärd skulle kunna 

vara att se till att länstrafikens bussar alltid är anpassade till flygbussarnas tidtabell. Även 

andra närliggande städer drabbas av att länstrafiken inte är synkad med flygbussarna eller har 

11

en linjesträckning till dessa. Alltså bör också dessa tas i beaktning. Bland respondenterna 

fanns även önskemål om att alla turer borde gå hela vägen till Porsön. Idag går endast några 

av turerna hit och många uttryckte en önskan om att detta borde förändras. 

Överlag visade enkäterna att bättre och tydligare informationsflöde var nödvändigt. Under 

den praktiska övningen i kreativitetsteori väcktes för första gången tanken om någon form av 

informationstavla. Detta utvecklades vidare genom tänkarhattar till en idé med 

informationsmonitorer i bagageutlämningen på Kallax, något som i kvalitetshuset 

sammanfattades som produktegenskapen monitor. I dagsläget finns en tv-monitor, men då 

denna dels enbart visar avgångstider och dels är vänd bort ifrån bagageutlämningen får den 

inte den önskade effekten som som identifierats i kundönskemålen, det vill säga ökad 

information. Produktegenskapen i kvalitetshuset är tänkt att både visa när bussen går, visa hur 

lång tid det är kvar till nästa avgång och även ha en visualiserande bild där hållplatsen utanför 

Kallax filmas så att resenärerna kan se om bussen anlänt. 

Att det ska vara billigt var ett önskemål som fick uttryck i produktengenskapen lågt pris. Som 

tidigare nämnts korrelerade olika pris medelstarkt med lågt pris och starkt med anpassad 

prisplan. I önskemålet billigt blir det tvärtom. Billigt korrelerar starkt med lågt pris och har en 

medelstark korrelation med anpassad prisplan. 

Ett problem som länge funnits med flygbussarna är bussarnas anpassning till olika flygbolag. 

Detta kom till uttryck i enkätenoch bottnar i att flygbussarna idag enbart har avgångar som är 

anpassade till SAS ankomster och avgångar. Då det idag finns större konkurrens bland 

flygbolagen och flera olika bolag flyger på Kallax har problem uppstått. De resenärer som 

flyger med andra flygbolag än SAS är tvingade till att åka taxi eller lösa transportfrågan på 

alternativt sätt. Av detta togs produktegenskapen utökade avgångstider fram. 

Flygbussarna har idag monopol på bussträckan mellan Kallax och Luleå. På grund av detta 

utförs ingen konkurrentanalys eftersom övriga alternativ skiljer sig mycket från flygbussarnas 

koncept både i pris och utformning. 

4.4 Conjointanalys 

Utifrån de produktegenskaper som tagits fram under den kundcentrerade planeringen togs fyra 

attribut fram för vidare undersökning med hjälp av en conjointanalys. Varje attribut tilldelas 

två olika nivåer och sätts sedan samman till ett antal olika koncept som skall rangordnas av 

respondenterna. I tabell 4.5 nedan visas en sammanställning av varje attribut med dess 

respektive nivåer. 

Attribut Låg nivå Hög nivå 

Prissystem Enhetligt pris Differentierat pris 

Information Utan monitor Med monitor + 5 kr 

Avgångstider Anpassning till SAS Specifika avgångstider 

Utökad linjesträckning Ibland till Porsön Alltid till Porsön 

Tabell 4.5; Sammanställning av de fyra olika attributen och dess respektive nivåer 

Attributet prissystem har tagits fram utifrån kundönskemålet om att det inte borde vara samma 

pris oavsett hur långt man åker med bussen. Den låga nivån innebär således att systemet skall 

se likadant ut även i framtiden, medan den höga nivån innebär att man differentierar priset 

beroende på ressträcka, till exempel genom någon form av zonindelning 

12

Enkätundersökningen visade också att kunderna önskade tydlig information om flygbussarna. 

Under den kundcentrerade planeringen togs ett förslag om en tydlig monitor i ankomsthallen 

på Kallax fram. De två nivåerna här blir alltså med respektive utan monitor. Då denna monitor 

skulle innebära en ökad kostnad för bussbolaget kommer ett införande av denna innebära ett 

ökat biljettpris. Här anses det lämpligt att räkna med en kostnadsökning på fem kronor. 

Som tidigare nämnts är avgångstiderna idag anpassade efter flygbolaget SAS tidtabell. Då 

konkurrensen om flygtrafiken har ökat de senaste åren har detta kommenterats av ett flertal 

respondenter i enkätundersökningen. Flyger man med något annat flygbolag kan detta 

resultera i långa väntetider på Kallax, vilket gör att många får hitta andra alternativ än att åka 

flygbuss. De två nivåerna till detta attribut blir således att fortsätta ha det som i dagsläget 

gentemot att ha en mer specifik busstidtabell där avgångstiderna är fasta och inte beror av 

flygtrafiken. 

Det sista attributet som väljs att ta med i conjoint analysen är att eventuellt utöka 

linjesträckningen så att turen alltid går via Porsön. Anledningen till att detta attribut tas med 

är att respondenterna önskar fler turer till området. I dagsläget går enbart vissa turer hit, vilket 

blir den låga nivån. 

Då det blir svårt för en respondent att värdera alltför många koncept väljs en reducerad 

försöksplan, i detta fallet en 2 4-1 -försöksplan. Detta innebär alltså totalt 8 koncept som skall 

värderas. För att minimera konsekvenserna av att välja en reducerad försöksplan läggs den 

fjärde faktorn över tre-faktorsamspelet då det är liten sannolikhet att detta samspel skulle vara 

signifikant. Den framtagna försöksplanen redovisas nedan i figur 4.5. 

Figur 4.5; Försöksplan framtagen för conjointanalys 

Utifrån denna försöksplan sammanställdes de fyra attributen i åtta olika koncept. Koncepten 

sammanställdes i en ny enkät som användes till en ny omgång av datainsamling. Den nya 

enkäten redovisas i bilaga 6. Conjointenkäterna delades ut på flygbussarna för att nå de 

resenärer som ofta åker bussarna och känner till dagens koncept. Genom en tydlig 

konceptuppställning och väl motiverade attributnivåer ombads resenärerna både muntligen 

och skriftligen rangorna koncepten mellan ett och åtta. Där ett var det minst attraktiva 

konceptet och åtta det mest attraktiva. Ett totalt biljettpris angavs för varje koncept för att visa 

vad de olika koncepten gav för effekt på biljettpriset. Något respondenterna alltså kunde ta i 

beaktning vid rangordningen. Tio respondenter svarade på enkäterna och den nya 

datamängden sammanställdes och analyserades i datorprogrammet DesignExpert enligt den 

försöksplan som tidigare redovisats. 

13

Nedan redovisas den ANOVA-tabell som tagits fram i DesignExpert, se tabell 4.6. Enligt 

denna tabell är modellen signifikant med ett p-värde mindre än 0,0001. De attribut som visade 

sig vara signifikanta på 5% signifikansnivå är i stigande ordning: Information, linjesträckning 

samt prissystem. 

Tabell. 4.6 ANOVA-tabell. 

Förklaringsgraden ligger på ungefär 39% vilket är ett lågt värde. Att förklaringsgraden blir låg 

kan bero på det låga antalet respondenter. 

Figur 4.6 Normalplot 

Normalploten i figur 4.6 ovan visar att effekterna är normalfördelade. I övrigt visar denna 

figur på samma resultat som tidigare redovisats i ANOVA-tabellen. 

Utifrån ovanstående analys tas en förklarande modell med de signifikanta faktorerna fram, 

denna redovisas nedan i ekvation 4.2. 

Y = 4 , 5 − 0, 

43⋅ 

A − 0, 

98 ⋅ B − 0, 

83 ⋅ D Ekvation 4.2 

En residualanalys utförs för att granska huruvida det finns en jämn spridning eller inte. Här 

undersöks grundantagandet om att feltermen är oberoende och normalfördelad, med 

2 

väntevärde 0 och konstant spridning, det vill säga ε ∈ 

NID( 

0, 

σ ) . Normalplotten över 

residualerna i figur 4.7 nedan visar att residualerna är normalfördelade. 

14

Figur4.7; Normalplot över residualerna 

I figur 4.8 nedan visas att residualerna är jämnt fördelade. Även i figur 4.9 kan utläsas att 

residualerna ligger tämligen jämnt fördelade kring väntevärde 0. Detta visar på att de är 

oberoende av körordningen. 

Figur 4.8; Residualer mot predikterat värde Figur 4.9; Residualer mot körordning 

Fig. 4.10; Residualerna mot faktor A Fig. 4.11 Residualerna mot faktor B Fig. 4.12 Residualerna mot faktor 

D 

I figur 4.10 till 4.12 ovan kan tolkas huruvida modellen är bättre på att prediktera faktorerna 

på sin höga eller låga nivå. Spridningen ser ut att vara jämnt fördelad för samtliga faktorer 

oberoende av nivå. 

15

Design-Expert® Sof tware 

R1 

X1 = A: Prissystem 

X2 = B: Information 

X3 = D: Linjesträckning 

Actual Factor 

C: Avgångstider = Anpassning till SAS 

B+: Med monitor 

B: Information 

5.525 

3.175 

4.625 

Cube 

R1 

3.175 

2.225 

4.675 

D: Linjesträckning 

B-: Utan monitor 6.975 

5.625 D-: Ibland till Porsön 

A-: Enhetligt pris A+: Differentierat pris 

A: Prissystem 

Figur 4.13; Kubplot över de tre signifikanta faktorerna 

D+: Alltid till 

Kubploten i figur 4.13 ovan visar att högsta värdet på responsen fås då samtliga signifikanta 

faktorer är på sin låga nivå. Det vill säga med ett enhetligt pris, utan någon monitor, samt med 

en linjesträckning som ibland går till Porsön. Med dessa inställningar kommer störst antal 

kunder att bli tillfredsställda. 

16

5 Slutsatser och rekommendationer 

Enligt regressionsanalysen är det fyra variabler som bidrar till att helhetsintrycket stärks. 

Dessa är pris, hållplatsernas placering, avgångstider samt bemötande. Den sistnämnda har 

störst vikt men flygbussarna bör satsa på att hålla samtliga av dessa så bra som möjligt. I 

principalkomponentanalysen framkom att de variabler som påverkar den generella 

kundnöjdheten mest är hållplatsernas placering samt passagerarutrymmet. Eftersom 

kompletterande variabler har identifierats för bemötande och passagerarutrymme samt 

hållplatsernas placering och avgångstider kan antas att de är dessa tillsammans med priset 

påverkar helhetsintrycket och kundnöjdheten. 

Utifrån de definierade kundbehoven som analyserades i conjointanalysen visade sig tre vara 

signifikanta för kundnöjdheten. De flesta vill ha ett enhetligt pris, ingen informationsmonitor 

samt en linjesträckning som inte alltid går till Porsön. Detta innebär alltså att kunderna idag är 

nöjda med biljettpriset och inte är beredda att betala ett högre pris för någon av de föreslagna 

tjänsterna. 

Utifrån detta rekommenderas flygbussarna att behålla konceptet som det är idag. De bör tänka 

på att hålla priset på en låg nivå då detta är viktigt för en stor del av kunderna. Tanken om en 

informationsmonitor anses fortfarande vara bra. Om den i framtiden kan finansieras utan 

ökade biljettpriser bör den således införas. Då många resenärer bor på andra orter än i Luleå 

bör länstrafikens övriga turer anpassas bättre till flygbussarna för att öka möjligheterna för 

dessa resenärer att använda sig av flygbussarna. 

Utöver detta rekommenderas flygbussarna i Luleå att i framtiden försöka hålla tidtabellerna så 

att resenärerna inte missar sitt flyg eller missar flygbussen om den åker tidigare än utsatt tid. 

Ytterliggare en rekommendation är att flygbussen går i anslutning till samtliga avgångar och 

ankomster. Företaget borde här undersöka om det finns möjlighet att utöka rutten så att man 

kan anpassa sig till flera olika flygbolag. 

17

6 Diskussion 

Resultatet av conjointanalysen är inte oväntat då enkätsvaren redan tidigt i undersökningen 

visade på att 60% av resenärerna redan idag ser priset som en fördel. 

Vad gäller valda metoder så har principalkomponentanalysen inte använts till det som den 

egentligen är ämnad för. Den har dock bidragit med en förståelse över vilka variabler som 

värdesätts hos kunden. 

Samtliga multivariata analyser resulterade i förhållandevis låga förklaringsgrader. Detta ger 

en indikation om att reliabilitet är låg. De låga förklaringsgraderna kan bero på en stor 

osäkerhet i undersökningen och utformningen av enkäten. I den insamlade datamängden fanns 

bortfall, alla respondenter svarade inte på alla frågor, vilket också kan ha bidragit till 

analysernas låga förklaringsgrader och därmed bristande tillförlitligheter. Enkäterna 

utformades utan djupare förkunskaper om multivariata verktyg. Frågorna och de skalor som 

valdes har i efterhand visat sig vara svåranalyserade. Hade en bättre kunskap funnits för hur 

multivariata analyser genomförs hade frågorna förmodligen bättre anpassats för dessa 

metoder. 

Även förklaringsgraden i conjointanalysen visade sig vara låg. Vid analysen användes en 

metod där respondenten uppmanades att rangordna koncepten. Detta tillvägagångssätt kan ha 

påverkat resultatet negativt då det ofta uppfattas som svårt att värdera saker gentemot 

varandra. Hade en metod tillämpas där respondenten betygsatt varje koncept enskilt kan 

tänkas att det underlättat för den tillfrågade. Däremot skulle en sådan metod ha inneburit en 

risk för att jämna betyg angetts och därmed hade inte användbar information genererats. Av 

denna anledning valdes metoden rangordning trots att respondenten tvingas till ett val. 

Vidare kan validiteten ifrågasättas, det vill säga om enkäten mätte det den var avsedd att mäta. 

I första hand var frågorna riktade för att komma åt hur dagens koncept upplevs. Detta för att 

kunna få fram information om tjänstens brister. Enkäten var tänkt att rikta sig mot både 

nuvarande och presumtiva kunder. Det visade sig vara svårt att få de presumtiva kunderna att 

besvara enkäten då de inte ansåg sig beröras av flygbussarnas tjänst. Det föreligger därför en 

risk att dessa personer inte lagt ner lika stor vikt på att ge tillförlitliga svar och på grund av 

detta kan validiteten ha påverkats. 

Slutligen bör sägas att trots låga förklaringsgrader och bristfälliga kunskaper i multivariata 

verktyg vid enkätutformningen anses analysen och slutsatserna med rekommendationer ändå 

kunna ge tillförlitlig information. Baserat på rapporten finns en möjlighet för flygbussarna i 

Luleå att förbättra sin tjänst både gentemot presumtiva och nuvarande kunder. 

18

Referenser 

Litteratur 

Bergman Bo; Klefsjö, Bengt (2001) Kvalitet från behov till användning, 3:e upplagan, 

Studentlitteratur; Lund 

Montgomery, Douglas C (2005) Design and Analysis of Experiments, 6:e upplagan, John 

Wiley & Sons, Hoboken 

Gustavfsson, Niclas (1998), QFD - Vägen till nöjdare kunder i teori och praktik 

Internet 

http://www.wikipedia.org 

19

Bilaga 1 

Enkätundersökning Flygbussarna Luleå 

Vi är fyra studenter från Luleå tekniska universitet som utför en undersökning kring 

Flygbussarna i Luleå. Syftet med undersökningen är att få fram vad Du som resenär har för åsikter 

och med det som grund ge en möjlighet till eventuella förbättringar av flygbussarna. 

Vi vore tacksamma för Din medverkan och garanterar anonymitet. 

1. Kön: Man Kvinna 

2. Ålder:________år 

3. Bor du i Luleå? Ja Nej Om ja, vilken stadsdel?___________________ 

4. 

Inkomst per månad efter skatt (kr) : 

4. Inkomst 0-10000 per månad, brutto (före 20001-2 skatt) 5000 

10001-15000 25001-uppåt 

Ca___________kr per månad brutto 

15001-20000 

5. Hur många gånger har du hittills flugit till eller från Kallax under 2006? 

5. Hur många gånger har du hittills flugit till eller från Kallax under 2006 

0-5. 11-20. 

Ca___________ 6-10. gånger 

21-uppåt. 

6. Hur ofta åker du flygbuss när du flyger till eller från Kallax? 

Alltid Nästan aldrig 

Nästan alltid Aldrig 

Ca hälften av gångerna 

7. Vilka fördelar ser du att flygbussarna har här i Luleå i jämförelse med andra färdsätt 

till/från Kallax flygplats? (fler än ett alternativ kan väljas) 

Priset Bra utrymme på bussen 

Bra med bagageutrymme Bra bemötande på bussen 

Bra avgångstider Vet ej 

Linjesträckningen Annat:______________________________ 

20

8. Vilka nackdelar ser du att flygbussarna har här i Luleå i jämförelse med andra färdsätt 

till/från Kallax flygplats? (fler än ett alternativ kan väljas) 

Priset Dåligt med utrymme på bussen 

Dåligt med bagageutrymme Dåligt bemötande på bussen 

Opassande avgångstider Vet ej 

Linjesträckningen Annat:______________________________ 

9. Vad tycker du om priset på flygbussarna? (ringa in lämplig siffra på skalan nedan) 

Mycket dåligt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mycket bra Ingen åsikt 

10. Vad tycker du om utrymme för bagage på flygbussarna? 


11. Vad tycker du om flygbussarnas avgångstider? 


12. Vad tycker du om placeringen av flygbussarnas hållplatser? 


13. Vad tycker du om utrymmet för dig som passagerare på flygbussarna? 


14. Vad tycker du om bemötandet på flygbussarna? 


15. Vad är ditt helhetsintryck av flygbussarna? 


Fråga 16, 17 samt 18 är enbart riktade till Er som åker flygbuss. 

Om Du svarade "Aldrig" på fråga 6 var god fortsätt på fråga 19. 

16. Är det något som du är speciellt missnöjd med vad gäller flygbussarna? 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

21

17. Är det något som du är speciellt nöjd med vad gäller flygbussarna? 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

18. Övriga synpunkter? 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

TACK för Din medverkan! 

(Resterande frågor är enbart riktade till dem som svarade "Aldrig" på fråga 6) 

19. Hur tar du dig vanligtvis till och från flygplatsen på Kallax? 

Bil 

Taxi 

Annat_____________ 

20. Varför åker du inte flygbuss? (fler än ett alternativ kan väljas) 

Priset Dåligt med utrymme på bussen 

Dåligt med bagageutrymme Dåligt bemötande på bussen 

Opassande avgångstider Annat:______________________________ 

Linjesträckningen Vet ej 

21. Har du tidigare åkt flygbuss, men slutat med det? Ja Nej 

Om ja, varför slutade du? : 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

22. Vad skulle kunna få dig att åka flygbuss? 

Fler turer Ett bättre bemötande 

Ett lägre pris Inget, ser det inte som ett alternativ 

Fler hållplatser Vet ej 

Mer utrymme Annat:______________________________ 

23. Övriga synpunkter? 

__________________________________________________________________________ 

__________________________________________________________________________ 

_________________________________________________________________________ 

TACK för Din medverkan! 

22

Bilaga 2 

Correlations fråga 9-15 

Utrymme Avgångs- Hållplatsers Passagerar- 

Helhets- 

Pris bagage tider placering utrymme Bemötande intryck 

Pris -0,1237 0,1609 0,1891 0,0189 0,1101 0,311 

(65) (65) (65) (65) (65) (65) 

0,3262 0,2005 0,1315 0,881 0,3824 0,0117 

Utrymme bagage 0,1237 -0,0007 0,0762 0,4514 0,2549 0,2441 

-65 -65 -65 -65 -65 -65 

0,3262 0,9956 0,5461 0,0002 0,0404 0,0501 

Avgångstider 0,1609 -0,0007 0,5535 0,2768 0,1026 0,5843 

(65) (65) (65) (65) (65) (65) 

0,2005 0,9956 0 0,0256 0,4161 0 

Hållplatsers placering 0,1891 0,0762 0,5535 0,3192 0,3544 0,6183 

(65) (65) (65) (65) (65) (65) 

0,1315 0,5461 0 0,0096 0,0038 0 

Passagerarutrymme 0,0189 0,4514 0,2768 0,3192 0,5782 0,5007 

(65) (65) (65) (65) (65) (65) 

0,881 0,0002 0,0256 0,0096 0 0 

Bemötande 0,1101 0,2549 0,1026 0,3544 0,5782 0,5726 

(65) (65) (65) (65) (65) (65) 

0,3824 0,0404 0,4161 0,0038 0 0 

Helhetsintryck 0,311 0,2441 0,5843 0,6183 0,5007 0,5726 

(65) (65) (65) (65) (65) (65) 

0,0117 0,0501 0 0 0 0 

23

Bilaga 3 

Användning 

ID Kundegenskaper Kund behov Vem Vad När Varför Hur Omformul behov 

Presumtiva och Nöjesresenärer Få plats med Nöjesresenärer Transport 4,5 gånger i Snabbt 

Som 

Bättre information 

befintliga kunder Affärsresenärer bagaget 

Affärsresenärer till/från flygplats 

snitt per person Trevligt 

transportmedel om avgångstider 

till 

"Vanliga" 

Inte frysa "Vanliga" 

hittills i år Matchar flyg 

på flygplatsen 

flygbussarna/flyg resenärer 

Turer till Boden resenärer 

Synlig vid utgång 

Få plats på 

Säkerhet ombord 

Skolelever 

Bra avgångstider 

bussen 

Olika pris 

Mer anpassade till 

annat än SAS-plan 

Billigt 

Håller tidtabell 

Plats för alla 

Alltid fullständig rutt 

24

Bilaga 4 

Kundernas krav på flygbussarna kan vara att hålla tidtabellerna så att resenärerna inte ska missa sitt flyg eller 

missa flygbussen om den åker tidigare än utsatt tid. Ett annat krav är att flygbussen går i anslutning till samtliga 

avgångar/ankomster. Ytterligare krav kan vara att den ska rymma alla passagerare som vill åka, alternativt 

anropa en till buss, så att ingen blir nekad och därmed kan garanteras plats. 

Kunderna värdesätter att det finns bagageutrymme så att de får plats med allt sitt bagage, ett trevligt 

bemötande, ett bra pris, ett anpassat pris, att flygbussen går till andra destinationer än Luleå, att bussarna alltid 

går förbi universitetet, säkerhet ombord samt att de inte behöver stå och vänta såväl som frysa. 

Uttalade behov 

Att det finns plats på bussen. 

Håller tidtabellerna. 

Att det är varmt i bussen och att det är varmt i busskuren. 

Flygbussarna bör vara anpassade till andra flygbolag. 

Olika pris beroende på hur långt man åker. 

Kör till andra närliggande städer. 

Säkerhet ombord. 

Bra pris. 

Outtalade behov 

Att man har ett säte att sitta på. 

Att det finns utrymme för bagaget på bussen. 

Tydlig information 

”Customer Voice Table” 

Efterfrågad kvalitet eller kundönskemål 

Flygbussarna bör vara anpassade till andra flygbolag än Scandinavian Airlines. 

Införande av Zoonpris. 

Utöka linjesträckningen till andra närliggande städer samt att alltid gå till Porsön. 

Att det är varmt i bussen och att det är varmt i busskuren. 

Produktegenskaper 

Säkerhetsbälte. 

En tydlig monitor i ankomsthallen som ger information om avgångstider samt hur länge det är kvar tills 

flygbussen avgår samt en monitor i flygbussen som under färdens gång meddelar vilken som är nästa hållplats. 

Funktion 

Att man har ett säte att sitta på. 

Att det finns utrymme för bagaget på bussen. 

Tillförlitlighet 

Säkerhet ombord. 

Att bussen går på utsatt tid så att resenärerna inte ska missa sitt flyg eller missa flygbussen om den åker tidigare 

än utsatt tid. 

Garanti på att resenären får åka med bussen eller en ersättare till den buss som är fullsatt. 

Övrigt 

Låg kostnad för tjänsten. 

De kundönskemål som är viktigast att arbeta med är enligt genomförd ”Voice of the Customer Table”: 

• Plats med bagage 

• Inte frysa 

• Turer till Boden 

• Säkerhet ombord 

• Olika pris 

• Tydlig information 

• Anpassat till olika flygbolag 

• Billigt 

• Håller tidtabell 

• Alltid fullständig rutt 

25

Bilaga 5 

PRODUKT- 

EGENSKAPER 

KUND- 

ÖNSKEMÅL 

Få plats med bagaget 

Säkerhet 

Olika pris 

Inte frysa 

Turer till boden 

Tydlig information 

Billigt 

Anpassning till olika 

flygbolag 

Svårighetsgrad 

Målvärden 

Konkurrentjämförelse 

Tidigare problem 

Viktiga 

krav 

5 

4 

3 

2 

1 

"Vår" design 

Lagkrav 

Teknisk viktning 

Säkerhet 

Säkerhetsbält 

Sittkuddar för barn 

Utökad linjesträckning 

Stort 

Uppvärmda busskurer 

+ 

2 1 4 4 3 5 4 3 4 3 

- 

Temperatur 

Värmeslingo 

Utökade 

- 

Monitor 

Lågt 

Anpassad 

Viktning 

Tidigare problem 

2 

5 X 

2 

3 

3 X 

5 X 

4 

4 X 

Samband: 

Starkt 

1 2 3 4 5 6 

Medium 

Svagt 

Konkurrentjämförelse 

26

Bilaga 6 

Conjointundersökning av Flygbussarna Luleå 

Vi är fyra studenter från Luleå Tekniska Universitet som utför en undersökning kring 

Flygbussarna i Luleå. Syftet med undersökningen är att få en bild av vad just DU 

som resenär värdesätter högst för att, genom det, få ett underlag till förbättring av 

flygbussarnas koncept. 

Rangordna följande koncept mellan 1 och 8 där 1 innebär det minst attraktiva konceptet 

och åtta det mest attraktiva. Det är enbart tillåtet att använda varje siffra en gång. 

Tag även in i din värdesättning det totala biljettpriset för varje koncept. Biljettpriset visar 

studentpris / normalpris. 

Koncept 1 Koncept 5 

Enhetligt pris Enhetligt pris 

Utan monitor Utan monitor 

Anpassning till sas Specifika avgångstider 

Ibland till porsön Alltid till Porsön 

Totalt biljettpris: 35/45 Totalt biljettpris: 35/45 


Differentierat pris Differentierat pris 

Utan monitor Utan monitor 

Anpassning till sas Specifika avgånstider 

Alltid till porön Ibland till porsön 



Enhetligt pris Enhetligt pris 

Med monitor Med monitor 

Anpassning till SAS Specifika avgångstider 

Alltid till porsön Ibland till porsön 



Differentiert pris Differentierat pris 

Med monitor Med monitor 

Anpassning till SAS Specifika avgångstider 

Ibland till Porsön Alltid till porsön 


27

GRUPPARBETE - Luleå tekniska universitet

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?