Upplevd kvalitet i SL-trafiken hösten 2010 pdf 1 Mb

1
AB Storstockholms Lokaltrafik
Marknadsanalys
Upplevd kvalitet i SL-trafiken
Hösten 2010

Sammanfattning
De senaste tio åren har kundnöjdheten i SL-trafiken haft en mycket positiv utveckling och nöjdheten
har ökat med mer än 15 procentenheter. Under 2010 bryts den positiva trenden och nöjdheten sjunker
något till 74 procent.
Även de olika trafikslagen (tunnelbana, pendeltåg, lokalbana och buss) har haft en positiv utveckling
av kundnöjdheten den senaste tioårsperioden. För tunnelbana avstannar den positiva utvecklingen och
för pendeln sker en tydlig tillbakagång under 2010.
Alla kunder som inte är nöjda med SL trafiken är inte missnöjda. En relativt stor andel är neutrala.
Andelen missnöjda kunder ligger på samma nivå som för ett år sedan, på samtliga trafikslag, utom
pendeltåg, där andelen missnöjda ökar.
Analyser visar att tidhållning är den kvalitetsfaktor som påverkar kundnöjdheten mest. En bra turtäthet
är också en viktig faktor och när trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant
information, det vill säga störningsinformation.
Tidhållning och störningsinformation har totalt sett, för samtliga trafikslag, haft en positiv utveckling
sedan våren 2007. År 2010 sker en tillbakagång och andelen resenärer som är nöjda med tidhållning
och störningsinformation i SL-trafiken minskar. Övriga kvalitetsfaktorer förändras marginellt på totalnivå
för samliga trafikslag jämfört med tidigare år.
Att 2010 har varit ett stökigare år för SL-trafiken än 2009 syns tydligt i undersökningsresultaten. I
februari var det extrema väderförhållanden med snö och kyla, vilket påverkade trafiken med försämrad
punktlighet som följd. Under hösten har två omfattande stopp inträffat i tunnelbanan på grund av
störningar i ellevaransen och pendeltågen har haft problem med spåranläggning, signaler och övrig
infrastruktur. Allt detta sammantaget påverkar resenärernas upplevelse av SL-trafiken, framför allt på
de trafikslag och linjer som drabbas.
3

Innehåll
Sammanfattning 3
Inledning 7
74 procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 2010 9
Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 10
Tidhållning avgörande för kundnöjdheten 13
Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14
Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens 21
Den upplevda tryggheten 22
BILAGA 1
Diagram – andel nöjda resenärer per trafikslag 25
BILAGA 2
Diagram – andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 31
BILAGA 3
Enkäterna för respektive trafikslag 68
BILAGA 4
Så här görs undersökningen 78
5

Inledning
SLs övergripande mål är fler och mer nöjda kunder.
För att följa upp nöjdheten bland resenärerna i SL-trafiken 1 görs löpande undersökningar ombord
på fordonen i trafiken. Undersökningarna genomförs varje månad utom i juni och juli. Varje säsong
sammanfattas resultaten i en höst- respektive vårrapport. I denna rapport sammanfattas hösten 2010,
d v s september till december. Underlaget för rapporten är drygt 23 000 enkäter. I rapporten redovisas
dels hur nöjdheten med trafiken har utvecklats på ett övergripande plan, dels hur nöjdheten har
utvecklats för ett antal kvalitetsfaktorer (tidhållning, turtäthet, störningsinformation, trängsel, städning,
personal och förares körsätt).
Rapporten är uppdelad i en huvuddel och bilagor. I huvuddelen redovisas utvecklingen av kundnöjdheten
totalt och per trafikslag. I huvuddelen beskrivs även vilka kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten
mest samt utvecklingen för de olika kvalitetsfaktorerna. Orsaker till utvecklingen analyseras och kommenteras.
I bilaga 1 redovisas andel nöjda totalt per trafikslag uppdelat per linje och avtalsområde,
i bilaga 2 redovisas andel nöjda per kvalitetsfaktor uppdelat per linje och avtalsområde. I bilaga 3
återfinns enkäterna för respektive trafikslag och i bilaga 4 ges en kort beskrivning av hur undersökningen
genomfördes.
Nytt i höstens rapport är att resultat för Spårväg City finns med, dels som en del av trafikslag lokalbana,
dels särredovisat.
SLs Marknadsanalysavdelning har skrivit rapporten i samarbete med Markör Marknad & Kommunikation,
som är det undersökningsföretag som genomfört undersökningen åt SL.
Marcus Kurn har tagit bilderna i rapporten och Melker Larsson har tagit omslagsbilden.
För ytterligare information om undersökningen, kontakta Lena Lovén på SLs Marknadsanalysavdelning,
telefon 08-686 1632.
Stockholm i januari 2011
Lena Lovén
Marknadsanalys
1 Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst och sjukresor har inte kunnat mätas under 2010 på
grund av oklara sekretessbestämmelser avseende urvalshanteringen. Därmed finns inget resultat att rapportera för
2010 för denna målgrupp.
7

74 procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 2010
SLs övergripande mål är att få fler
och mer nöjda kunder. I höstens
mätning är 74 procent av SLs
resenärer nöjda eller mycket nöjda
med SL-trafiken, vilket är något
lägre än hösten 2009.
Diagrammet nedan visar hur
andelen nöjda kunder har utvecklats
från 2001 och framåt. På tio år har
nöjdheten ökat med 16 procentenheter.
Sedan mars 2006 har andelen
nöjda kunder ökat med två till tre
procentenheter per halvår, vilket
främst förklaras av en positiv utveckling
för tunnelbane- och pendeltågs-
Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag
100
80
60
40
20
0
58
Mars 2001
59
Oktober 2001
61 61
Mars 2002
Oktober 2002
63 64 63
Mars 2003
Oktober 2003
trafiken. Våren 2010 bröts den
positiva trenden och nöjdheten sjönk
något till 74 procent, vilket också är
det sammanlagda värdet för helåret
2010. Huruvida detta är en tillfällig
nedgång eller början på en negativ
trend får framtiden utvisa.
2010 har varit ett trafikmässigt
stökigare år för SL-trafiken än 2009.
I februari var det extrema väderförhållanden
med snö och kyla, vilket
påverkade trafiken och framförallt
punktligheten på samtliga trafikslag.
Under hösten drabbades tunnelbanan
av två omfattande stopp på
Mars 2004
66 66
Oktober 2004
Mars 2005
64
Oktober 2005
61
Mars 2006
64
Oktober 2006
66
Vår 2007
69
Höst 2007
grund av störningar i elleveransen
och pendeltågen har haft fortsatta
problem med spåranläggning,
signaler och övrig infrastruktur. Allt
detta påverkar resenärernas sammantagna
upplevelse av SL-trafiken.
Alla kunder som inte är nöjda med
SL trafiken är inte missnöjda. En
relativt stor andel, 16 procent, är
neutrala. Andelen missnöjda har inte
ökat under 2010, utan ligger kvar på
10 procent, samma nivå som 2009.
71 73
Vår 2008
Höst 2008
75 76 74 74
Vår 2009
Höst 2009
Vår 2010
Höst 2010
9

10
Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen
Nöjdheten på tunnelbana och
pendeltåg har sjunkit något under
hösten 2010. Nöjdheten på lokalbana
är oförändrad medan den har
ökat något på buss jämfört med
våren 2010. Under 2010 har nöjdheten
på pendeltåg sjunkit betydligt
jämfört med hösten 2009. Det
största tappet skedde under våren
2010, då andelen nöjda minskade
från 69 till 59 procent, främst på
grund av snökaoset i februari.
Andelen missnöjda ligger på samma
nivåer som hösten 2009 för samtliga
trafikslag, utom för pendeltågen,
där andelen missnöjda har ökat med
6 procentenheter under 2010. Andelen
missnöjda med pendeltågen är
19 procent, vilket är betydligt högre
än för övriga trafikslag, se diagram
på sidan 11.
Tunnelbana 76 procent nöjda och 8
procent missnöjda
Andelen nöjda med tunnelbana har
sjunkit något under hösten 2010,
från 79 procent nöjda våren 2010 till
76 procent hösten 2010. Höstens
nedgång kan främst förklaras av de
två omfattande stoppen som skedde
i september samt den under hösten
försämrade punktligheten.
Nöjdheten har minskat på samtliga
linjer under hösten 2010, mest på
Grön linje som minskade från 80 till
75 procent. Andelen nöjda med Röd
och Blå linje minskade endast
marginellt. Sammantaget är dock
nöjdheten på Blå linje betydligt
högre än 2009, vilket är positivt
med tanke på de tillfälliga stopp som
varit under hösten på grund av
sprängningar för Citybanan.
Pendeltåg 59 procent nöjda och 19
procent missnöjda
Under hösten 2010 sjönk andelen
nöjda pendeltågsresenärer till 59
procent. Minskningen var två
procentenheter, vilket innebär att
det stora tappet under våren har
stannat av. Problemen i trafiken har
dock fortsatt under hösten och är
främst kopplade till bristande
infrastrukturunderhåll och kapacitet.
Nöjdheten har minskat på samtliga
linjer under hösten 2010 förutom på
Gnesta och Märsta. Båda dessa
linjer har ökat med tre procentenheter
till 57 respektive 63 procent.
Störst är minskningen på Västerhaninge,
från 67 till 59 procent.
Andelen nöjda i Södertälje minskade
med 10 procentenheter under våren
till 57 procent. Höstens spårarbeten
i Södertälje hamn har bidragit till
fortsatta problem i trafiken. Nynäshamn
är den gren som har minst
andel nöjda, 47 procent. Övriga
grenar ligger kring 57-60 procent
nöjda.
Lokalbana 82 procent nöjda och 6
procent missnöjda
Resenärerna på de olika lokalbanorna
ger trafiken ett högt betyg
och andelen nöjda totalt är 82
procent, vilket ligger i linje med
tidigare säsonger. Utvecklingen för
respektive lokalbana varierar dock.
På Tvärbanan ökar andelen nöjda
med 3 procentenheter, medan
Lidingöbanan och Saltsjöbanan
tappar 7 respektive 4 procentenheter
under hösten. Nöjdheten på
Lidingöbanan ökade under våren för
att sedan sjunka till 2009 års nivåer.
På Saltsjöbanan har hastigheten
dragits ned på vissa sträckor på
grund av bland höga bullernivåer,
vilket har försämrat punktligheten.
Spårväg City, som invigdes i augusti
2010, får 89 procent nöjda kunder,
vilket ligger på samma höga nivå
som Tvärbanan.
Buss 74 procent nöjda och 11
procent missnöjda
Andelen nöjda med busstrafiken har
ökat under hösten 2010. 74 procent
av bussresenärerna är nöjda jämfört
med 71 procent våren 2010. Utvecklingen
varierar mellan olika avtalsområden.
I Solna/Sundbyberg,
Nacka/Värmdö, Tyresö och Södertälje
har andelen nöjda ökat betydligt
under hösten, medan Sollentuna
och Lidingö har haft en minskning
på 5 procentenheter. Buss har
liksom övriga trafikslag drabbats
hårt av det onormalt hårda vintervädret
i december.
Mest nöjda är bussresenärerna i
Norrtälje där 81 procent är nöjda.
SL-trafikens minst nöjda bussresenärer
finns i Huddinge/Botkyrka,
Sollentuna och Järfälla/Upplands
Bro med 64, 65 respektive 66
procent nöjda.

Andel nöjda resenärer - per trafikslag
100
80
60
40
20
0
Oktober 2002 Mars 2003 Oktober 2003 Mars 2004 Oktober 2004 Mars 2005 Oktober 2005
Mars 2006 Oktober 2006 Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009
Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
66 66 67
65
62
61
62
6263
60
79
78 78
76 76
73
71
51
50 50 49
47 48
42
27
36
44
54
60
61
65
69
61
59
83 83
81
82 82 82 82 82
79 79 79 80 79
77
76 77
74
72 72
70 70 70 71
72737374
74
71
68 6970
67
64
Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss
Andel missnöjda/nöjda resenärer
Höst 2010
Tunnelbana
Pendeltåg
Lokalbana
Buss
Samtliga trafikslag/totalt
Missnöjda Varken eller Nöjda
-8
-19
-6
-11
-10
16
21
11
16
16
76
74
59
82
74
11

Tidhållning avgörande för kundnöjdheten
Tidhållning är den kvalitetsfaktor
som påverkar kundnöjdheten mest.
Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn
för SLs resenärer totalt sett är
tidhållning. Det gäller alla trafikslag.
Om nöjdheten med tidhållning ökar
så ökar även kundnöjdheten totalt
sett och vice versa, se figur nedan.
En bra turtäthet är också en viktig
faktor för att resenärerna ska vara
Andel nöjda resenärer - Samtliga trafikslag
100
80
nöjda med trafiken.
När trafiken inte går som planerat
måste resenärerna få relevant
information. Att störningsinformation
är viktigt är extra tydligt på
pendeltåg där det är mer problem
med tidhållning än på andra trafikslag.
För de resenärer som har kontakt
med personalen i trafiken är det
1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka kundnöjdheten mest.
viktigt att bli trevligt bemött och att
personalen kan svara på frågor om
SL-trafiken. Personalens agerande
är av särskild betydelse på buss och
lokalbana där resenärerna oftare
kommer i kontakt med personalen
än på andra trafikslag. När trafiken
inte går som planerat är personalen
också en viktig informationskanal för
resenärerna.
60
58 59
61 61
63
56
64
58
63
58
66
63
66
64 64
59
61
56
64
58
66
57
69
60
71
63
73
62
75
66
76
68
74
64
74
63
51 51 51
53
40
20
0
Vår 2001
Höst 2001
Vår 2002
Höst 2002
Nöjdhet med linje Nöjdhet Tidhållning
Vår 2003
Höst 2003
Vår 2004
Höst 2004
Vår 2005
Höst 2005
Vår 2006
Höst 2006
Vår 2007
Höst 2007
Vår 2008
Höst 2008
Vår 2009
Höst 2009
Vår 2010
Höst 2010
13

14
Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor
Tidhållning och störningsinformation har
totalt sett, för samtliga trafikslag, haft en
positivt utveckling sedan våren 2007. År
2010 bryts den positiva trenden och
andelen resenärer som är nöjda med
tidhållning och störningsinformation i
SL-trafiken sjunker. Övriga kvalitetsfaktorer
förändras marginellt på totalnivå
för samliga trafikslag jämfört med
tidigare år. Städningen får lågt betyg
under våren 2010 men gör en upphämtning
till 70 procent för invändig städning
och 68 procent för städning på hållplats
och station. Svara på frågor har också
haft en positiv utveckling sedan 2007, en
utveckling som bryts 2010, men
minskningen i andelen nöjda är inte
särskilt stor totalt sett.
I diagrammen på sidan 17 visas andelen
nöjda per kvalitetsfaktor för hela
SL-trafiken. På sidorna 18-19 presenteras
kvalitetsfaktorerna per trafikslag.
Resultatet per avtalsområde går att se i
bilaga 2.
Turtäthet
66 procent av samtliga resenärer är
nöjda med turtätheten i SL-trafiken.
Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan,
69 procent. Andelen nöjda på
tunnelbanan är emellertid lägre än våren
2010 då 74 procent var nöjda. Minst
nöjda är liksom tidigare år resenärerna
på pendeln. Endast 61 procent är nöjda
och var fjärde resenär är missnöjd med
turtätheten på pendeln.
För lokalbana ökar andelen nöjda med 6
procentenheter, till 63 procent, jämfört
med våren 2010. Det är framförallt på
Roslagsbanan och Tvärbanan som
andelen nöjda ökar. På Roslagsbanan
ökar andelen nöjda från 50 procent till
60 procent och på Tvärbanan från 69
procent till 75 procent. Förändringen på
Roslagsbanan är en konsekvens av
utökad kapacitet och att SL utökat
trafiken sedan augusti 2010. På Tvärbanan
har endast en marginell förbättring
av trafiken skett.
Tidhållning
63 procent av alla resenärer är nöjda
med tidhållningen i SL-trafiken. Mest
nöjd är man med tidhållningen på
tunnelbana och på lokalbanan. Minst
nöjda med tidhållningen är resenärerna
på pendeltåg. Pendeltåg hade en positiv
utveckling fram till 2010, därefter har
betyget för tidhållning sjunkit rejält till
endast 34 procent nöjda och 45 procent
missnöjda.
Hösten 2010 bryts även tunnelbanans
positiva trend och andelen nöjda
minskar med 3 procentenheter. Orsaken
till nedgången är att betyget på Grön
linje går ned från 75 procent till 68
procent nöjda. Grön linje har också
sämst punktlighet i SL-trafiken under
hösten 2010, vilken kan vara en
förklaring till resultatet.
Störningsinformation
50 procent av resenärerna är nöjda med
störningsinformationen och det är
samma betyg som våren 2010. Samtliga
trafikslag förutom tunnelbanan får högre
betyg för störningsinformation hösten
2010 jämfört med våren 2010. Störst är
ökningen på lokalbana och pendeltåg.
Nöjdheten ökar från 54 till 59 procent
på lokalbanan och från 44 till 48
procent på pendeltåg. Ökningen sker på
samtliga linjer och banor.
Tunnelbana har lika hög andel nöjda
som lokalbana, 59 procent. Liksom
tidigare år får buss sämst betyg av
trafikslagen, endast 38 procent av
resenärerna är nöjda med störningsinformationen
på buss.
Städning av vagnar
70 procent av samtliga resenärer är
nöjda med den invändiga städningen.
Det är en ökning med 6 procentenheter
jämfört med våren 2010 då betyget gick
ned. På buss gick betyget ned som mest
men här sker en total återhämtning till
tidigare nivå på 72 procent nöjda med
den invändiga städningen.
Mest nöjda är resenärerna på lokalbana
med 81 procent. Minst nöjda är resenärerna
på pendeltåg, 66 procent nöjda.
Men även här har andelen nöjda ökat
med 7 procentenheter. Nöjdheten med
den invändiga städningen har förbättrats
sen våren 2010 för samtliga linjer och
banor med undantag för pendeltåg
Västerhaninge där betyget går ned 3
procentenheter.
Städning av stationer och hållplatser
68 procent av alla resenärer är nöjda
med städningen av stationer och
hållplatser i SL-trafiken. Sett över tid har
resenärernas betyg haft en positiv
utveckling. Under 2009 gick betyget ned
något men under hösten går betyget
upp igen, framförallt för buss och
pendel.
Mest nöjda är resenärerna med städningen
av stationerna på lokalbana, 82
procent nöjda. Övriga trafikslag ligger
relativt jämnt, tunnelbana och buss har
67 procent nöjda och pendeltåg 65
procent.
Trängsel
50 procent av resenärerna besväras
sällan av trängsel i trafiken. Samtidigt är
det en relativt hög andel av resenärerna
som är missnöjda med trängselsituationen,
33 procent. Missnöjet är störst på
tunnelbana och pendeltåg, 37 respektive
34 procent. På lokalbana är 22 procent
missnöjda med trängseln och på buss 30
procent.
Fastän missnöjet är störst på tunnelbana
och pendeltåg finns det undantag;
resenärerna på Blå linje och på pendeltåget
Gnesta och Nynäshamn besväras
inte lika mycket av trängsel i trafiken.
Frågor om SL-trafiken
63 procent av resenärerna är nöjda med
hur personalen svarar på frågor om
SL-trafiken. Andelen nöjda ökade fram
till hösten 2009 men har under året
sjunkit med 4 procentenheter.

Nöjdheten är högst på lokalbana med
80 procent nöjda och lägst på pendeltåg
med 58 procent nöjda. Bland resenärerna
på tunnelbana sjunker betyget från
65 procent hösten 2009 till 61 procent
nöjda hösten 2010. Det är framförallt på
Grön linje som minskningen sker.
Totalt sett är det ca 60 procent av alla
resenärer som har erfarenhet av att
fråga personalen.
Personalens bemötande
67 procent av alla resenärer är nöjda
med personalens bemötande. Betyget
för personalens bemötande har gått
stadigt uppåt sedan 2007 men i år
avstannar uppgången och betyget är på
samma nivå som hösten 2009.
Mest nöjda är resenärerna på lokalbana
och buss, det vill säga de trafikslag där
resenärerna har mest direktkontakt med
personalen. På lokalbana är 83 procent
av resenärerna nöjda och på buss är 70
procent nöjda. På tunnelbana är 62
procent nöjda med personalens bemötande
och på pendeltåg 63 procent.
Förarnas körsätt
75 procent av samtliga resenärer är
nöjda med förarnas körsätt i SL-trafiken.
Betyget ligger på ungefär samma nivå
som tidigare år. Mest nöjda med
förarnas körsätt är resenärerna på
lokalbana och pendeltåg, 86 respektive
85 procent är nöjda.
Minst nöjda är man liksom tidigare år på
buss, 72 procent. Men betyget på
förarnas körsätt på buss har förbättrats
något sedan mätningarna började 2007.
Det är några linjer som drar ned
medelvärdet; Sollentuna, Solna/
Sundbyberg, Södertälje Huddinge/
Botkyrka, Sigtuna/Upplands Väsby och
buss Söderort.
15

Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor
Samtliga trafikslag
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
67 67
68
64 65 65 66 66
66
62
63
64
62 63
60
57
55
52
50 50 50 50
47
45
*Sedan hösten 2007 gäller frågan samtliga trafikslag, tidigare gällde frågan bara buss.
70
68 68
64
65 65 64
61
68
64
63 63 63
59 59
56
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig städning Hpl/stn städning
52 51
49 48 48 49
50 50
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
66
59
60 61 62 63 62 63
67
66 67
61 61 62 63 64
73
71
73 74
76 75 75
67
Trängsel Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt*
17

18
Diagram – andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor
Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor
Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana
Turtäthet
Tidhållning
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg
Turtäthet
Tidhållning
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Missnöjda Varken eller Nöjda
-16
-14
-22
-16
-14
-37
-21
-18
-11
-34
-23
-19
-5
15
15
18
16
18
18
18
20
15
14
21
19
16
19
19
19
18
10
45
Missnöjda Varken eller Nöjda
-25
-45
-33
-18
-16
34
61
48
47
69
59
71
68
61
58
67
62
66
63
75
65
85

Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana
Turtäthet
Tidhållning
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss
Turtäthet
Tidhållning
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Missnöjda Varken eller Nöjda
-23
-17
-24
-8
-8
-22
-8
-6
-5
-22
-23
-46
-13
-16
-30
-17
-11
-12
13
13
17
11
11
16
11
11
9
14
15
17
15
18
16
18
19
16
38
63
54
70
59
62
Missnöjda Varken eller Nöjda
64
62
81
82
80
83
86
72
67
65
70
72
19

Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens
Generellt är skillnaderna små mellan
män och kvinnor när det gäller hur nöjd
man är med SL-trafiken. På totalnivå är
skillnaden 1 procentenhet, 74 procent
av männen och 73 procent av kvinnorna
är nöjda.
Vid en jämförelse av olika åldersgrupper
är SL:s resenärer över 60 år påtagligt
mer nöjda än övriga åldersgrupper. 86
Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
72 72
69
74
procent av männen över 60 år och 83
procent av kvinnorna är nöjda. Även för
kvalitetsfaktorerna har de över 60 år en
högre andel nöjda kunder. Störst skillnad
är deras uppfattning om trängsel och
personalens bemötande.
En analys av resfrekvens kopplat till
nöjdhet visar att de resenärer som åker
dagligen/nästan dagligen med SL-
71
73
70 69
76
75
trafiken är mindre nöjda än de som åker
någon/några gånger i veckan, någon/
några gånger i månaden eller mer sällan.
En förklaring kan vara att de som
åker ofta utsätts för mer störningar
vilket påverkar deras inställning till SLtrafiken.
Mest nöjda är de resenärer som
åker någon/några gånger i månaden.
Man Kvinna
tom 19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60 år och äldre Totalt
Nöjdhet fördelat över resfrekvens
72
78
Dagligen/nästan dagligen Några gånger i veckan Några gånger i månaden Mer sällan
82
86
83
77
74
73
21

22
Den upplevda tryggheten
Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken
ökat under de senaste åren. Detta
gäller såväl när man reser ensam, i sällskap
eller går till och från sin hållplats/
station på kvällar och/eller nätter. Störst
förändring är det för resor som man gör
ensam. Jämfört med 2007 har andelen
trygga totalt sett ökat med 10 procent.
Män känner sig mer trygga än kvinnor
när de reser ensamma eller går till och
från sin hållplats/station under kvällar
och/eller nätter.
Under hösten 2010 ökar andelen trygga
män något och andelen trygga kvinnor
minskar något avseende resor ensamma
100
20
0
2
2
under kvällar/nätter eller när man går till
och från sin hållplats. Skillnaden är dock
små och över tid är utvecklingen stabilt
positiv.
Skillnaden mellan män och kvinnor när
det gäller den upplevda tryggheten är
påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är
skillnaden på tunnelbana och pendeltåg
där endast hälften av kvinnorna, 53
procent på tunnelbana och pendeltåg,
känner sig trygga när de reser ensamma
på kvällar och/eller nätter. Motsvarande
siffra för männen är 73 procent respektive
75 procent.
När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam
Störst förändring de senaste åren ser
vi på tunnelbana och pendeltåg där
andelen trygga har ökat betydligt, och
då framför allt bland kvinnor. Sedan
våren 2007 har andelen trygga kvinnor
som reser ensamma kvällar och/eller
nätter ökat med 13 procentenheter på
tunnelbana och 14 procentenheter på
pendeltåg.
Otryggheten upplevs som större på väg
till och från hållplats/station än ombord
på fordonen. Totalt känner sig 62 procent
trygga när de går till och från sin
hållplats/station på kvällar och nätter.
Man
Man
80
60
Kvinna
Man
73
71 71 71
6667
66
62
Kvinna
Man
76
75
7273
71
68
70
63
Kvinna
87
88
86
85 8586
86 86
81
78
77
75 75
73 73 74
84
82 83 83 83
Kvinna 81 81
79
747372
74
69
707171
Totalt
69 69
66 66
64 64
62
59
55
53
4748 49 49
54
53
51
50
4748
40
45
44
40
39
Tunnelbana
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010
Pendeltåg
Lokalbana
2 2 2
Buss
Höst 2010
Samtliga trafikslag

När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap
100
Kvinna
Man Kvinna Man
94 9495
94
Totalt
919292
93 93
91 91 9192929292
Kvinna
Man
Kvinna Man
90
899090
91 919091
8988
90 90
88 8889
90
86
84
84 848586878788
8584 85
84
8586
87 87
85 86
83
8081828283
858486
80
82 83
81
8283
82
79
80 80
80
77
76
60
40
20
0
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010
Höst 2010
Tunnelbana Pendeltåg
Lokalbana
Buss
Samtliga trafikslag
Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter
100
80
60
40
20
0
Kvinna
48
46
424141
43
39 39
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
Man
75
73 73
74 74 74 74
72 72
6970
68 68 67
68
65
Kvinna
42
42
38
39 39
37
35
33
Man
Kvinna
67
84
85 86
8483
84 84
82
62
59 59
60
61
58 59
57
56
57
54 54
5453
55
2 2 2 2
Man
Kvinna
Man
84
79
80 81 8283
80 80
Totalt
63
62
59
60 60
58
56 56
Tunnelbana Pendeltåg
Lokalbana
Buss
Samtliga trafikslag
23

BILAGA 1
Diagram – andel nöjda resenärer per trafikslag
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana
100
80
60
40
20
0
Gröna linjen
Röda linjen
Blå linjen
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
71 72
75
82
78
81 80
75
72
70
73
75
78
77
76
69 69
74 74
72
80 79
67
73
71
76
78 78
79
76
63
64
Tunnelbana, totalt
Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt
-8
-9
-9
-8
Missnöjda Varken eller Nöjda
17
15
13
16
75
79
76
76
25

26
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg
100
80
60
40
20
0
50
Märsta
60
59
64
Kungsängen
Södertälje
69
Västerhaninge
Nynäshamn
Gnesta
74
Pendeltåg, totalt
63
60
46
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
70
68
67
63
61
63
61
64
60
57
55
57 57
36
50
49
56
62 61
66
72
67
59
24
36
33 33
51
49
47
44
38
51
59
57 58 59
57
54
Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn Gnesta Pendeltåg, totalt
Missnöjda Varken eller Nöjda
-17
-18
-21
-20
-29
-19
-19
20
21
22
21
24
24
21
47
63
61
57
59
57
59
44
54
60
61
65
69
61
59

Andel nöjda resenärer - Lokalbana
100
80
60
40
20
0
Tvärbanan
90 89
85 86 8687
84
86
86
83
82 81 8182
80
81
Roslagsbanan
Lidingöbanan
Saltsjöbanan
Nockebybanan
Spårväg City
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
71
69 68 68
64
65
75
68
80
76
73
78
75
72
69
68
94
91
88
84
93 94
92
90
89
83 83
82 82 82 82 82
79
Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan Saltsjöbanan Nockebybanan Spårväg City Lokalbana, totalt
Lokalbanor, totalt
Missnöjda Varken eller Nöjda
-3
-6
-12
-16
-1
-5
-6
8
13
20
16
5
7
68
89
89
81
68
94
11 82
27

28
Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen
100
80
60
40
20
0
85 85 85
84 84
81
80 80
Norrtälje
Norrort
75
76 76
75
74
73 73 73
70 71 70
68 68 67
66
64 64 65 65
Norrtälje Norrort Sigtuna/Upplands
Väsby
Sigtuna/Upplands Väsby
Sollentuna
Järfälla/Upplands Bro
Solna/Sundbyberg
Buss, totalt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
-7
-12
-10
-15
-16
-10
-11
65 66 66
64
63 63 63
*Hösten 2007 delades Råsta upp i ’Sollentuna’ och ’Solna/Sundbyberg’. Hösten 2008 förändrades urvalet för dessa avtalsområden.
59
66
73
70
58 58
Sollentuna* Järfälla/Upplands
Bro
Missnöjda Varken eller Nöjda
12
14
19
20
19
17
16
70 71 71 72 73
72 71
72 73 73 74 74
71
67 68 67
Solna/Sundbyberg* Buss, totalt
81
73
71
65
66
73
74

Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna
100
80
60
40
20
0
Innerstan
Söderort
Lidingö
Ekerö
Bromma
Buss, totalt
81
79
75
76
78
79
76
75
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
73 73
71
69 69 70
67 67
76
73 73 73
71
72
70
67
77
75 75 75
73 73 73
71
74
72 72
66
67
68 69
72 71 72 73 73 74 74
71
63
Innerstan Söderort Lidingö Ekerö Bromma Buss, totalt
-7
-12
-14
-8
-11
-11
Missnöjda Varken eller Nöjda
15
18
18
16
20
79
70
67
77
69
16 74
29

30
Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna
100
80
60
40
20
0
80
80 80
77 78
76 76 77
78 77 77
78 79
77
78
75
75
73
72 72 73
73
71
67
67
64 64 65 65
64
61
59
Nacka/Värmdö Tyresö Handen Huddinge/
Botkyrka
Nacka/Värmdö
Tyresö
Handen
Huddinge/Botkyrka
Södertälje
Nynäshamn
Buss, totalt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
-10
-7
-8
-19
-15
-12
-11
13
15
13
18
18
19
16
69 70 70
68
68 69
68 67 67
65 65
65 65
63 62
62
Missnöjda Varken eller Nöjda
72 71
72 73 73 74 74
71
Södertälje Nynäshamn Buss, totalt
77
64
78
79
68
69
74

BILAGA 2
Diagram – andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt
100
80
60
40
20
0
74
74 74 74
71
69 69 69 70 69 69
71
65
66
64
Turtäthet
Tidhållning
60
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
65
63
61 61
59 59
68
66 66
64 6364 59
67
66
64 6463
59
60
56
54
56 55
Invändig
städning
-16
-14
-22
-16
-14
-37
-21
-18
-11
Hpl/stn
städning
15
15
18
16
18
18
18
20
15
47 48 47
46
4544
44 45
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
65
60
57
58
60 60
62
61
636262
60
58 58
57
54
45
69
59
71
68
61
67
62
75
Personalens
bemötande
76
74 74 74 75 75
71
Förares
körsätt*
31

32
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
79
77
757474
75
72 7271
70
68
69 69
68
64 64
64 64
61 61
58
56 56 57
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
6362
72
67 68 68 6869
Invändig
städning
-15
-15
-24
-14
-16
-39
-24
-18
-8
59
57 57
68
64 6465
63
Hpl/stn
städning
16
17
19
17
20
21
18
22
15
45 44 44
42
41 41 40
38
6564
6263
60
58 58 59
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
40
57
59
69
68
69
65
60
77
63 63
61
60
59
56
57
54
Personalens
bemötande
79
76 77 77 77
76
72
Förares
körsätt*

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
73 73
74
72 73
69 70
67
68 68
69
6667
64
62
58
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
66
6160 61 62
59
57
67
63
61
60
58 5960
70
64 65
60 60 61
58
52
50
54
Invändig
städning
-16
-13
-20
-18
-12
-39
-20
-18
-14
Hpl/stn
städning
15
14
19
16
18
15
19
19
15
49 49 49
47 48
45 45 46
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
46
65
63
62
6261
59
60
58
57 5758
59
58 58 58
70
73
62
67
62
63
72
70
53
Personalens
bemötande
74
73 72 72
7071
72
Förares
körsätt*
33

34
Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
73
71
6867
66
64
63 62
60
58
56
67
65 66
7574
62636262
60
57
55
53
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
54
52
63 63 63
60
6768
Invändig
städning
-17
-14
-21
-15
-15
-28
-18
-16
-11
71
70
67 6766
63
60
56
Hpl/stn
städning
12
12
17
17
16
17
17
17
13
55
53 54
5051
52 53
48
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
67
66
65
65
64
62
61 60
58
59 59
60
56 5657
54
55
71
74
62
68
70
65
67
76
Personalens
bemötande
77
76
727373
69 69
Förares
körsätt*

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
62
60 606161
59
5657
25
49
39 39
36
3334
31
38
52
50 50
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
44
57
44
48
54
65
66
62
59
63
61
59
Invändig
städning
-25
-45
-33
-18
-16
-34
-23
-19
-5
59 59 59
58
55 55
49
Hpl/stn
städning
14
21
19
16
19
19
19
18
10
65
51 51
4746
43
42
49
47
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
34
62 62 63
60
59 59
57
58 575858
56
54 54 53 53
61
48
47
66
58
65
63
85
Personalens
bemötande
83
84858585
8180
Förares
körsätt*
35

36
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
69
656465
64 64
62
Tidhållning
69
29
38
3736
43
55
37
34
44
59
57
55
53
50
49
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
43
66 66 66
61
58
62
63
57
63
62
60 60
58
53
Invändig
städning
-20
-42
-33
-17
-17
-37
-25
-22
-5
49
54
Hpl/stn
städning
12
21
18
17
17
21
17
17
10
454646
46
44
42
43
39
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
64
63
60
58
5960
61
58
59
5657
56 57
5455
53
37
49
43
69
58
66
66
61
86
Personalens
bemötande
85 85
86 86
82
80
82
Förares
körsätt*

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
61
59
5758
5455
5556
26
31
46
49
39
38
36
34
40
58
52 53
50
49
44
45
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
72 72
68 68
65
68
63
62
63
58
59
56 56
5758
57
Invändig
städning
-35
-19
-15
-5
Hpl/stn
städning
14
20
17
14
16
17
22
20
9
49
4443
43
53
51
49 49
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
-26
-45
-34
-14
-12
34
65
63 6364
5859 58
59 5859
57 57
55
55
54 53
49
49
61
72
72
59
65
86
Personalens
bemötande
85 85
86
8382
81 82
Förares
körsätt*
37

38
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje
100
80
60
40
20
0
5758
Turtäthet
Tidhållning
66
63 63 636262
20
44
36
3435
32
30
27
33
50
47
48
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
43
56
42
47
40
66 66
63
56
59
60
57
5758
58
57
52
53
51
Invändig
städning
-23
-47
-32
-17
-16
-38
-26
-20
-5
43
Hpl/stn
städning
15
21
21
17
21
20
19
18
11
45
4443
42
38
39
36 36
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
32
52
58
59
55
56
55
53
62
60
57
5657
57
50 5049
42
62
47
55
66
62
63
84
Personalens
bemötande
84 84
85
84
82
79
77
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
63 63
59
57
55
53
61
59
48
41
39
36 35
32
31
28
41
39
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
68
66
67
68
65 65 66
66
65
64
64 64
62
62
61
62
63
61
61
59
60
58
59
59
58
5859 57 57
57 57
58 58
53
54 54
55 54 54
52
52 52
50
50
48 48
Invändig
städning
-25
-46
-32
-22
-20
-26
-21
-20
-7
Hpl/stn
städning
16
22
18
15
22
19
18
17
9
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
32
59
50
62
55
61
58
63
84
Personalens
bemötande
88
85 85
84
82
81
82
Förares
körsätt
39

40
Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Nynäshamn
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
37
33 33
31
29 29
26
24
15
2021
19
42
26
27
28
2526
22
44
40
39
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
35
35
47
40
39
60
54
49 49
46
Invändig
städning
-18
-25
-14
-7
36
30
27
51 52
50
50 50
Hpl/stn
städning
20
19
17
15
20
15
14
15
9
52 52 52
70 70
65 66
67
58
57
51
49
54
52
46
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
-47
-53
-42
-36
-29
28
33
40
49
50
61
67
71
84
61
63 63
61
59
57
55
67
71
Personalens
bemötande
77
75
86
84 84
83
84
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta
100
80
60
40
20
0
17
Turtäthet
Tidhållning
24 24
25
2122
2223
35
46
50
545556
42
29
46 46 46 45
43
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
47
38
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
38
50
54
66
60
52
50
63
Invändig
städning
68
-61
-36
-39
-16
-12
-12
-24
-15
-4
48
61
58
56 56
52
52
Hpl/stn
städning
14
18
17
16
22
14
16
16
11
66
67
77
73 73 74
71 71 71
55
51 51
69
66
65
63
61
60 60
62 62
60
54
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
25
45
47
60
68
74
69
66
85
56 56
Personalens
bemötande
85
8685
81
82
81
77
Förares
körsätt
41

42
Andel nöjda resenärer - Lokalbana, totalt
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
57 57 57
54 54 54 54
Tidhållning
63
74
73 73
71
69 69 6970
48
59
56
55 54
52
53
54
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
80 8079
81 81
76 76
75
Invändig
städning
-23
-17
-24
-22
78
76 77
75
717273
-8
-8
-8
-6
-5
Hpl/stn
städning
13
13
17
11
11
16
11
11
9
82
626362
60
59 59
57
58
79
80
77 77787879
76
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
63
70
59
62
81
82
80
83
86
818282
82
83 83
80
78
Personalens
bemötande
84
85 85 86 86
84 85
Förares
körsätt*

Andel nöjda resenärer - Tvärbanan
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
75 75 75
64
71
69
6667
71
67
65
71
61
59
61 61
Tidhållning
60
58 58
55
53 54
52
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
65
898887
88 87 87
85 85 85 85
83
84
82 82
80 80
Invändig
städning
-14
-13
-17
-5
-4
-23
-8
-4
-4
Hpl/stn
städning
11
13
18
8
9
18
14
13
9
63
57
54
5857
61
59
51
78 78 7778
78
76 76
74
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
75
59
75
65
87
87
78
83
86
85 86 86 86 86
85
86
8283
84 84
85
83 83
80
Personalens
bemötande
Förares
körsätt*
43

44
Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
52 52
49
52
50
46
45
Tidhållning
60
66
81
76
74
72
68 68
66
48
55 56 56
53 5354
52
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
8182
80 80
78
75
76 76
Invändig
städning
-26
-17
-26
-10
-10
-19
-8
-6
-3
71
73 73 73
68 68 68
Hpl/stn
städning
14
15
18
14
13
14
9
11
6
77
65 65
666768
64
61 61
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
85
84 84 84
85 84
8281828382
83 83
79
79
80
60
56
68
68
76
77
84
83
91
Personalens
bemötande
90 908990909191
Förares
körsätt*

Andel nöjda resenärer - Lidingöbanan
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
5453
51
49
51
48 48 48
70 70
68
65
64
65 66
59
50
48 4847
45
46
43
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
55
79
76
74
72 73 73 73
70
69 6968
66
67 6665
62
Invändig
städning
-29
-17
-30
-8
-8
-40
-9
-5
-10
Hpl/stn
städning
18
17
15
15
13
18
13
10
16
46
42 42
38
4342
3635
78
76 76
73 73
72 72 72
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
42
55
53
66
76
79
78
85
73
85
80 81
80
78
79
76 77
Personalens
bemötande
75
73
71
70
6766
65
Förares
körsätt*
45

46
Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
44
41 41 424343
41
38
76
74 75
73 73 73
62
53
47
61
59
57
51
53
51
50
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
67
66 66
64
62
60
59
53
71
6867
64
66
63
58
55
64
62 63
61 61
59
58
56
Invändig
städning
-44
-33
-32
-18
-14
-25
-12
-12
-11
Hpl/stn
städning
14
14
16
16
15
16
14
12
12
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
41
7576
7677
74 74
72
77 77
78
76
74
71
72
69 68
53
51
59
66
71
74
76
77
Personalens
bemötande
82
80 81
79
77 78 77
Förares
körsätt*

Andel nöjda resenärer - Nockebybanan
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
71
66 66
68 67
63 63
56
92
90 9091
88
85 85
82
43
50
49
45
41
56 56
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
64
93
90 90
91
91
86
87
84
85 86
87 87
85
83
81
79
Invändig
städning
-19
-4
-22
-3
-3
-11
-6
-5
-3
Hpl/stn
städning
14
5
15
4
6
12
10
7
5
73
72
70
58
767777
64
807978
77
78
69
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
67
64
85
84
91
93
91
77
84
88
92
86
83
84
88
86
80
81
92
90 90
88 88
86
82
77
Personalens
bemötande
Förares
körsätt*
47

48
Andel nöjda resenärer - Spårväg City
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
72
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
79
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
59
94
Invändig
städning
-16
-11
Missnöjda Varken eller Nöjda
-27
-4
-4
-15
-5
-3
-3
12
10
14
3
5
12
6
3
4
91
Hpl/stn
städning
73
59
89
Trängsel Svara på
frågor
72
79
94
73
91
89
95
93
95
Personalens
bemötande
Höst 2010
93
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, totalt
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
6263
64
65
6364 65
63 6364
63
62 63
64
62
60
Tidhållning
40
37 38 3738
35 35 36
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
72 72
69 70
68 67
66
63
Invändig
städning
-22
-23
-46
-13
-16
-30
-17
-11
-12
67
65
61 61
585958
59
Hpl/stn
städning
14
15
17
15
18
16
18
19
16
565455
5352
53 54
51
67
636464
65
62
63
61
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
38
64
54
62
72
67
65
70
72
70 70
69
66
6768
68
66
Personalens
bemötande
71 7172
6768686969
Förares
körsätt
49

50
Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje
100
80
60
40
20
0
80
75
74
73 73
Turtäthet
Tidhållning
68 68
67
86
8483
82 82 82
78
76
53 53
51
49
46
48 47
45
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
83
80
79
77
75
76
7473
Invändig
städning
-23
-12
-37
-11
-18
-28
-13
-9
-8
67
66
65
62 63
64 64
61
Hpl/stn
städning
10
10
19
12
18
19
13
14
11
57 58
55
56
54 55
53
50
76 76 77
75
74 74
71 71
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
45
67
53
78
77
64
74
77
81
82
79 79
77 78 78
76
77
Personalens
bemötande
8584858585
83
82
81
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
67
64
65 65
63 62
61
59
60
59
58 58
6059
59
57
Tidhållning
37 38
36 36
35 35
33
31
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
64
78
74
7071
69 69 68
Invändig
städning
-26
-27
-52
-10
-13
-21
-16
-12
-12
69
67
61 62
60 60
58
56
Hpl/stn
städning
16
14
17
13
17
14
19
15
16
70 71
69
68
67
65 65 65
63
6564 65 65 65
62 61
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
31
59
59
64
78
69
65
73
72
73
74
7374
71
72
73 73
73 73
72
70
69 68 68
69
Personalens
bemötande
Förares
körsätt
51

52
Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
63 63 63
59 59
57 57 57
55
52 52
60 61
54
59 59
Tidhållning
36 36
37
35 34 33 33
30
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
71
72
66 66
64 63 62 62
Invändig
städning
-23
-23
-45
-14
-19
-19
-18
-13
-16
60
61
56 5655
54
50
55
Hpl/stn
städning
18
17
18
14
20
16
18
17
16
69 70 70 70
68
68 69
67 67 67
68 68
66
64 64
65
6465
65
63
62 61
61
5960
61
60 59 60
59
57 58
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
37
59
59
72
61
66
65
70
68
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna*
100
80
60
40
20
0
64
61
62
Turtäthet
Tidhållning
5556
54
47
51
58 58 59
60
58 57
53
48
38
36
32
30
29 29
26 26
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
80
75
76
72
686767
67
69
64
60
64
63
51
57
55
51
55 5556 56
55 54
52 52
57
56 56
57 5756
49
Invändig
städning
Hpl/stn
städning
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
68 68
65 65 66
656666
66 66
63
60
61
60
61
*Hösten 2007 delades Råsta upp i ’Sollentuna’ och ’Solna/Sundbyberg’. Hösten 2008 förändrades urvalet för dessa avtalsområden.
-34
-26
-60
-11
-14
-33
-24
-17
-17
15
16
14
13
17
13
20
20
17
26
51
54
57
56
76
69
63
66
54
Personalens
bemötande
Förares
körsätt
53

54
Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro
100
80
60
40
20
0
50 50 50 50 50
49
44
Turtäthet
Tidhållning
55
56 57
53
48
49
52 52
50
38 37
32 32
28
29 30
28
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
63
75 76
73
72
69 68
61
Invändig
städning
-28
-25
-46
-14
-17
-29
-18
-13
-14
63
56
5554 55
52
5354
50
52
49 49 4950
51
Hpl/stn
städning
17
19
17
15
20
17
20
19
15
44
66
61 62
60 60
58
55
56
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
37
55
54
57
72
63
62
71
68
71 72
70
71
68 68 68
66 66
64 65 65 65
63
63
57
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg*
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
Tidhållning
68
66 66
65
63
60 60
62 62
60 60 61 61
59
56
55
40
38
35 36
34 34
33
31
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
72
70 70
68
66 66
63
61
Invändig
städning
-19
-25
-43
-14
-18
-26
-21
-15
-16
65
64
64
6162 62
63 63
61 62 62 62
61 61 60
59
59
58
56 56 56
57
55
53
Hpl/stn
städning
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
68
66 66 67
67
66
65 65
65 6566
64
63 63
62
62
Personalens
bemötande
*Hösten 2007 delades Råsta upp i ’Sollentuna’ och ’Solna/Sundbyberg’. Hösten 2008 förändrades urvalet för dessa avtalsområden.
16
17
18
13
19
18
19
18
17
38
59
56
66
72
63
60
67
67
Förares
körsätt
55

56
Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö
100
80
60
40
20
0
525353
Turtäthet
Tidhållning
66
64
61
58
57
70
68 68
64
63
6261
60
39
37 37
39 38 38
36
34
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
85
76 77
76
74
72
70
68
Invändig
städning
-22
-23
-45
-10
-13
-23
-17
-8
-10
50
48
46
69
67
62
61 61
Hpl/stn
städning
12
14
17
12
18
18
16
16
13
51
42 42
75
76
75
7273
70
68
68
67 67
65
66
636463
62
60
59
57 57
56
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
38
66
63
59
77
67
69
78
76
Personalens
bemötande
8079
79
77 78
74 75
74
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma
100
80
60
40
20
0
41
Turtäthet
Tidhållning
55
51
49 49
50
48
47
57
54 54
52
51
52 52
48
37
35
33 34
3132
30
28
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
76
73
6869
69
67
65
64
Invändig
städning
-34
-29
-49
-10
-11
-21
-17
-12
-13
54
71
67
68
64 64
62
61
64 64 64
62 6263
60 60
67 67
68
65 64
62 63 62
Hpl/stn
städning
16
17
17
15
18
15
15
17
16
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
34
50
54
64
68
76
71
71
72
72
69
70 71
69 69
6867
Personalens
bemötande
73 73
72
70
68 68 68
66
Förares
körsätt
57

58
Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
56
53
51 5051
51
50
48
Tidhållning
68 68
66 66
64
63
60
55
47
383940
41
36
33
34
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
76
77
74
77
74
66
70
68
64
68 69 69
67 67 66
61
Invändig
städning
-34
-31
-52
-11
-12
-31
-24
-11
-13
Hpl/stn
städning
18
14
15
13
14
19
13
19
16
64
57 57
54 5453
51 50
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
34
75
72
68
65
67 67
65
62
63
71 71 70
6968 69
67
73
70
71 71
69
67 67
65
48
55
50
63
77
74
70
71
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
76 77 77
75 75
747373
Tidhållning
73
71
67 67
68
70
66
62
48
41
43 43
42
38
37
39
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
76
77
75
73 73
75
75
73
71
71 71
62
Invändig
städning
-15
-19
-41
-11
-11
-39
-14
-9
-11
12
15
17
14
16
17
20
20
16
6667
65
65
Hpl/stn
städning
49
47
44 44 45
44
38 38
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
42
44
73
66
69
68
66
63
64
66
61
58
72 72
6667
68 68
69
63
71 71
73
69
66 67
64 65
75
73
66
73
72
Personalens
bemötande
Förares
körsätt
59

60
Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
62
60
59 59
57
56 56 56
59
61 61
60
58
53
53 53
Tidhållning
32
30 30
3132
32
29 29
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
70 70 69 70
66
67
65 65
Invändig
städning
68 68
65
66 66 66
63
64
63 63
64 64
62 62
63
61 61
62
63
61 61
62
60
56
Hpl/stn
städning
-25
-26
-55
-13
-15
-22
-15
-13
-15
15
14
14
17
18
15
18
19
18
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
32
60
60
62
70
68
66
70
71
70
68 68
69
67
6869
70
67
66
68
64
64
63
69
68
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
68 68 67
65 65
66
68
70
6867
66 67
6162
61 60
Tidhållning
39
40
38
35 35
33
31 31
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
74 73
66
63
64
65
62
59
60 61
59
Invändig
städning
-23
-20
-42
-13
-19
-34
-16
-11
-8
11
13
17
14
20
13
18
22
15
54 54
52
53 53 53
51
50 51
49 4847
45
Hpl/stn
städning
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
40
53
66
67
73
77 77
73
71 71 71 71 71
66
65 65 65
595858
58
65
66 67
65
62 62
60
67
61
66
67
77
Personalens
bemötande
Förares
körsätt
61

62
Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
66 66
6465
65
62 62
63
Tidhållning
69 69 69 696869
68
62
42
39 39
37
34353535
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
78
71
69 69 69
68
73
65
60
63
65
61
59 59 5960
5758
73
7170
71
66 66
65
63
54
53 53
54
5049
Invändig
städning
-21
-18
-44
-12
-18
-23
-13
-8
-9
14
14
14
15
19
17
15
15
10
Hpl/stn
städning
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
42
65
68
60
73
63
71
81
77
81
77
78
76 75 75
72 7273
74
74
72 73 72 7372
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Handen
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
65
6968
67
65
60 60 61
Tidhållning
75 75 75
72
69 69 69
67
48
42 42
43
41 40 40
39
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
75
69
68
6566
63 64 63
Invändig
städning
-21
-16
-44
-10
-20
-25
-17
-8
-10
12
15
16
15
16
18
15
19
15
50 50
48
58
56
54
55
Hpl/stn
städning
64
65 65
62
60
595859
58
72
71
69
68 68 68
66
65
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
40
67
58
69
64
68
75
75
72
77 77
7574
75
72 73 72
70 70
7172
71 71 71
72
Personalens
bemötande
Förares
körsätt
63

64
Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn
100
80
60
40
20
0
Turtäthet
45
43
41 41 41 41
37
Tidhållning
49
68 67
65 65 65
63 64
61
41
39
38
36 37
36
33 33
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
75 74
71 71
70
69
67
65
Invändig
städning
-36
-18
-47
-13
-26
-22
-16
-12
-12
5051
52
47 47
44
43
41
Hpl/stn
städning
15
18
17
16
22
16
15
13
13
79
59
56
6564
61
56 56
69 69
67
63 64
62 62 62
74
75
74 75 75
68 68 68
76
73
7273
70
75 75
50
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
36
49
61
64
52
71
69
75
75
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka
100
80
60
5655 5453
54 54
53 53
56
53
52 52
49
47
48
40
44
20
0
Turtäthet
Tidhållning
34 34
323332
31 31
30
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
62
57
56
55
53
52
59
55
59 60
57
54 54 54 53
52
55 55 56
54 53
51
50 50
Invändig
städning
-30
-35
-50
-22
-20
-32
-23
-17
-16
Hpl/stn
städning
15
17
16
20
20
17
19
18
17
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
34
66 67
6564 66
64
63
62 63
61
59 59 59
57 5758
54
48
51
59
60
59
66
66
Personalens
bemötande
69 68 68
6667
68
66
63
Förares
körsätt
65

66
Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje
100
80
60
40
20
0
53
66
64
63
61
62
59 60 6061
61
5758
58
57
49
Turtäthet
Tidhållning
41 41 41
37 37 36
34 34
Turtäthet Tidhållning Störningsinformation
Störningsinformation
Invändig städning
Hpl/stn städning
Trängsel
Svara på frågor
Personalens bemötande
Förares körsätt
Vår 2007 Höst 2007 Vår 2008 Höst 2008 Vår 2009 Höst 2009 Vår 2010 Höst 2010
62
63
58 58
62
60
54 55
Invändig
städning
-24
-25
-43
-22
-25
-29
-22
-17
-16
55
53
52
51
48
49
47
45
Hpl/stn
städning
15
14
16
18
20
17
17
22
17
58
53 53 54
51
5051
49
Trängsel Svara på
frågor
Missnöjda Varken eller Nöjda
41
66 67 67 67
65 66 65
66 66
65
62
63 62 62
61 61 6261 61
59 59 58 59
59
61
61
54
60
55
61
61
66
Personalens
bemötande
Förares
körsätt

68
BILAGA 3
Enkäterna för respektive trafikslag
Bäste resenär!
SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer.
De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet
och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång!
Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt.
Mycket Mycket Ingen
missnöjd nöjd erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Om du tänker på all erfarenhet du har av
SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis
med SL?
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag kan använda kollektivtrafiken för de
flesta resor jag gör.
Hur ofta reser du med SL?
1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden
2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan
Vad använder du för biljett för den här resan?
1 30-dagarsbiljett
7 Kontantkupong/Zonbiljett
2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren
3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/Zonbiljett
4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett)
5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort
9 Annat
6 Förköpsremsa
Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil?
1 Ja, 1 bil
3 Ja, fler än 2 bilar
2 Ja, 2 bilar
4 Nej
Är du ...? 1 Man 2 Kvinna
Din ålder? ................år
Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen.
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag är nöjd med turtätheten på den här
linjen (antalet avgångar).
Jag är nöjd med tidhållningen på den här
linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid).
När jag reser med den här linjen får jag
tillräcklig information om trafikavvikelser
i busstrafiken.
Den här bussen är ren och välstädad.
Hållplatserna som den här linjen
trafikerar är rena och välstädade.
Jag känner mig sällan besvärad av
trängsel när jag reser med den här linjen.
Förarna på den här linjen kan svara på
frågor som rör SL-trafiken.
Förarna på den här linjen är trevliga
och serviceinriktade.
Föraren av den här bussen kör mjukt
och behagligt.
Lägsta Högsta Ingen
betyg betyg erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Vilket sammanfattande betyg vill du
ge trafiken på den här linjen?
När jag reser med den här linjen
på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
...känner jag mig trygg när jag reser
ensam (utan någon jag känner).
...känner jag mig trygg när jag reser
i sällskap (med någon jag känner).
Jag känner mig trygg när jag går till/från
min hållplats/station på kvällar och/eller
nätter.
Tack för din hjälp!
69

70
Bäste resenär!
SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer.
De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet
och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång!
Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt.
Mycket Mycket Ingen
missnöjd nöjd erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Om du tänker på all erfarenhet du har av
SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis
med SL?
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag kan använda kollektivtrafiken för de
flesta resor jag gör.
Hur ofta reser du med SL?
1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden
2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan
Vad använder du för biljett för den här resan?
1 30-dagarsbiljett
7 Kontantkupong/Zonbiljett
2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren
3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/Zonbiljett
4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett)
5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort
9 Annat
6 Förköpsremsa
Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil?
1 Ja, 1 bil
3 Ja, fler än 2 bilar
2 Ja, 2 bilar
4 Nej
Är du ...? 1 Man 2 Kvinna
Din ålder? ................år
Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen.
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag är nöjd med turtätheten på den här
linjen (antalet avgångar).
Jag är nöjd med tidhållningen på den här
linjen (att tågen avgår och ankommer i tid).
När jag reser med den här linjen får jag
tillräcklig information om trafikavvikelser
i tunnelbanetrafiken.
Det här tåget är rent och välstädat.
Stationerna som den här linjen
trafikerar är rena och välstädade.
Jag känner mig sällan besvärad av
trängsel när jag reser med den här linjen.
Personalen som arbetar i tunnelbanan
kan svara på frågor som rör SL-trafiken.
Personalen som arbetar i tunnelbanan
är trevlig och serviceinriktad (alla linjer).
Föraren av det här tåget kör mjukt
och behagligt.
Lägsta Högsta Ingen
betyg betyg erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Vilket sammanfattande betyg vill du
ge trafiken på den här linjen?
När jag reser med den här linjen
på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
...känner jag mig trygg när jag reser
ensam (utan någon jag känner).
...känner jag mig trygg när jag reser
i sällskap (med någon jag känner).
Jag känner mig trygg när jag går till/från
min hållplats/station på kvällar och/eller
nätter.
Tack för din hjälp!
71

72
Bäste resenär!
SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer.
De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet
och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång!
Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt.
Mycket Mycket Ingen
missnöjd nöjd erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Om du tänker på all erfarenhet du har av
SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis
med SL?
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag kan använda kollektivtrafiken för de
flesta resor jag gör.
Hur ofta reser du med SL?
1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden
2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan
Vad använder du för biljett för den här resan?
1 30-dagarsbiljett
7 Kontantkupong/Zonbiljett
2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren
3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/Zonbiljett
4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett)
5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort
9 Annat
6 Förköpsremsa
Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil?
1 Ja, 1 bil
3 Ja, fler än 2 bilar
2 Ja, 2 bilar
4 Nej
Är du ...? 1 Man 2 Kvinna
Din ålder? ................år
Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen.
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag är nöjd med turtätheten på den här
linjen (antalet avgångar).
Jag är nöjd med tidhållningen på den här
linjen (att tågen avgår och ankommer i tid).
När jag reser med den här linjen får jag
tillräcklig information om trafikavvikelser
i pendeltågstrafiken.
Det här tåget är rent och välstädat.
Stationerna som den här linjen
trafikerar är rena och välstädade.
Jag känner mig sällan besvärad av
trängsel när jag reser med den här linjen.
Personalen på pendeltågen/stationerna
kan svara på frågor som rör SL-trafiken.
Personalen på pendeltågen/stationerna
är trevlig och serviceinriktad (alla linjer).
Föraren av det här tåget kör mjukt
och behagligt.
Lägsta Högsta Ingen
betyg betyg erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Vilket sammanfattande betyg vill du
ge trafiken på den här linjen?
När jag reser med den här linjen
på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
...känner jag mig trygg när jag reser
ensam (utan någon jag känner).
...känner jag mig trygg när jag reser
i sällskap (med någon jag känner).
Jag känner mig trygg när jag går till/från
min hållplats/station på kvällar och/eller
nätter.
Tack för din hjälp!
73

74
Bäste resenär!
SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer.
De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet
och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång!
Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt.
Mycket Mycket Ingen
missnöjd nöjd erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Om du tänker på all erfarenhet du har av
SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis
med SL?
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag kan använda kollektivtrafiken för de
flesta resor jag gör.
Hur ofta reser du med SL?
1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden
2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan
Vad använder du för biljett för den här resan?
1 30-dagarsbiljett
7 Kontantkupong/Zonbiljett
2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren
3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/Zonbiljett
4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett)
5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort
9 Annat
6 Förköpsremsa
Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil?
1 Ja, 1 bil
3 Ja, fler än 2 bilar
2 Ja, 2 bilar
4 Nej
Är du ...? 1 Man 2 Kvinna
Din ålder? ................år
Fortsättning på baksidan!

75
Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen.
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag är nöjd med turtätheten på den här
linjen (antalet avgångar).
Jag är nöjd med tidhållningen på den här
linjen (att tågen avgår och ankommer i tid).
När jag reser med den här linjen får jag
tillräcklig information om trafikavvikelser
i tågtrafiken.
Det här tåget är rent och välstädat.
Stationerna som den här linjen
trafikerar är rena och välstädade.
Jag känner mig sällan besvärad av
trängsel när jag reser med den här linjen.
Konduktörerna på den här linjen kan
svara på frågor som rör SL-trafiken.
Konduktörerna på den här linjen är
trevliga och serviceinriktade.
Föraren av det här tåget kör mjukt
och behagligt.
Lägsta Högsta Ingen
betyg betyg erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Vilket sammanfattande betyg vill du
ge trafiken på den här linjen?
När jag reser med den här linjen
på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
...känner jag mig trygg när jag reser
ensam (utan någon jag känner).
...känner jag mig trygg när jag reser
i sällskap (med någon jag känner).
Jag känner mig trygg när jag går till/från
min hållplats/station på kvällar och/eller
nätter.
Tack för din hjälp!

Bäste resenär!
SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer.
De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet
och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång!
Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt.
Mycket Mycket Ingen
missnöjd nöjd erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Om du tänker på all erfarenhet du har av
SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis
med SL?
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag kan använda kollektivtrafiken för de
flesta resor jag gör.
Hur ofta reser du med SL?
1 3 Dagligen/nästan dagligen Någon/några gånger i månaden
2 4 Några gånger i veckan Mer sällan
Vad använder du för biljett för den här resan?
1 30-dagarsbiljett
7 Kontantkupong/Zonbiljett
2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren
3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/Zonbiljett
4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett)
5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort
9 Annat
6 Förköpsremsa
Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil?
1 Ja, 1 bil
3 Ja, fler än 2 bilar
2 Ja, 2 bilar
4 Nej
Är du ...? 1 Man 2 Kvinna
Din ålder? ................år
Fortsättning på baksidan!
76

77
Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen.
Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Jag är nöjd med turtätheten på den här
linjen (antalet avgångar).
Jag är nöjd med tidhållningen på den här
linjen (att tågen avgår och ankommer i tid).
När jag reser med den här linjen får jag
tillräcklig information om trafikavvikelser
i spårvägstrafiken.
Den här spårvagnen är ren och
välstädad.
Hållplatserna som den här linjen
trafikerar är rena och välstädade.
Jag känner mig sällan besvärad av
trängsel när jag reser med den här linjen.
Konduktörerna på den här linjen kan
svara på frågor som rör SL-trafiken.
Konduktörerna på den här linjen är
trevliga och serviceinriktade.
Föraren av den här spårvagnen kör
mjukt och behagligt.
Lägsta Högsta Ingen
betyg betyg erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
Vilket sammanfattande betyg vill du
ge trafiken på den här linjen?
När jag reser med den här linjen
på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen
inte alls helt erfarenhet
1 2 3 4 5 6 7 0
...känner jag mig trygg när jag reser
ensam (utan någon jag känner).
...känner jag mig trygg när jag reser
i sällskap (med någon jag känner).
Jag känner mig trygg när jag går till/från
min hållplats/station på kvällar och/eller
nätter.
Tack för din hjälp!

BILAGA 4
Så här görs undersökningen
Metod: Ombordundersökning, enkäter delas ut och samlas in ombord på ett urval av fordon i SLtrafiken
Fältperiod: Undersökningen genomförs under två veckor varje månad januari-maj samt augustidecember.
Undersökningen genomförs under högtrafik (kl 06-09) och mellantrafik (kl 10-14). Cirka 55
procent av intervjuerna genomförs under högtrafik och 45 procent under mellantrafik.
Antal enkäter: Undersökningen bygger på minst 5935 enkäter/månad varav minst 2975 st på buss,
750 st på tunnelbana, 960 st på pendeltåg och 1250 st på lokalbana. Denna rapport omfattar månaderna
september-december och bygger således på mer än 23 000 intervjuer.
Viktning: resultatet viktas utifrån antal påstigande per trafikslag och trafikslagen viktas utifrån antal
påstigande per avtalsområde/linje/gren.
78