Bilaga 1 - Studiebesöket på McDonald's Sverige AB - MIT Media Lab

McDonald’s kassasystem
Ett utvärderingsprojekt i kursen
MDI fk, 2D1622 ht 2003
Carolin Ekman, Mårten Håkansson, Daniel Höglind,
Linda Kiby, Paulina Modlitba och Jenny Sundén

Sammanfattning
Syftet med detta projekt var att utifrån två användbarhetstester undersöka hur väl
McDonald’s nyaste kassasystem stödjer kassapersonalens arbetssituation och med
ledning av dessa tester designa ett nytt gränssnittsförslag.
Projektet pågick under sex veckors tid och kom att bestå av fyra huvudsakliga
moment: två användbarhetstest och efter varje test en efterföljande designfas.
Det första användbarhetstestet bestod av en observationsstudie av två anställda
i McDonald’s kassalinje samt en intervjustudie med nio anställda vid McDonald’s.
Utifrån detta material fattades sedan ett antal designbeslut. De viktigaste besluten
handlade om att ändra och ta bort en beställning samt att utföra specialbeställningar.
Vi i projektgruppens fokuserade på ”Ta bort”- och ”Avbryt”-funktionerna i
vår nya design, dessutom lade vi till en köfunktion med vilken personalen kunde spara
ej utlämnade beställningar. Utifrån designbesluten skapades sedan en pappersprototyp
av projektgruppens nya gränssnitt.
I det andra användbarhetstestet fick sedan sex kassaanställda på McDonald’s
utföra ett antal fördefinierade uppgifter med hjälp av pappersprototypen. Syftet med
detta användbarhetstest var att se om projektgruppens nya design hade lyckats lösa de
problem som personalen tagit upp i det första användbarhetstestet.
Slutligen följde en sista designfas där de insamlade erfarenheterna från det
andra användbarhetstestet hjälpte till att förbättra projektgruppens design ytterligare.
3

Innehållsförteckning
1. Inledning...................................................................................................................7
2. Bakgrund..................................................................................................................7
2.1 Kontakter............................................................................................................7
2.2 Beskrivning av metoder ...................................................................................8
3. Användbarhetstest 1 ..............................................................................................8
3.1 Metoder ..............................................................................................................9
3.2 Intervjustudien...................................................................................................9
3.2.1 Syfte och frågeställningar ........................................................................9
3.2.2 Design av intervjun .................................................................................10
3.2.3 Urval av respondenter ............................................................................10
3.2.4 Intervjuplan...............................................................................................10
3.2.5 Procedur, studiens praktiska utförande...............................................11
3.3 Resultat av intervjustudien............................................................................11
3.3.1 Analysmetod ............................................................................................11
3.3.2 Intervjustudiens resultat .........................................................................12
3.4 Observationsstudien ......................................................................................13
3.4.1 Syfte och frågeställningar ......................................................................13
3.4.2 Design av observationsprotokoll...........................................................14
3.4.3 Urval av användare.................................................................................14
3.4.4 Observationsplan ....................................................................................14
3.4.5 Procedur, studiens praktiska utförande...............................................14
3.5 Resultat av observationsstudien ..................................................................15
3.5.1 Analysmetod ............................................................................................15
3.5.2 Observationsstudiens resultat...............................................................15
3.6 Diskussion .......................................................................................................16
4. Design.....................................................................................................................16
4.1 Syfte med designen .......................................................................................16
4.2 Designbeslut....................................................................................................17
4.2.1 Grundidé beträffande gränssnittets struktur .......................................17
4.2.2 Fönstret.....................................................................................................19
4.2.2.1 Klickbart fönster ...............................................................................19
4.2.2.2 Scrollning...........................................................................................20
4.2.2.3 Flikar i fönstret..................................................................................20
4.2.2.4 Orderlistan.........................................................................................20
4.2.3 Köfunktion.................................................................................................21
4.2.4 Fönsterknappar .......................................................................................21
4.3 Prototyp............................................................................................................23
5. Användbarhetstest 2 ............................................................................................24
5.1 Användbarhetstestet ......................................................................................24
5.1.1 Syfte och frågeställningar ......................................................................24
5.1.2 Design av användbarhetstest 2 ............................................................24
5.1.3 Målet med prototyptestet .......................................................................24
5.1.4 Utvärderingsparadigm och teknik .........................................................25
5.1.5 Urval av respondenter ............................................................................25
5.1.6 Etiska aspekter ........................................................................................25
5.1.7 Testutvärdering - QUIS ..........................................................................25
5.2 Resultat ............................................................................................................26
5.2.1 Analysmetod ............................................................................................26
5

5.2.2 Användbarhetstestets resultat...............................................................26
5.2.2.1 Kvalitativ data ...................................................................................26
5.2.2.2 Kvantitativ data.................................................................................27
5.3 Diskussion .......................................................................................................28
5.4 Designförslag ..................................................................................................29
5.4.1 Behållna funktioner och detaljer ...........................................................29
5.4.2 Ändrade funktioner och detaljer............................................................30
6. Slutdiskussion .......................................................................................................31
7. Referenser .............................................................................................................32
Bilaga 1 - Studiebesöket på Svenska McDonald’s AB........................................33
Bilaga 2 - Intervjufrågor till användbarhetstest 1..................................................35
Bilaga 3 - Intervjusvar från McDonald’s Rissne ...................................................38
Bilaga 4 - Intervjusvar från McDonald’s Norrlandsgatan ....................................42
Bilaga 5 - Matris över intervjusvaren från användbarhetstest 1 ........................46
Bilaga 6 - Observationsprotokoll till användbarhetstest 1...................................47
Bilaga 7 - Observation 1 på McDonald’s Rissne..................................................48
Bilaga 8 - Observation 2 på McDonald’s Rissne..................................................50
Bilaga 9 - Manus till användbarhetstest 2 .............................................................52
Bilaga 10 - Testuppgifter till användbarhetstest 2................................................54
Bilaga 11 - Testprotokoll till användbarhetstest 2 ................................................55
Bilaga 12 - Sammanställning av testprotokollen från användbarhetstest 2.....56
Bilaga 13 - Eftertestsenkät till användbarhetstest 2 ............................................59
Bilaga 14 - Enkätsvar från användbarhetstest 2 ..................................................64
Bilaga 15 - Diagram över enkätsvaren från användbarhetstest 2.....................65
Bilaga 16 - Användarkommentarer från användbarhetstest 2 ...........................66
Bilaga 17 - Beskrivning av omstruktureringen i vårt nya designförslag............68
B17.1 Dryckblocket ...........................................................................................68
B17.2 Flikar ........................................................................................................68
B17.3 Egenskapsblocket .................................................................................69
B17.4 Matblocket...............................................................................................70
B17.5 Betalningsblocket...................................................................................72
Bilaga 18 - McDonald’s Norrlandsgatans kassagränssnitt .................................74
Bilaga 19 - McDonald’s Rissnes kassagränssnitt ................................................75
Bilaga 20 - Våra första designförslag.....................................................................76
Bilaga 21 - Pappersprototyp på McDonald’s Rissnes kassagränssnitt ............77
Bilaga 22 - Pappersprototyp av vårt kassagränssnitt..........................................78
Bilaga 23 - Vårt slutliga designförslag ...................................................................80
6

1. Inledning
Denna rapport är resultatet av en empirisk studie av McDonald’s kassasystem, vilket
används för registrering, beställning och betalning av företagets produkter.
McDonald’s är ett företag som sätter effektivitet och god service i första
rummet; de anställda arbetar under ständig tidspress. Under sådana förhållanden är det
särskilt angeläget att kassasystemet i så stor utsträckning som möjligt underlättar
personalens arbete. Vidare kännetecknas McDonald’s av en stor personalomsättning,
vilket medför att kassasystemet måste vara lätt att lära sig.
Syftet med detta projekt var att med utgångspunkt i ovannämnda aspekter
undersöka hur väl systemet stödjer restaurangens verksamhet i allmänhet och
kassapersonalens arbetssituation i synnerhet. I vilken omfattning och på vilket sätt har
man uppfyllt dessa krav i nuvarande system? Hur upplever användarna, det vill säga
de anställda, detta? Vilka förbättringar kan göras för att öka kassasystemets
användbarhet? Tanken var också att dessa undersökningar sedan skulle mynna ut i ett
designförslag till ett nytt kassasystem, som skulle passa McDonald’s kassapersonal
bättre.
2. Bakgrund
I detta avsnitt ges en kort beskrivning av de kontakter vi haft med McDonald’s under
vårt projektarbete. Dessutom ges en presentation av de olika metoder som vi använt
oss av vid de två användbarhetstesterna.
2.1 Kontakter
För att få en allmän bild av kassasystemet, systemets användare och arbetssituationen
på McDonald’s bestämde vi oss, i ett tidigt stadium av projektet, för att besöka någon
av McDonald’s restauranger. Till en början tog vi därför direkt kontakt med ett antal
restauranger i Stockholms city. Detta visade sig dock vara problematiskt, eftersom
restaurangerna enligt företagets policy om effektivitet och god service samt hög
säkerhet inte kunde tillmötesgå våra önskemål om att få utföra studier av
kassasystemet och de anställda.
Vi valde då en annan väg och vände oss istället till ledningen på Svenska
McDonald’s AB. Via företagets informationschef fick vi kontakt med
restaurangchefen på McDonald’s Rissne, som var villig att ta emot oss och låta oss
utföra våra användarstudier. Samtidigt fick vi också kontakt med McDonald’s
Norrlandsgatan. Där var restaurangchefen villig att låta oss genomföra en del av våra
undersökningar. Det visade sig att McDonald’s Rissne sedan drygt ett år använde ett
nytt kassasystem, som vi initialt inte hade för avsikt att ha med i studien. Vi insåg
dock fördelarna med att kunna jämföra de båda systemen. Genom en jämförelse
skulle det nämligen bli möjligt att undersöka om det nya systemet innebar en
förbättring för kassapersonalen och i så fall på vilket sätt.
På Svenska McDonald’s AB:s huvudkontor fick vi kontakt med företagets ITchef
och andra IT-ansvariga. De tog emot oss på huvudkontoret för ett samtal kring
kassasystemet. På detta sätt fick vi en bra inblick i McDonald’s egna resonemang
kring designen av kassasystemet och tankarna bakom systemets olika funktioner. ITavdelningen
på Svenska McDonald’s AB försåg oss också med bilder på
kassasystemets gränssnitt. 1
1 Resultatet från studiebesöket på Svenska McDonald’s AB presenteras i Bilaga 1 och några utvalda
bilder på McDonald’s nuvarande gränssnitt visas i Bilaga 21.
7

Det var kontakterna med ovanstående restauranger och ansvariga som möjliggjorde
att vi kunde genomföra projektet.
2.2 Beskrivning av metoder
En användbarhetsutvärdering handlar om att få reda på hur användaren upplever och
interagerar med det system som ska utvärderas. Genom en sådan utvärdering får man
kunskap om hur väl ett system stöder användarna i sin interaktion med det och även
vilka förbättringar som kan göras. De metoder som vi använde i vår första
användbarhetstest av McDonald’s kassasystem var intervjuer och observationer.
Intervju är en metod som kan delas in i tre olika typer; ostrukturerad,
strukturerad samt halvstrukturerad intervju. Precis som namnen antyder skiljer sig
typerna åt genom hur frågorna i intervjuerna är utformade och även hur stor kontroll
intervjuaren har över intervjun. 2
Vid vårt användbarhetstest använde vi oss av den halvstrukturerade intervjun
(se 3.2). I denna typ av intervjuer utgår man oftast från ett antal förutbestämda frågor,
men utifrån dessa frågor kan man sedan utveckla ämnen och ställa följdfrågor,
beroende på de svar som respondenten ger vid intervjun. Man kan också i denna typ
av intervju använda sig av både stängda och öppna frågor, det vill säga frågor med
varierande krav på precisa svar. 3
Observation är en metod som också kan kategoriseras i tre olika typer; Quickand-dirty,
observationer i användbarhetstestning och fältobservationer. Metoden
bygger på att utvärderaren, som är observatör, deltagande observatör eller etnograf
beroende på typen av studie, tittar och lyssnar på användaren antingen i dennes
naturliga miljö eller i en laboratoriemiljö. 4
Fältobservationen, som var den observationsmetod vi valde till vårt
användbarhetstest, sker i användarens naturliga miljö. I denna typ av observation är
kontexten oerhört viktig och fokus ligger på interaktionen mellan människor,
teknologi och omgivande miljö. 5 Graden av deltagande från observatörens sida
varierar och denne kan antingen var en outsider som enbart observerar eller vara en
insider som dessutom interagerar med de observerade för att lära sig av dem och
förstå dem.
I användbarhetstest 2 använde vi oss av prototyptest i kombination med thinkaloud.
Think-aloud är en teknik som innebär att en användare får interagera med ett
system och högt förmedla sina tankar och känslor kring denna interaktion samt de
uppgifter denne utför. 6 På detta sätt kan man skapa en bra bild över hur användaren
upplever systemet och användandet av detta. Prototyptestet kompletterades med en
eftertestsenkät.
3. Användbarhetstest 1
I detta avsnitt behandlas projektets första användbarhetstest. Beskrivningar ges av hur
studien utformades och genomfördes samt de resultat som studien gav upphov till.
2 Preece et al, s.390
3 Preece et al, s.394
4 Preece et al, s.359
5 Preece et al, s.364
6 Preece et al, s.365
8

3.1 Metoder
I användbarhetstest 1 beslutade vi oss för att använda halvstrukturerade intervjuer och
etnografiskt inspirerade fältobservationer.
Valet av halvstrukturerad intervju berodde till stor del på vår initialt
begränsade kunskap om McDonald’s kassasystem och dess användares situation.
Eftersom vi på förhand inte var säkra på vilka aspekter av kassasystemet som
användarna själva ansåg vara viktiga och som kunde tänkas vara värda att utforska
djupare, beslutade vi oss för att tillåta följdfrågor under intervjuerna. Följdfrågor
tillämpades i de fall de ansågs nödvändiga för att öka vår förståelse av
respondenternas situation och deras interaktion med systemet. Till vissa
intervjufrågor lade vi till svarsalternativ, men uteslöt samtidigt inte att respondenterna
själv skulle kunna lägga till egna svar och kommentarer.
Valet av fältobservation som observationsmetod gjordes för att få en bild av
hur personalen på McDonald’s faktiskt och praktiskt interagerade med kassasystemet
i sin verkliga kontext. Eftersom denna kontext är svår att återskapa i en kontrollerad
testmiljö valde vi att göra en observation av användarna på plats i kassalinjen.
Den variant av observationer som vi utgick ifrån i observationsstudien var
etnografisk insiderobservation. ”Ethnography is a particular type of insider
evaluation in which the aim is to explore the details of what happens in a particular
social setting” 7 Just den här infallsvinkeln passade utmärkt för vårt syfte att studera
uppkomsten av fel och fördröjningar i samband med användandet av kassasystemet.
Utifrån insamlande data i intervjuer och observationer skulle vi sedan kunna
göra jämförelser mellan användarnas upplevda och verkliga interaktion med systemet.
Slutsatser om möjliga förbättringar i systemet för att stödja personalens dagliga arbete
och McDonald’s verksamhet skulle då kunna dras.
3.2 Intervjustudien
I detta avsnitt presenteras syftet bakom intervjustudien i användbarhetstest 1, de
frågeställningar som låg bakom konstruktionen av intervjun samt själva designen av
intervjun. 8 Därefter ges det en bild av vilken utrustning som användes i studien och
hur intervjuerna praktiskt genomfördes.
3.2.1 Syfte och frågeställningar
Syftet med intervjustudien var att skapa en bild av hur de kassaanställda på
McDonald’s själva ser på sin arbetssituation, kassasystemet och deras interaktion med
detta system. Genom att utföra intervjuer med anställda på McDonald’s Rissne och på
McDonald’s Norrlandsgatan hoppades vi kunna få en inblick i de tankar och
erfarenheter som dessa användare av kassasystemet hade.
Genom omfattande diskussioner inom projektgruppen beslutade vi vilka
aspekter kring användaren och dennes interaktion med kassasystemet som vi ansåg
var relevanta och som därför skulle tas upp i intervjuerna. Hur upplevdes systemet ur
inlärningssynpunkt? Vilka moment var krångliga att utföra och vilka problem
brukade uppstå i interaktionen med kassasystemet? Vi beslutade även att inkludera
ämnet stress; hur påverkade denna användarens användning av systemet och
orsakade systemet i sig stress hos användaren? Frågor om bra och dåliga beteenden
och krav hos gästerna togs också upp för att få en bild av hur de anställda upplevde
7 Preece et al, s.342
8 Intervjun som användes vid användbarhetstest 1 finns i bilaga 2
9

interaktionen med gästen och hur gästen påverkade användarens interaktion med
kassasystemet.
3.2.2 Design av intervjun
När vi utformade intervjun för användbarhetstest 1 tog vi framförallt hänsyn till två
faktorer. Dels att frågorna skulle utformas på ett sådant sätt att de skulle förse oss med
så mycket relevant information som möjligt kring våra utarbetade frågeställningar och
dels att optimera intervjun ur ett tidsperspektiv. Genom samtal med restaurangchefer
och arbetsledare vid McDonald’s Rissne och McDonald’s Norrlandsgatan, nådde vi
en överenskommelse om att varje intervju inte fick vara längre än ca 20 min, eftersom
de skulle utföras under arbetstid.
Frågorna konstruerades utifrån de aspekter kring användaren och dennes
interaktion med systemet som vi tidigare hade diskuterat (se 3.2.1). Till flera av
frågorna lade vi till svarsalternativ. Dessa skulle i första hand fungera som en hjälp
för intervjuaren, eftersom denne då inte skulle behöva skriva ner vanligt
förekommande svar. Dessutom skulle alternativen också kunna fungera som förslag
och förtydliganden för respondenten om denne inte kom på något svar eller inte
förstod frågan. Alternativen skulle då läsas upp för den intervjuade.
Slutligen ordnades frågorna i en logisk följd och vi lade till en warm-up, några
inledande frågor, för att få respondenten att känna sig avslappnad och en cool-off
session, några frågor för att avsluta intervjun. Detta upplägg av intervjun hämtades
från boken Interaction Design. 9
När intervjun var färdigdesignad genomfördes inom projektgruppen ett
pilottest av intervjun för att kontrollera frågornas tydlighet, eventuell redundans samt
tiden det tog att genomföra intervjun. Genom detta test upptäcktes bland annat att en
del frågor var svårtolkade och att vissa av dem var överflödiga och därför kunde
strykas. Dessa problem åtgärdades och vi lade dessutom till svarsalternativ på
ytterligare några frågor. På detta sätt blev intervjun mer strukturerad.
3.2.3 Urval av respondenter
För att få en bra bild över hur användarna upplevde kassasystemet och sin interaktion
med detta, beslutade vi att respondentgruppen, det vill säga de anställda som skulle
användas i intervjustudien, skulle utgöras av personal med olika långa
anställningstider. Betoningen i respondentgruppen skulle dock ligga på anställda som
arbetat på McDonald’s endast under några månaders tid. På detta sätt skulle vi kunna
se hur nyanställda, som var ovana användare och fortfarande i inlärningsstadiet,
upplevde systemet och sedan jämföra deras syn med uppfattningarna hos de
respondenter som varit anställda under en längre period och som hade större
erfarenheter av kassasystemet.
3.2.4 Intervjuplan
Med intervjudesignen och respondentgruppens sammansättning klar började vi dra
upp riktlinjer för hur intervjuerna praktiskt skulle genomföras. Vi beslutade att vi
skulle genomföra intervjuer med fem anställda på McDonald’s Rissne och fem
anställda på McDonald’s Norrlandsgatan. Önskemålen om respondentgruppens
sammansättning och antalet respondenter framfördes till restaurangcheferna på
McDonald’s Rissne och McDonald’s Norrlandsgatan.
Intervjuerna skulle genomföras vid bord i själva restauranglokalen. Denna
placering var viktig, eftersom vi ville sätta intervjun och respondenterna i rätt kontext.
9 Preece et al, s.390-391
10

Vi beslutade också att innan intervjuns början skulle respondenterna informeras om
att de svar de gav endast skulle användas inom ramen för vårt projekt och att de när
som helst fick avbryta intervjun.
Vid genomförandet av intervjustudien skulle inspelningsapparatur användas
för att minska risken att någon viktig detalj skulle kunna förbises, eftersom vi efteråt
skulle kunna gå tillbaka i inspelningarna och klargöra detaljer och undersöka fakta
som framkommit under intervjuerna. Parallellt med inspelningen skulle också
intervjusvaren 10 antecknas.
En digitalkamera skulle också medtas till McDonald’s Rissne för att vi, om
medgivande gavs, skulle kunna fotografera kassasystemets display.
3.2.5 Procedur, studiens praktiska utförande
Intervjuerna med de fem kassaanställda på McDonald’s Rissne genomfördes under tre
timmar en måndagseftermiddag då antalet gäster var relativt litet. Detta medförde att
det var lätt att få tillgång till personal att intervjua.
Vårt specifika önskemål om respondentgruppens sammansättning (se 3.2.3),
vilket tidigare framförts till restaurangchefen, kunde dock inte uppfyllas. Vi fick på
denna punkt anpassa oss till de anställda som restaurangen kunde frisätta under det
aktuella arbetspasset, vilket medförde en betoning på personal som varit anställd
under flera år. Intervjuerna genomfördes vid ett bord i själva restauranglokalen. Alla
respondenter gick med på att intervjuerna spelades in och svaren antecknades också
på utskrivna intervjuformulär.
På McDonald’s Norrlandsgatan genomfördes fyra intervjuer under samma
förhållanden som på McDonald’s Rissne. Ursprungligen hade vi planerat att intervjua
fem anställda på denna restaurang, men väl på plats ville arbetsledaren endast låta oss
intervjua fyra anställda. Dock blev vårt önskemål om populationens sammansättning
bättre tillgodosett på McDonald’s Norrlandsgatan. Alla respondenter hade anställts
under de senaste fyra månaderna.
3.3 Resultat av intervjustudien
I detta avsnitt ges en sammanställning av de resultat som intervjustudien på
McDonald’s Rissne och McDonald’s Norrlandsgatan gav samt analyser av dessa
resultat.
3.3.1 Analysmetod
Efter att intervjustudien genomförts gick vi igenom respondenternas svar på de olika
frågorna och reflekterade kring dem inom projektgruppen. Därefter sammanställdes
resultaten av studien dels i dels i en löpande text 11 och dels i en matris 12 .
Att ha data uppställt i en matris var ett bra arbetsverktyg. På detta sätt fick vi
en överskådlig bild över insamlat data, vilket sedan underlättade arbetet med att dra
slutsatser kring respondenternas svar samt att se samband mellan svaren på olika
frågor.
Sammanställningen av svaren i en löpande text var också ett sätt för oss att
skapa en överblick över användarnas situation och deras interaktion med
kassasystemet.
10 En sammanställning av intervjusvaren från McDonald’s Rissne och McDonald’s Norrlandsgatan
återfinns i Bilaga 3 och 4
11 Dessa återfinns i Bilaga 4
12 Matrisen återfinns i Bilaga 5
11

3.3.2 Intervjustudiens resultat
Hur upplevde de anställda kassasystem ur inlärningssynpunkt? Merparten av
respondenterna upplevde kassasystemet som bra och lätt att lära sig.
Grundfunktionerna kunde man bemästra redan efter ett par timmar, medan de lite
svårare funktionerna tog 4 –7 arbetspass att lära sig. På frågan varför systemet var
lättinlärt svarade de intervjuade att knapparna var stora och tydliga (”Allt står på
dem.”) samt kategoriserade på ett bra och tydligt sätt med hjälp av olika färger. De
som använde det nya systemet uppskattade att det på knapparna fanns bilder på
produkterna. Flera av de intervjuade personerna berättade också att de arbetat med
liknande system tidigare och att detta bidragit till att deras inlärning av kassasystemet
gick snabbt. En anställd påpekade att inlärningen av systemet även påverkas av
handledarens pedagogiska förmåga.
Vilka beställningar upplevde respondenten som vanligast? Vid intervjuerna
framgick det tydligt att de vanligaste beställningarna som kassapersonalen får ta emot
är McDonald’s olika menyer, exempelvis BigMac & Co. Den vanligaste drycken till
menyn var Coca Cola.
Vilka moment upplevdes som krångliga? Åsikterna om vilka moment som var
krångliga att utföra i kassasystemet var ganska varierande. De moment som oftast
nämndes var registrering av specialbeställningar, så kallade grillningar, samt ändring
och borttagning av beställning. En beställning kan aldrig avbrytas helt, utan
registreras på 1 kr eller genom att trycka på ”vatten”-knappen. Anledningen till att
dessa moment ansågs krångliga var, enligt de intervjuade, att de medförde många
knapptryckningar och tog lång tid.
Ett annat krångligt moment som nämndes var finnandet av information om
vilka ingredienser som finns i produkterna, vilket exempelvis allergiker behöver veta.
För att göra detta krävdes enligt en anställd att man hade tillgång till Internet.
Hur ofta uppstod breakdowns och hur löstes dessa? Alla respondenter förutom
en upplevde att breakdowns uppstod mycket sällan. När problem dock uppstod,
handlade det ofta om att gästen ångrade sig eller velade samt att färdiga produkter
saknades.
På frågan om det händer att de anställda glömmer bort beställningen som de
slagit in och är på väg att hämta, svarade några respondenter att detta inträffade
ibland. De flesta menade dock att det då var lätt att se beställningen på displayen. Tre
respondenter nämnde också kommunikationsproblem med gästen, exempelvis
missförstånd och språkförbistring, eller med köket som ett problem.
De anställda som intervjuades på McDonald’s Norrlandsgatan nämnde alla att
det, framförallt vid stressade situationer, var lätt att halka med fingret på knappanelen
och även att trycka på fel knapp.
Alla respondenter menade att de vid breakdowns tog kontakt med
arbetsledaren eller tog hjälp av arbetskamraterna i kassalinjen.
Kände sig respondenterna ofta stressade? Vad orsakade stressen och hur
påverkade denna stress interaktionen med kassasystemet? Ingen av de intervjuade
upplevde stress på grund av kassasystemet. Istället var det omkringliggande faktorer
såsom långa köer, dålig schemaläggning och brist på produkter i värmeskåpet som
orsakade mental påfrestning.
Flera respondenter menade att det uppstod fler problem i stressade situationer,
eftersom saker som inte upplevdes som problem i lugna situationer lätt blev problem
när det var stressigt. En del av de intervjuade påpekade att de under stress lätt glömde
bort aktuell beställning eller produkter som var betalda men ännu inte levererade till
12

gästen. Flera respondenter ansåg också att det i stressade situationer var lättare att
halka på knappsatsen och även att trycka på fel knappar.
Vilket beteende har en bra gäst? Att gästen vet vad denne vill ha när denne
kommer fram till kassan ansågs vara mycket viktigt. Andra beteenden och krav hos
gästen som också ansågs viktiga var att gästen skulle vara vänlig, ha pengar framme,
ha krav på maten och servicen samt att gästen inte ägnade sig åt annat samtidigt som
denne gjorde en beställning, exempelvis prata i mobiltelefon. Det som ansågs
problematiskt var gäster som ville ha särskilda specialbeställningar. Orsaken till detta
var inte systemet i sig utan att önskemålen störde ”flytet” i arbetet. Gäster som blev
irriterade när maten dröjde var också ett stressande moment.
Andra synpunkter på kassasystemet? Betalning med kontokort ansågs gå
mycket fortare med det nya systemet, eftersom man kunde dra kortet direkt på
kassaapparaten. Tidigare bromsade kortbetalning upp beställningen.
Respondenterna på McDonald’s Rissne betonande också det positiva med att
systemet hade olika sidor som de kunde bläddra bland och all information inte
behövde finnas på samma sida samt att kassasystemet hade touch screen. Systemet
ansågs vara tydligt och logiskt. En respondent ansåg att rapporter och statistik skulle
kunna förbättras.
På McDonald’s Norrlandsgatan menade respondenterna att det bästa med
systemet var att man inte behövde lära sig priser och namn utantill; allt stod på
knappanelen eller på displayen. Det enda problem var de nya ”frukost"-knapparna,
som hade fått för lite plats och ”gömde” många undermenyer.
Några respondenter upplevde att det var svårt att veta vad som fanns i
undermenyerna eftersom detta inte stod. När man befann sig i en undermeny, dök
alternativen upp på displayen och man valde alternativ med hjälp av sifferpanelen.
Ytterligare problem var att vissa knappar på knappanelen hade liknande namn samt att
en del namn var otydliga (exempelvis ”Meny 1”).
Flera respondenter betonade återigen att det var enkelt att lära sig systemet
samt att färgerna (kategorierna) underlättade inlärningen och användandet. Ett
orosmoment var dock alla kampanjer (tillfälliga hamburgare eller dylikt) som
medförde att man var tvungen att lära sig nya knappar, ingredienser med mera.
3.4 Observationsstudien
I detta avsnitt presenteras syftet bakom observationsstudien i användbarhetstest 1, de
frågeställningar som låg bakom konstruktionen av observationen samt själva designen
av observationsprotokollet. 13 Därefter beskrivs vilken utrustning som användes i
studien och hur observationerna praktiskt genomfördes.
3.4.1 Syfte och frågeställningar
Syftet med observationsstudien var att skapa en bild av hur personalen på
McDonald’s faktiskt och praktiskt interagerade med kassasystemet i sin verkliga
kontext. Vi ville också se hur interaktionen mellan kassapersonalen och gästen
fungerade samt hur denna interaktion påverkade den anställdes användande av
systemet. Genom att utgå ifrån de frågeställningar vi diskuterat kring intervjustudien
skulle vi sedan kunna jämföra de båda studiernas resultat och se om det fanns någon
skillnad i användarnas upplevda och faktiska interaktion med kassasystemet och
gästerna.
13 Observationsprotokollet som användes vid användbartest 2 finns i Bilaga 5
13

De frågeställningar som diskuterades var: Hur interagerar användarna med systemet?
Påverkas interaktionen av omgivningen? Vilka faktorer påverkar och hur sker denna
påverkan? Hur fungerar kommunikationen med gästen? Uppkommer det stress och
hur hanteras denna? I vilken ordning utför användarna uppgifter vid användandet av
kassasystemet? Vilka olika typer av situationer kan uppkomma för användaren?
3.4.2 Design av observationsprotokoll
Med utgångspunkt i observationsstudiens syfte och dess frågeställningar diskuterade
vi vilka aktiviteter som ofta utförs i kassalinjen och vilka konsekvenser olika
händelser kan få. Utifrån denna diskussion skrev vi ner ett antal aktiviteter i ett
protokoll som sedan skulle användas vid studien för att underlätta observatörernas
nedteckning av aktiviteter och händelser vid observationen. Protokollet innehöll för
varje aktivitet/händelse kolumner med plats för information om orsak, konsekvens
och kommentar.
3.4.3 Urval av användare
För att på bästa sätt kunna jämföra intervjustudiens och observationsstudiens resultat
kom vi efter diskussion fram till vi att vår observationsstudie skulle utföras på
anställda som även deltog i intervjustudien.
3.4.4 Observationsplan
Inför observationsstudien drog vi upp de riktlinjer efter vilka studien skulle
genomföras. Vi beslutade att studien skulle utföras på två av de anställda som deltagit
i intervjustudien vid McDonald’s Rissne, eftersom detta skulle underlätta jämförelsen
mellan användarnas svar i intervjuerna och deras faktiska arbetssituation.
Längden på varje observation sattes till en timme. Denna tid ansåg vi vara
tillräcklig för att få en bra överblick av användarna och interaktionen med
kassasystemet och gästen.
Vi tog också beslut om hur vi skulle presentera observationsstudien för de
observerade och de uppgifter vi skulle förmedla innan observationerna inleddes.
Tekniken som skulle användas vid observationsstudien var papper och penna.
Observerade aktiviteter skulle antecknas på de observationsprotokoll som vi skapat
(se 3.4.2). Videoinspelning av observationen var uteslutet på grund av McDonald’s
policy att helst inte släppa in någon bakom kassalinjen och att inte störa
kassapersonalen i deras arbete.
3.4.5 Procedur, studiens praktiska utförande
Observationsstudien av de två kassaanställda på McDonald’s Rissne genomfördes
parallellt med intervjustudien under en timme en måndagseftermiddag då antalet
gäster var relativt litet.
Observatörerna tilldelades en plats innanför kassalinjens ena ände. Därifrån
fick de observera två anställda som arbetsledaren på restaurangen valt ut. Vårt
specifika önskemål om att de observerade skulle vara personer ur intervjustudien
kunde endast till viss del uppfyllas. Endast en av de två anställda som vi fick
möjlighet att observera deltog i intervjustudien.
Medan det låga gästantalet var en fördel för intervjustudien (se 3.2.5) var det
en nackdel för observationsstudien, eftersom antalet händelser att observera var lågt.
Dessutom var observatörernas placering lite olycklig på grund av att det var svårt för
dem att exakt se vad den observerade tryckte på för knappar på kassasystemets
display och hur eventuella fel i interaktionen uppstod och löstes.
14

3.5 Resultat av observationsstudien
Nedan följer resultatet från de båda observationerna vid McDonald's Rissne.
3.5.1 Analysmetod
Efter att observationsstudien genomförts gick vi igenom och reflekterade över de
händelser och aktiviteter som observatörerna hade antecknat under sina observationer.
Därefter sammanställdes resultatet av observationsstudien i en löpande text.
3.5.2 Observationsstudiens resultat
Här följer en redogörelse över de aktiviteter som ägde rum under de timmar som
observationsstudien pågick. 14
De situationer då en beställning tog tid eller då det uppstod smärre ”problem”
orsakades främst av gästerna. Antingen visste gästen inte vad denne ville ha eller så
ändrade gästen sig eller lade till produkter i beställningen då den anställde redan
börjat plocka ihop beställningen. Flera gånger under observationen fick den anställde
”hjälpa” gästen vi beställningen genom att fråga vad denne ville ha att dricka etcetera.
Orsaken till ändringar av beställningar var främst missförstånd mellan gäst och
anställd. Ofta var den anställde tvungen att fråga gästen ifall denne menade att denne
ville ha ”bara hamburgaren” eller ”hela menyn”. Ibland hann den anställde registrera
beställningen innan felet upptäcktes och då gjordes en ändring.
En annan orsak till ändring av beställning var när en gäst beställde en BigMac
& Co med vatten att dricka. Då vatten inte kostar något skulle det bli billigare om
gästen istället beställde en BigMac (bara hamburgaren), en mellanpommes frites och
vatten. Den anställde ändrade därför beställningen till det billigare alternativet.
Olika specialbeställningar ledde ofta till att den anställde riktade sin
uppmärksamhet åt ett annat håll under en tid och tappade fokus på gästen. Vid en
specialbeställning av fiskmenyer vände sig den anställde bort från gästen och ropade
ut i köket och vid en ”grillorder” krävdes det många knapptryckningar på
kassasystemets display, vilket ledde till att den anställdes uppmärksamhet under en
lång stund var riktad mot skärmen istället för mot gästen.
Då den anställde hade tid över hjälpte denne till med att plocka ihop
beställningar åt annan personal i kassalinjen. Detta samarbete var mycket vanligt
bland de anställda och skedde mycket smidigt och naturligt.
”Promning”, registrering av rabatt- eller gratiskuponger inträffade tre gånger
under observationen. Gästerna hade med sig små lappar som den anställde
registrerade med hjälp av "Promo"-knappen på displayen. I samtliga fall gick detta
snabbt och påverkade inte den anställdes interaktion med gästen.
Kortbetalningar förekom också under den tid observationen pågick. Då gäster
betalade med kort tryckte den anställde på en knapp på skärmen och drog kortet i en
läsare vid kassan. En ruta om transaktionens status syntes då på skärmen. Kvittot
skrevs ut några kassor längre bort och gästen fick därefter skriva under med sin
namnanteckning.
Avslutningsvis upplevde observatören att kassasystemets display glänste
mycket, vilket gjorde det svårt att från sidan se vad som stod på den.
Displayskärmarna kunde vinklas upp mot de anställda och även tryckas in. Detta
utförde den anställde då och då under observationen.
14 Observationsanteckningarna från McDonald’s Rissne finns i Bilaga 7 och 8
15

3.6 Diskussion
Ur intervjustudien och observationsstudien framkom en hel del intressanta uppgifter.
Något som vi lade märke till bland intervjusvaren var att de flesta respondenter var
överens om att det moment som var allra besvärligast var att ”grilla” någonting, dvs.
slå in en specialorder, som sedan skickades till köket. Vid observationen observerade
vi att de anställda tenderade att ropa ordern direkt till köket i stället. Det upplevdes
kanske gå snabbare att bara ropa ”en hamburgare utan lök” i stället för de relativt
många knapptryckningar som skulle krävas för att utföra beställningen korrekt.
Grillorder är mycket vanligt förekommande och vi anser att kassasystemet borde
utvecklas för att bättre stödja användaren vid registreringen av sådana order.
Utöver grillordern klagade respondenterna på procedurerna att ta bort
respektive ändra en beställning. För att ta bort en beställning så måste de nolla alla
varor och ”proma” en vatten, eftersom det aldrig får vara tomt i kassan. Det systemet
har McDonald’s infört för att minimera möjligheten att lura systemet på pengar. 15 Vi i
projektgruppen förstår inte varför borttagningen och ändringen av en order måste
göras så komplicerad. Vi anser att man borde kunna implementera en funktion för
borttagning/ändring i systemet som både är säker och stödjande för användaren och
som inte leder till onödig tidsåtgång.
En respondent klagade på att det kunde vara svårt att komma ihåg att senare
lämna ut produkter som inte var klara vid beställningen. Vi tyckte dock att detta var
ett berättigat klagomål. Kanske skulle man i kassasystemet kunna införa någon form
av påminnelsefunktion där icke-levererade varor läggs in. På detta sätt skulle
kassasystemet kunna hjälpa den anställde att hålla reda på de order som inte levererats
till gästen och på detta sätt avlasta all den information som den anställde annars är
tvungen att hålla i huvudet. På liknande sätt funderade vi kring möjligheten att göra
systemet mer intelligent så att det själv räknar ut de billigaste alternativen samt håller
reda på specialerbjudanden. Allt detta för att underlätta för den anställde.
Förutom dessa slutsatser vid de båda studierna ansåg vi i projektgruppen att
färgerna och strukturen på knapparna på kassasystemets display var kaosartad när vi
först såg den, men detta var det ingen av respondenterna som klagade på. Vad de hade
att säga om ämnet var att det var bra med färger, bilder och kategorier samt att det var
lätt att lära sig. Vi ansåg dock att dessa delar av systemet skulle kunna förstärkas och
förbättras ytterligare. Med en klarare och tydligare meny- och knappstruktur skulle
kassasystemet vara mer stödjande för användaren och dessutom underlätta inlärningen
för de nyanställda.
4. Design
I detta avsnitt beskrivs projektets designfas. En presentation ges av vilka designbeslut
vi fattade och deras källor till dessa. Här beskrivs också hur vi skapade vår prototyp
och vilka konsekvenser för användarutvärderingen som den kan upphov till.
4.1 Syfte med designen
Syftet med vårt designförslag har varit att försöka uppnå ett mer lättöverskådligt och
välstrukturerat gränssnitt. Gränssnitt med för många och för komplicerade ikoner är
förvirrande för användaren, speciellt för nybörjare 16 . Genom en tydlig gruppering av
objekten i ett gränssnitt där t.ex. orelaterade element separeras och där liknande
15 Framkom vid studiebesöket på Svenska McDonald’s AB, se Bilaga 1
16 Preece et al, s. 272-274; Faulkner, s.66
16

element samlas ihop genom att placeras nära varandra eller färgkodas, kan man hjälpa
användaren att lättare skapa sig en uppfattning om gränssnittet 17 . Med detta i åtanke
har vi strävat efter att skapa ett mindre plottrigt gränssnitt genom att strukturera
knapparna i tydligare grupperingar, och genom att minska antalet knappar i varje
undermeny.
Ett gränssnitt bör vara konsekvent i sin utformning och i sitt uppträdande,
användaren ska inte behöva lära sig olika metoder för att utföra uppgifter i olika delar
av systemet 18 . Vi har därför även strävat efter att utforma ett mer konsekvent
gränssnitt.
Vidare har vi velat uppnå ett gränssnitt där funktionerna är mer logiskt
representerade. Genom dessa förändringar hoppas vi kunna åstadkomma ett gränssitt i
vilket det är lättare att lokalisera olika funktioner och i vilket det går snabbare att
utföra de olika uppgifterna i (d.v.s. kräver färre knapptryck). Dessutom har vi strävat
efter att utforma ett system som i högsta möjliga mån stödjer användaren i utförandet
av sina uppgifter, och som avlastar användaren så att denne lättare kan utföra sina
uppgifter.
Då McDonald’s gränssnitt innehåller ett relativt stort antal undermenyer har vi
förutom den övergripande designen av gränssnittet valt att koncentrera oss på att
förbättra huvudmenyn. Tanken är att samtliga undermenyer ska kunna utformas enligt
samma princip som vårt designförslag för huvudmenyn.
Nedan följer en beskrivning på nuvarande system (kursiv text) och på de
designbeslut vi tagit (normal text).
4.2 Designbeslut
4.2.1 Grundidé beträffande gränssnittets struktur
Nuvarande gränssnitt är uppbyggt som ett rutsystem, där allt som är klickbart är
representerat som knappar, som var och en utgör lika stora rutor.
Den vänstra delen av gränssnittet består av knappar som representerar olika
produkter och funktioner i systemet. Knapparna i den vertikala raden längst till höger
i den vänstra delen leder till undermenyer. Genom att klicka på någon av dessa
knappar byts samtliga knappar i den vänstra delen ut (man hamnar i ett annat läge). I
samtliga lägen återfinns de flesta knappar som avser drycker i den undre delen, och
de knappar som avser mat i den övre delen.
I gränssnittets högra del återfinns en sifferpanel med klickbara knappar, och över
denna visas order i en lista. Inget i listan är klickbart.
Nuvarande placering av knapparna upplevs som rörig och relativt
ostrukturerad. Knappar med vitt skilda funktioner blandas, och enstaka luckor dyker
upp på omotiverade ställen. Knapparna ligger tätt packade, vilket gör det svårt att
särskilja dem. Trots att man delvis försökt dela in gränssnittet i olika sektioner genom
att något sånär gruppera olika sorters varor känns det plottrigt och det är svårt att få en
snabb överblick av gränssnittet. Den inkonsekventa utformningen av knapparna
avseende bild och text gör det svårt att snabbt få en överblick över vilka knappar som
hör ihop, vilket i sin tur försvårar en snabb lokalisering av en specifik knapp.
Precis som i nuvarande system består vårt designförslag av två delar. Inom dessa ryms
ett antal olika ”block” innehållande knappar som är relaterade till varandra. Den
vänstra delen består av vad vi betecknar matblocket, dryckblocket, egenskapsblocket,
17 Preece et al, s.272
18 Preece et al, s 266-267; Faulkner, s. 56
17

etalningsblocket och flikarna. Grovt sett innehåller denna del funktioner som rör
beställningen av nya varor. 19
Den högra delen består av fönstret och fönsterknapparna. Denna del rör främst
information om de varor som redan beställts; här kan man se vad som beställts och
göra ändringar av redan utförda beställningar. Genom dessa två olika delar får vi en
logisk gruppering av objekten baserat på användarens mål. 20 Flikarna motsvarar det
nuvarande systemets vertikala rad med knappar som leder till olika undermenyer.
Undermenyerna består av en samling knappar som representerar olika produkter, och
visas i matblocket, som ligger högst upp i den vänstra delen. Dryckblocket återfinns
längst ner i den vänstra delen och förblir statiskt.
Egenskapsblocket avser knappar som anger olika egenskaper för beställda produkter,
såsom storlek på produkterna.
Betalningsblocket består av knappar som används när en beställning är komplett och
man vill ta betalt av gästen.
Blocken separeras genom mellanrum mellan dem i form av tomma rader i det
rutsystem som gränssnittet är uppbyggt av. Detta gör gränssnittet mer luftigt och
lättöverskådligt.
Figur 4.2 Principskiss över vårt gränssnittsförslag
19 För detaljerad beskrivning av omstruktureringen av gränssnittets vänstra del, se Bilaga 17
20 Preece et al, s. 269
18

Vi har valt att behålla placeringen av drycker i den undre delen och mat i den övre
delen. Detta för att det stödjer en handrörelse som känns naturlig; de flesta
beställningar går ut på att man först slår in en typ av vara och sedan en dryck. Att
placera objekten i den ordning de kommer att användas är fördelaktigt. 21 Längst ner
till höger i den högra delen återfinns betalningsblocket. Denna placering bygger även
den på att stödja ett naturligt rörelsemönster; för att utföra en beställning rör man
alltså handen uppifrån och nedåt och sedan till höger mot orderlistan och sifferpanelen
för att slutföra beställningen. I fönstret visas information om de order som utförts.
Fönstret har tre flikar som leder till olika sorters information om nuvarande och
tidigare order. Elementen i fönstret är i vårt designförslag klickbara.
Fönsterknapparna återfinns under fönstret och avser funktioner som har med redan
utförda order att göra. Nedan följer en mer detaljerad beskrivning av gränssnittets
högra del.
4.2.2 Fönstret
4.2.2.1 Klickbart fönster
Vi valde att göra varje rad i orderlistan klickbar. Detta för att man enklare ska kunna
ändra i beställningen; såsom att ta bort produkter som gästen inte längre vill ha eller
som man råkat trycka in fel, eller ändra från en liten Coca Cola till en mellan.
På detta sätt erhåller vi ett system vars två delar är mer tydligt åtskilda;
knapparna till vänster avser produkter som finns att beställa och i orderlistan visas de
produkter som faktiskt har beställts. För att göra ändringar beträffande de produkter
som beställts klickar man på respektive produkt i orderlistan. Man kan alltså inte
avbeställa en produkt eller ändra storleken på en produkt genom att klicka på den
knapp i den vänstra delen av gränssnittet som motsvarar produkten. Vi anser att det är
mer logiskt att skilja de två delarna åt och att man låter användaren faktiskt ta bort det
han vill avbeställa ur själva orderlistan.
För att man ska kunna klicka på en rad i orderlistan utan att slå fel var vi
tvungna att göra raderna dubbelt så höga. En nackdel med detta är att det tar plats. Vi
anser dock att det är av yttersta vikt att man försöker minimera antalet feltryckningar,
varför större fält blir nödvändigt. Raderna i föregående order behålls i dess
ursprungliga storlek, då det är osannolikt att man skulle behöva klicka på någon av
dem. Det är dock fortfarande klickbara, ifall att man någon enstaka gång skulle
behöva placera en av produkterna i kö (se nedan).
När en beställning av en viss produkt utförts hamnar denna produkt i en ny rad
i orderlistan. Denna rad markeras då automatiskt. På så sätt kan man med detsamma
utföra förändringar på denna produkt, såsom att utföra en storleksändring eller ta bort
den om det var en felaktig inslagning, utan att först behöva markera raden i fråga.
Så fort en ny produkt beställs försvinner markeringen från nyss markerad produkt och
den senaste beställda produkten blir markerad istället.
När man själv vill markera produkter som redan är beställda kan man markera
flera åt gången. Har man till exempel en lista på ett antal drycker, som man vill ändra
storlek på eller ta bort, kan man enkelt göra detta genom att klicka på samtliga
produkter som ska ändras och sedan på ”+ dryck ” eller ”ta bort”.
Möjligheten att markera produkter i orderlistan kan även underlätta då gästen i
efterhand vill göra ändringar, och vid beställning av grillorder (specialbeställningar av
produkter, såsom ”hamburgare utan lök, extra gurka”). Kommer en gäst på i efterhand
21 Preece et al, s. 258; Faulkner, s.66
19

att ena hamburgaren ska vara utan lök kan man enkelt klicka på en hamburgare i
orderlistan och sedan klicka på fliken ”grillorder” för att utföra ändringen för denna
burgare. Hamburgaren behöver inte raderas och beställas om på nytt, som i nuvarande
system.
4.2.2.2 Scrollning
I de fall då både nuvarande och föregående order är så långa att man inte kan se dem
helt kan man scrolla i fönstret med hjälp av två knappa. Vi valde att representera
scrollningsfunktionen med bilder på pilar istället för ord för att det tydligare visar
knapparnas funktion.
4.2.2.3 Flikar i fönstret
I nuvarande system ser man alltid nuvarande och senaste order i fönstret.
Vi har infört ett fliksystem även för fönstret. Senaste och föregående orderlista syns
under fliken ”order”. De två andra flikarna betecknas ”Kö” och ”Visa order”.
I nuvarande system återfinns knappen ”visa order” i den vertikala rad som också
består av knappar som leder till undermenyer. Ett klick på denna knapp innebär att
fyra kolumner med tidigare order visas över hela skärmen.
Då vi anser att denna funktion har mer med själva ordern att göra har vi lagt den
knappen som en flik i fönstret. Även i vårt system täcks hela skärmen av tidigare
order när man klickar på denna knapp.
4.2.2.4 Orderlistan
I nuvarande system dyker den senaste ordern upp i en lista längst till höger i
gränssnittet. Där visas typ av produkt och antal av varje produkt. Två mellan-Coca
Cola beskrivs i orderlistan som ”2 Mellan Cola”.
På den sista raden i orderlistan visas om gästen ska äta på restaurangen eller ta
med sig maten.
Ovanför den senaste ordern visas föregående order, med rubriken ”Föregående
order” högst upp. Föregående order och nuvarande order skiljs åt endast med en lite
kraftigare linje.
• Föregående order tar upp plats och gör gränssnittet mer plottrigt. Dock inser vi att
det är nödvändigt att behålla denna funktion, då den behövs t.ex. då en anställd tar
emot en gäst medan en annan anställd packar ihop varorna för föregående gäst. Ett
förslag var att lägga föregående order i en separat flik för att ge mer plats åt
nuvarande order och göra gränssnittet mindre plottrigt. Detta anser vi dock inte är
någon bra lösning, då det skulle innebära att de två anställda skulle behöva springa
fram till kassan och ändra mode för att komma åt den lista de vill se. Vi valde
därför att behålla föregående order ovanför nuvarande order.
• Föregående och nuvarande order skiljs åt mer tydligt genom att de representeras
som två åtskilda listor. Dessutom infördes rubriken ”ny order” ovanför aktuell
orderlista, vilket skiljer de två orderlistorna åt ytterligare samt medför konsekvens.
• Information om huruvida gästen ska äta i restaurangen eller ta med maten har
flyttats upp till en ruta bredvid rubriken. Detta för att skilja denna information från
20

de rätter man beställt, så att man lättare ska hitta denna information när man
snabbt slänger ett öga på skärmen.
• På grund av införandet av flikar blir orderlistan smalare på bredden. Detta medför
att viss text måste förkortas i orderlistan för att få plats. Storlekarna på pommes
frites och läsk betecknas i orderlistan ”L”, ”M”, ”S” och ”Su” (Liten, Mellan,
Stor, Super). Två mellan-Coca Cola beskrivs i orderlistan som ”2 Cola – M”. Vi
är medvetna om att beteckningarna ”L”, ”M”, och ”S” kan orsaka en viss mån av
förvirring då de skulle kunna betyda ”Large”, ”Medium” respektive ”Small”.
Trots detta anser vi det vara motiverat att införa ovannämnda förkortningar, då
beställningar nästan uteslutande utförs på svenska.
4.2.3 Köfunktion
I nuvarande system finns inget stöd för att komma ihåg äldre beställningar som ännu
inte levererats. Då deltagarna i våra intervjuer upplevde att en av de mest
problematiska och vanligen förekommande situationerna är då beställda produkter
inte finns klara att leverera till gästen, beslöt vi oss för att inrätta en köfunktion i vårt
system. Vi anser att systemet ska stödja personalen så mycket som möjligt, och
personalen ska därför inte behöva hålla onödigt mycket information i huvudet under
stressade situationer, när systemet kan hålla reda på denna information utan problem.
Detta är återigen i enlighet med Faulkners princip om att man ska överlåta de
uppgifter som det datoriserade systemet enkelt kan utföra på just systemet, och låta
användaren ta hand om de saker som denne är bäst på att utföra.
Genom att först klicka på de produkter som inte är färdiga och sedan på ”lägg
i kö” sparas dessa produkter i en kölista. När man sedan får tid över kan man titta i
kölistan och se vilka produkter som ännu inte levererats. Kölistan nås genom att
klicka på fliken ”Kö” i fönstret. Så fort något placeras i kölistan får fliken ”Kö” en
grön färg. När det gått två minuter sedan den första produkten placerades i listan blir
fliken röd. (Produkter brukar i regel kunna lagas till på två minuter.)
Produkterna är ordnade i grupper där alla produkter i en grupp tillhör samma
beställning. De produkter som legat längst i kön återfinns högst upp i fönstret så att
man lätt ser vad som bör delas ut först.
För att avlägsna produkter ur kölistan klickar man på dessa i listan och sedan
på ”levererat”. Alla produkter som hör till en beställning avlägsnas samtidigt genom
att man klickar på en (eller flera) rader i den gruppen. Detta för att man vanligtvis inte
levererar ”försenade” varor till en och samma gäst i flera omgångar. Det blir också
enklare att kunna radera alla produkter ur en beställning med endast två knapptryck.
4.2.4 Fönsterknappar
I nuvarande system återfinns en sifferpanel under fönstret. Denna används för att
ange antal vid beställning av ett större antal exemplar av samma produkt. Nollan
används även för att ta bort produkter ur orderlistan. ”C” och ”.” kommer till
användning vid betalningstillfället.
Då vi infört de nya knapparna ”lägg i kö”, ”ta bort” och ”avbryt beställning” samt två
knappar för att scrolla valde vi att placera dessa under orderlistan och benämna dem
fönsterknappar. (Figur 4.2)
För att ändå ge så stort utrymme som möjligt åt orderlistan och minimera
behovet av att scrolla, valde vi att avlägsna sifferpanelen. Detta för att vi anser att det
inte är mycket jobbigare att slå in t.ex. ”BigMac & co” tre gånger, än att slå in ”3”
och sen ”BigMac & Co”. Vår lösning innebär förvisso fler knapptryck än den lösning
21

som finns i nuvarande system, om man vill beställa fler än två exemplar av samma
produkt. Vi anser dock att det är så pass viktigt att man inte behöver scrolla för
mycket i fönstret för att kunna se hela ordern. Vid beställning av ett stort antal
exemplar av samma produkt kan man med fördel klicka på ”Visa siffror”. Då dyker
sifferpanelen upp under fönstret (och döljer på så vis ”lägg i kö”, ”Ta bort” och
”Avbryt beställning”).
Vi har i utformningen av vårt nya gränssnittsförslag således varit begränsade
av skärmens utrymme, men också av det rutsystem som systemet nu är uppbyggt
kring.
En idé om att låta sifferpanelen vara kvar, men att göra samtliga
fönsterknappar mindre, kasserades då det inte ligger i enlighet med rutsystemet, samt
att det kan leda till fler feltryckningar.
I sifferpanelen har vi valt att avlägsna ”C”, på grund av att den inte används
annat än vid betalningstillfället. Istället har vi infört ”Dölj siffror” som stänger ner
sifferpanelen igen. I det mode man hamnar i då man ska utföra betalningen är
sifferpanelen statisk. I detta mode ser sifferpanelen ut som i nuvarande system, med
”c” istället för ”dölj siffror”.
För att ta bort en vara i nuvarande system ”nollar” man den varan. Att ta bort en
BigMac & Cola går till på följande vis:
“0” -> “Big Mac & Co” -> “0” -> “Mellan” -> “Cola”
För att avbryta en hel beställning måste man alltså nolla varje produkt för sig. Dock
får orderlistan aldrig vara tom när man väl börjat med en beställning. Därför tvingas
personalen slå in en liten, valfri produkt som de senare promar, dvs. sätter till ett
lägre pris. Vanligtvis väljer personalen att proma ett glas vatten för en krona. När
chefen för restaurangen sedan går igenom dagens beställningar tolkar denne alla
ettor som avbrytningar av beställningar.
• Systemet måste vara förlåtande, stödja användaren i att åtgärda feltryckningar och
erbjuda enkla ”ångra”-funktioner. 22 Ett av de vanligaste problemen på
McDonald’s var enligt respondenterna att gästen ångrar sig, vilket medför att
beställningen måste ändras eller tas bort. Vi anser därför att dessa funktioner
måste förenklas. Vi anser det inte vara rimligt att man tvingas proma en produkt
som ingen egentligen beställt, för att det ska vara möjligt att avbryta/ta bort en
beställning. Vi funderade på om det fanns någon anledning till att det nuvarande
systemet kräver detta, men efter att ha talat med IT-ansvarig på McDonald’s fann
vi inte något som hindrade oss från att ändra detta. Vi inser att arbetsledaren som
stämmer av kassan möjligtvis vill kunna se hur många avbrytningar som skett
under dagen (för att upptäcka ovanligt många avbrytningar, vilket skulle kunna
tyda på oegentligheter). Det är dock onödigt att man vid en kassaavstämning ska
behöva omtolka alla ettor som avbrytningar. Även om det säkerligen fungerar bra
när man väl lärt sig vad en etta betyder, tycker vi att det vore rimligare att det
direkt står ”avbruten beställning”. Avbrytningarna skulle kunna loggas av
kassasystemet utan att kassapersonalen behöver se till att uppgifterna visas när
man stämmer av kassan. Vi anser inte att en enkel borttagningsfunktion innebär
att stöldrisken ökar.
22 Preece et al, s.266
22

• Vi har därför infört ett enklare system för att avbryta beställningar och ta bort
produkter ur orderlistan. Knapparna ”Ta bort” och ”Avbryt beställning” har
införts. För att ta bort en beställning klickar man på den/de produkter som man
vill ta bort och sedan på ”Ta bort”. För att avbryta en beställning klickar man
direkt på "Ta bort", vilket gör att allt i orderlistan försvinner.
4.3 Prototyp
Den prototyp vi skulle arbeta fram skulle anpassas för både McDonald’s nuvarande
kassasystem i Rissne samt det kassasystem som vi designat.
För att vi skulle få ett så bra resultat som möjligt i användbarhetstest 2
bestämde vi oss först för att göra en ”high-fidelity”-prototyp 23 i programmet
Macromedia Director. Ett program där man förhållandevis enkelt kan skapa
interaktiva gränssnitt. Vi ansåg att en prototyp skapad i Director erbjöd en mängd
fördelar jämfört med en pappersprototyp som var vårt andra alternativ.
Med en prototyp framställd i Director kunde vi skapa ett realistiskt system
som användaren interagerade med på ett sätt som till stor del skulle påminna om det
slutgiltiga resultatet och hur gränssnittet faktiskt ser ut idag. Då vi inte kunde använda
oss av touch screen hade vi för avsikt att använda Wizard of Oz-metoden (sid. 245). 24
Med denna metod skulle testpersonerna kunna styra systemet på samma sätt som det
riktiga systemet, genom att trycka på skärmen. Utvärderarens uppgift skulle då vara
att trycka med musen på de ställen som testpersonen tryckte på. En negativ aspekt
med detta tillvägagångssätt är förstås att man får viss fördröjning i interaktionen. Man
riskerar även att utvärderaren trycker på fel knappar. Vi ansåg dock att fördelarna var
större. En papperskopia skulle lida av samma problem vad gällde fördröjningen. Om
man i stället skulle låta testpersonen styra systemet med hjälp av musen skulle
prototypen blir mindre realistisk eftersom interaktionssättet inte skulle överensstämma
med det verkliga systemet.
Ytterligare en fördel är att utvärderaren/utvärderarna får mer tid att fokusera
på hur testpersonen interagerar med systemet, exempelvis när denne trycker rätt/fel
och på vilket sätt som han/hon löser problemen. Alla funktioner håller programmet
reda på. Vi antog att det skulle bli svårt för utvärderaren att hinna med och verkligen
uppfatta allt som hände.
Denna typ av prototyp skulle även ge användaren bra feedback. Ett tryck på
skärmen skulle nästan omedelbart redovisa vad som hänt.
En stor nackdel med att göra en prototyp i Director var att prototypen skulle
kräva mycket tid. Något som senare skulle visa sig ställa till med förtret. Ingen i
gruppen hade heller särskilt stor erfarenhet av Director. Vi ansåg dock att fördelarna
var betydligt fler än nackdelarna.
För att dra ner arbetstiden avgränsade vi oss till att endast förändra
huvudmenyn, samt att enbart de knappar som skulle behövdes för uppgifterna i
användbarhetstestet 25 hade färdiga funktioner. Trots dessa begränsningar hann vi inte
färdigt med prototypen i tid utan tvingades att göra en pappersprototyp.
Från Director-prototypen hämtade vi bilder till pappersprototypen för det nya
systemet. 26 Utan is-knappen i egenskapsblocket hamnade av misstag på fel ställe i
pappersprototypen, vilket kan visa sig påverka resultatet av användbarhetstest 2.
Tyvärr hade vi inte tillgång till en färgskrivare så den förhållandevis viktiga
23 Preece et al, s.246
24 Preece et al, s.245
25 Uppgifterna till användbarhetstest 2 finns i Bilaga 8
26 För pappersprototypen av vårt nya system, se Bilaga 22
23

färgkodningen på de olika knapparna gick förlorad. Storleken på prototypen var ca
27x36 cm. Prototypen för McDonald’s Rissnes system 27 fick dessvärre en mindre
storlek, endast ett A4. Detta berodde på att en annan skärmdump användes. Denna
skärmdump innehöll dessutom några mindre skillnader från McDonald’s Rissnes
gränssnitt. Vissa knappar fattades (bland annat plusmeny). Bristen på färg och de
olika storlekarna på prototyperna ansåg vi kunde påverka testpersonernas uppfattning
om systemet och eventuellt påverka resultatet av användbarhetstest 2.
5. Användbarhetstest 2
I detta avsnitt behandlas projektets andra användbarhetstest. Beskrivningar ges av hur
studien utformades och genomfördes samt de resultat som studien gav upphov till.
5.1 Användbarhetstestet
I följande avsnitt beskrivs syftet bakom användbarhetstest 2, de frågeställningar som
låg bakom konstruktionen av testet och den efterföljande enkäten samt själva
designen av testet och enkäten. 28 Därefter presenteras den utrustning som användes
vid testet och hur användbarhetstestet praktiskt genomfördes.
5.1.1 Syfte och frågeställningar
Syftet med användbarhetstest 2 var främst att ta reda på om de designbeslut som vi
fattat var kloka och om användarna upplever det nya gränssnittet som mer lättanvänt.
Testet skulle också resultera i konkreta jämförbara data om de båda gränssnitten.
Frågeställningarna inför detta test var: Upplevs vårt nya gränssnitt som bättre
och mer lättanvänd än det tidigare? Är de olika funktionerna som vi lagt till mer
intuitiva, tydliga och lättinlärda än tidigare liknande funktioner? Vad kan förbättras
ytterligare för att öka gränssnittets användbarhet för kassapersonalen?
5.1.2 Design av användbarhetstest 2
Vid användbarhetstest 2 bestämde vi oss för att det var lämpligt att genomföra ett test
med fördefinierade uppgifter som användaren skulle utföra med vår prototyp. På detta
sätt skulle vi helt kunna styra vilka funktioner i gränssnittet som skulle testas och
testpersonerna skulle sedan få utföra samma uppgifter med båda gränssnitten för att
ge oss jämförbara data. Hälften av testpersonerna skulle börja med Test A, vilket
rörde McDonald’s Rissnes nuvarande gränssnitt, och sedan Test B, vilket rörde vårt
nya gränssnitt, och vice versa. I direkt anslutning till respektive test skulle vi sedan
dela ut en enkät som testpersonen skulle få fylla i (se 5.1.7). För att inte missa viktiga
aspekter i utvärderingen av vårt gränssnittsförslag använde vi oss av ramverket
DECIDE då vi planerade studien. 29
5.1.3 Målet med prototyptestet
Målet med testet var att jämföra två gränssnitt och ta reda på skillnader i learnability,
felfrekvens och snabbhet samt få svar på följande frågeställningar: Hur många fel gör
användaren när den utför en viss uppgift? Vilket av gränssnitten kräver minst antal
knapptryck vid utförandet av en specifik uppgift? Är gränssnittet intuitivt och lätt att
förstå? Är det lätt att ändra en beställning? Är det lätt att ta bort en beställning?
Erbjuder systemet stöd för minnet?
27 För pappersprototypen av McDonald’s Rissnes system, se Bilaga 21
28 Enkäten som användes vid användbarhetstest 2 finns i Bilaga 13
29 Preece et al, s.348
24

5.1.4 Utvärderingsparadigm och teknik
Testet var ett användbarhetstest, där fem uppgifter definierades i förväg. 30 Tekniken
som användes var prototyptest i kombination med think-aloud, en teknik där
testpersonen instrueras att säga högt vad han/hon tänker under tiden uppgifterna
utförs. I och med att kontexten påverkade användandet i så stor utsträckning som den
gjorde i det här fallet, valde vi att låta en person i projektteamet agera gäst och gör ett
antal beställningar av testpersonen 31 , istället för att ge testpersonen ett papper med
uppgifter. Hur testpersonen interagerade med systemet observerades av en annan
person i projektteamet. Denna person hade ett testprotokoll till hjälp. 32 Testet utfördes
med en pappersprototyp på McDonald’s Norrlandsgatan och McDonald’s Kungsgatan
(Hötorget) för att miljön skulle vara så lik verkligheten som möjligt, men också för att
underlätta för testpersonerna. Totalt genomfördes testet på sex anställda.
5.1.5 Urval av respondenter
Gruppen som testades var personal från McDonald's Norrlandsgatan och McDonald’s
Kungsgatan (Hötorget), som hade erfarenhet av McDonald’s tidigare kassasystem.
Dessa personer hade den förförståelse som krävdes för att utföra testet. De arbetade i
den miljön som gränssnittet skulle användas i och de kände till uppgifterna som skulle
utföras. Däremot hade de ingen tidigare erfarenhet av McDonald’s nya gränssnitt, så
båda gränssnitten som de testade var nya för dem, vilket var en stor fördel då
gränssnitten skulle kunna jämföras på ett likvärdigt sätt. Testpersonerna var sex till
antalet. Tre av dem intervjuades i Användbarhetstest 1. Övriga tre var godtyckligt
utvalda bland kassapersonalen.
5.1.6 Etiska aspekter
Precis som i tidigare test drog vi upp riktlinjer för hur testet och enkäten skulle
presenteras för testpersonerna. Vi betonade för testpersonerna att resultatet från testet
endast skulle användas inom ramen för vårt projekt och att det var ett test av systemet
vi gjorde och alltså ingen bedömning av testpersonerna.
5.1.7 Testutvärdering - QUIS
Syftet med post-testutvärdering var att mer ingående få reda på testpersonernas
inställning till systemet. En sådan utvärdering kan utföras på flera olika sett; intervju,
diskussionsgrupper eller formulär. Samtliga metoder kan utformas olika beroende på
förutsättningarna för utvärderingen. Vi valde dock att använda ett formulär i
pappersform som skulle fyllas i av testpersonerna efter respektive test, det vill säga
två gånger. Till grund för formulärets form låg framför allt QUIS 33 , ett
formulärformat som har utvecklats av ett antal MDI-forskare och används flitigt bland
produkt- och systemutvecklare. Formuläret bestod av många frågor, både
övergripande och ingående, men genom att hålla frågorna korta och tydliga ansåg vi
att formuläret inte borde upplevas som allt för omfattande och besvärligt. I formuläret
användes nästan uteslutande slutna frågor, där respondenten blev ombedd att välja ett
värde på en skala med 7 steg (där 1 är sämst och 7 är bäst). Huvudfrågorna i
formuläret delades upp i två delar. I del A fick respondenten betygsätta specifika
funktioner och detaljer i systemet, medan del B innehöll påståenden som
respondenten uppmanades ta ställning till. Testpersonerna skulle få fylla i formuläret i
30
De fem testuppgifterna finns i Bilaga 10
31
Se Bilaga 10
32
Se Bilaga 11
33
http://www.cs.umd.edu/hcil/quis/och http://www.lap.umd.edu/QUIS/index.html
25

lugn och ro, utan att någon av oss störde och på detta sätt skulle vi undvika att
variationer i materialet uppstod på grund av våra personliga föreställningar och
förväntningar. Med andra ord höjde vi testets reliabilitet och validitet, genom att i så
stor utsträckning som möjligt göra testomgångarna lika och begränsa vårt inflytande
på resultatet. Till skillnad från användbarhetstest 1 var det denna gång vårt eget
gränssnitt som skulle utvärderas, vilket gjorde utvärderingsprocessen mer känslig. Det
är lätt hänt att man som intervjuare eller formulärskapare ställer ledande frågor eller
antar en försvarsställning.
Anledningen till att vi beslutade att testpersonerna skulle få fylla i ett formulär
efter varje test var att svaren inte skulle formas av att personen hade fått erfara båda
systemen och därför jämförde dem. Dessutom skulle testpersonerna bättre komma
ihåg vad han/hon tyckte om systemet. Därtill valde vi att låta testpersonerna fylla i
enkäten direkt på plats, eftersom svarsfrekvensen då skulle bli betydligt högre; med
en starkt begränsad testpopulation är varje svar betydelsefyllt.
5.2 Resultat
I detta avsnitt ges en kortfattad beskrivning av de kvalitativa och kvantitativa resultat,
som användbarhetstest 2 gav samt analyser av dessa resultat.
5.2.1 Analysmetod
Efter att prototyptestet och enkäten genomförts sammanställdes det omfattande
materialet för att kunna fungera som utgångspunkt för diskussion och reflektion samt,
i ett senare skede, omarbetning av systemet. Kvantitativ data fördes in i matriser 34 , i
vilka medeltal också har angivits. På detta sätt får man en bra överblick över utslaget
och kan lättare urskilja mönster som kan vara värda att ta i beaktande senare i
designprocessen. Kvalitativ data sammanställdes i löpande form 35 .
Att ha data uppställt i en matris var ett bra arbetsverktyg. På detta sätt fick vi
en överskådlig bild över insamlat data, vilket sedan underlättade arbetet med att dra
slutsatser kring respondenternas svar samt att se samband mellan svaren på olika
frågor.
Sammanställningen av svaren i en löpande text var också ett sätt för oss att
skapa en överblick över användarnas situation och deras interaktion med
kassasystemet.
5.2.2 Användbarhetstestets resultat
5.2.2.1 Kvalitativ 36 data
Det kvalitativa resultatet består av kommentarer som framfördes av testpersonerna
under prototyptestets gång och i eftertestformulären samt våra egna anteckningar från
studien. Dessa data pekar mot att respondenterna generellt sett var mer positiva till
vårt system. 37
Positivt är att flera av respondenterna på eget initiativ berömde de nytillkomna
funktionerna. Inte helt oväntat var det de funktioner, som i det tidigare testet beskrevs
som ”krångliga”, som uppmärksammades. Ett exempel är knapparna för ”avbryt
beställning” samt ”Ta bort”, som helt eller delvis saknar motsvarighet i McDonald’s
system.
34 Se Bilaga 12 och 14
35 Se Bilaga 16
36 Icke-numerisk
37 Testpersonernas kommentarer kring gränssnitten återges i Bilaga 12
26

Av de problem som nämndes i studien var många mer eller mindre oväntade. Framför
allt gällde klagomålen beställning av dryck. Placeringen av knapparna för val av
storlek i McDonald’s nya kassagränssnitt upplevdes som förvirrande. Dessa knappar
ligger ovanför dryckerna i det gamla gränssnittet. Det samma gäller den omkastade
ordningen för att utföra en viss funktion, t ex ta bort en eller flera varor. De problem
som uppstod vid interaktionen med gränssnitten kan i de allra flesta fall förklaras med
att funktionen fungerar annorlunda i det gamla kassasystem som respondenterna alla
använder idag. De utgår av naturiga skäl från att systemen alla fungerar på samma
sätt. Det har i gruppen tagits upp till diskussion om det är motiverat att ta bort
ändringarna på grund av missnöjet bland respondenterna. Det är ingen lätt fråga,
eftersom flera olika aspekter spelar in; mer om detta senare.
En av respondenterna upplevde vårt gränssnitt som ”rörigt”. Personen ogillade
systemet med undermenyer och flikar, eftersom man då inte har översikt över hela
systemet från början. Dessutom uttryckte hon missnöje över att sifferpanelen är gömd.
Hon ser gärna att fler knappar läggs till, på bekostnad av knapparnas storlek. Även om
respondenten i fråga mer eller mindre är ensam om att beskriva gränssnittet som
rörigt, gjorde vi bedömningen att det kan vara värt att ta upp denna kritik till
diskussion. Beslutet att flytta knappar från huvudmenyn till undermenyer för att öka
överskådligheten och användbarheten var ett av gruppens första och viktigaste
designbeslut efter det första användbarhetstestet. Kanske har vi gjort det för enkelt för
oss?
Den kanske största och djärvaste förändringen i gränssnittet, att flytta
kontrollen av varor i orderlistan från ikonerna till själva orderlistan, vållade problem
för flera av respondenterna. Även om de fick en introduktion av denna funktion i
början av testet, var det många som av ren vana använde ikonerna i huvudmenyn för
att exempelvis ange vilken vara som ska tas bort eller läggas i kö. Frågan är om det är
någon vits att testa komplexa funktioner som denna under de förutsättningar som
rådde under användbarhetstestet. Eftersom vi använde en pappersprototyp fick inte
testpersonerna möjlighet att innan genomförandet av testet testa systemet och ”känna
på” dess olika funktioner. I detta avseende hade det utan tvekan varit bättre med en
datorstyrd prototyp.
5.2.2.2 Kvantitativ 38 data
På grund av eftertestformulärets slutna struktur, där frågor och påståenden besvarades
med hjälp av en rangordnad sjustegsskala, är det kvantitativa materialet från
användbarhetstest 2 relativt stort. I detta avsnitt kommer framför allt data från
eftertestformulären att diskuteras. De kvantitativa data som under testets gång
sammanfördes i observationsprotokollet, det vill säga tid och antal knapptryck,
behandlas inte här, eftersom vi gjorde bedömningen att siffrornas tillförlitlighet är
förhållandevis litet.
Vid en första anblick lade vi märke till att vårt eget system generellt sett
upplevdes som bättre än det gamla systemet. Detta tog vi som en bekräftelse på att vi
är på rätt väg i designprocessen. Respondenterna fick i enkäten bland annat svara på
de mer övergripande frågorna ”Skulle du kunna tänka dig att använda systemet när du
jobbar?” samt ”Vilket av de båda systemen upplevde du som bäst?”, frågor som vi
anser vara bra indikatorer på systemets generella duglighet. Gensvaret var i dessa fall
övervägande positivt. Fem av sex kunde tänka sig att använda systemet. Fyra av sex
föredrog vårt system. Ändå visar det diagram över respondenternas medelbetyg för
38 Numerisk
27

espektive system att bara 50 % av dem har satt högre betyg på vårt system. 39 Ser
man till de enskilda frågorna i enkäten fick vårt system bättre medelbetyg på 14 av 19
punkter (stapel 20 anger det totala medelvärdet), vilket vi ansåg vara mycket positivt
för det fortsatta designarbetet.
Utöver förbättringen av enskilda funktioner har ett viktigt mål i designarbetet
varit att förbättra huvudmenyns struktur och överskådlighet. Utifrån resultatet kan
man dra slutsatsen att vi till viss del har lyckats. Även om hälften av populationen
svarade 3 eller lägre, där 1 är sämsta betyg, svarade den andra halvan 7, vilket ger ett
medelvärde på 4,7; att jämföra med 3,5 för det andra systemet. Här kan dock
ytterligare förbättringar göras.
5.3 Diskussion
Då uppgifterna från användbarhetstest 2 mest var av positiv karaktär var det relativt
svårt att dra några slutsatser om vidare förbättringar. Vi ansåg dock att det var troligt
att det fanns förbättringar att göra.
Struktur. Eftersom det rådde flest delade meningar angående huvudmenyns
utformning, knapparnas placering samt hur lättolkade dessa var, beslöt vi oss för att
försöka förbättra detta ytterligare. Diskussioner som fördes, gällande förbättringar,
handlade om tydligare färgkodning på knapparna. Som tidigare nämnts utfördes
användbarhetstest 2 med hjälp av svart-vita prototyper vilket medförde att
testpersonerna inte hade möjlighet att bedöma färgkodningen. Trots detta ansåg vi att
detta var något vi behövde utveckla vidare.
Knappar. Även knapparnas placering diskuterades. Ett förslag gällde huruvida
man skulle lyfta in mer knappar från undermenyer till huvudmenyn. En av
respondenterna ville se just fler knappar på huvudmenyn för att öka översikten över
hela systemet från början. Tidigare hade vi ansett att detta snarare skulle minska
översikten – att det skulle bli mer svåröverskådligt. Vi ansåg dock att var möjligt att
några knappar, exempelvis nuggets eller fler varma drycker, skulle kunna placeras i
huvudmenyn.
Ytterligare ett förslag från en av testpersonerna var att utöver smaken på
milkshaken även lägga till texten ”milkshake” på dessa knappar. Något som eventuellt
förhindrade denna förändring var om det verkligen fanns tillräckligt med plats för
ytterligare text.
Sifferpanel. Dagens användare av McDonalds system är vana att använda en
sifferpanel för att knappa in antalet av en viss vara. Vi hade valt att dölja denna panel
eftersom vi antog att det var absolut vanligast att man endast tryckte in ett fåtal av
varje artikel och att man gjorde detta med flera tryck på respektive knapp. Genom att
dölja sifferpanelen blev det även mer plats i orderlistan. Efter användbarhetstest 2
började vi diskutera om vi fattat rätt beslut. Man skulle kunna tänka sig att
sifferpanelen är synlig från början, men kan döljas. Alltså tvärtom jämfört med hur
vårt system fungerade.
”Ta bort”-funktionen/Ordning. I det kassasystemet som våra testpersoner
använder idag tar man bort genom att först trycka på ”noll” sen på den artikel som ska
tas bort. I det system vi utvecklat trycker man först på den artikel som ska tas bort och
därefter på ”Ta bort”. Den sistnämnda ordningen upplevdes av vissa respondenter
som ”bakvänd”.
Diskussion fördes kring huruvida vi skulle bevara vår föreslagna ordning eller
inte. Vi menar att denna ordning är att föredra då den möjliggör för användaren att
39 Se Bilaga 15
28

kunna markera flera produkter samtidigt, för att sedan göra något med alla dessa på en
och samma gång (såsom att ta bort, placera i kö eller ändra storlek på). Denna ordning
påminner även om tillvägagångssättet i exempelvis ordbehandlingsprogram på en
persondator och kan därför kännas naturligt för vissa. Å andra sidan är nuvarande
ordningsföljd möjligtvis mer förenlig med hur en beställning utförs rent språkligt –
man säger ju att man vill ”ta bort hamburgaren”. Vi tror dock att de negativa
kommentarerna har mycket med vana att göra.
Markeringsfunktion. Då vi sammanställde användbarhetstest 2 märkte vi att vi
inom gruppen haft olika uppfattning om hur man markerade artiklar i orderlistan.
Kunde man markera en artikel eller flera artiklar åt gången? Genom att markera ett
flertal artiklar får man fördelar då man exempelvis ska ta bort flera produkter från
orderlistan. Däremot skulle denna möjlighet kunna medföra andra problem, t.ex. då
man har en pommes frites markerad och därefter ska markera en dricka som man vill
göra en storlek större. Om man då glömmer bort att avmarkera pommes frites blir
båda större. Det finns således risker att man utför funktioner på produkter som man
egentligen inte vill ska beröras. Man missar att de är markerade.
Båda tillvägagångssätten har för- och nackdelar. Diskussioner och överväganden
angående dessa aspekter fördes innan det slutgiltiga designbeslutet fattades.
Förutsättningarna för testerna blev på många sätt annorlunda än vi hade tänkt
oss. Som beskrivits i avsnitt 4.3 om prototypen, saknades en del knappar, vilket störde
flera av testpersonerna och påverkade deras helhetsbedömning av det. Dessutom var
båda gränssnitten svartvita. En av respondenterna har valt att kommentera detta
genom att påpekar att det hade varit bättre med färg. Vidare var gränssnitt B, det vill
säga vårt eget systemgränssnitt, utskrivet i ett större format än McDonald’s
systemgränssnitt, vilket också kan ha påverkat utslaget.
5.4 Designförslag
Många av de negativa kommentarer som yttrades om vårt designförslag tror vi beror
på att funktionerna i det nuvarande systemet är djupt inlärda. Vi anser inte att detta är
ett tillräckligt starkt skäl för att behålla dessa funktioner. Med tanke på att nya
personer kontinuerligt anställs på McDonald’s, anser vi att det är viktigare att
nyanställda finner systemet logiskt och lättinlärt. Våra testpersoner uttryckte själva att
de båda existerande kassasystemen är lätta att använda ”när man väl har lärt sig dem”.
Detta bör således betyda att vårt system med tiden kommer att uppfattas som minst
lika lättanvänt som det nuvarande. Vi har därför valt att behålla många av de detaljer
som testpersonerna kritiserade:
5.4.1 Behållna funktioner och detaljer
En del funktioner har vi valt att behålla efter att ha genomfört användartest 2.
Knapptrycksordningen (”Ta bort”-funktionen/Ordning) vill vi inte ändra på igen,
främst då den möjliggör markering av flera produkter samtidigt, vilket kan spara
många knapptryck.
Storleksknapparnas placering har vi också valt att inte ändra på igen, då vi anser att
dess nya placering bidrar till att göra gränssnittet mindre rörigt. Knapparna ligger då
också nära både dryckesknapparna och pommes frites-knappen. Placeringen stödjer
även en naturlig handrörelse.
Sifferpanelens placering valde vi att behålla. De flesta testdeltagare reagerade trots
allt inte på att panelen inte fanns direkt tillgänglig, och beställde utan problem flera
burgare av samma sort genom att klicka på samma knapp flera gånger. Vi står fast vid
29

att sifferpanelen behöver döljas då detta ger mer utrymme åt fönstret. Att låta
sifferpanelen vara direkt tillgänglig och istället dölja knapparna för att ta bort, lägga i
kö och dylikt anser vi inte vara nödvändigt, då vi har gjort bedömningen att de senare
knapparna används oftare än sifferpanelen.
5.4.2 Ändrade funktioner och detaljer
En del funktioner har vi valt att ändra på efter att ha genomfört användartest 2.
Ändring av beteckningar. En del testdeltagare hade problem med köfunktionen, och
försökte trycka på köfliken för att placera en produkt i kö, istället för att markera
produkten och sedan trycka på ”lägg i kö”. Vi har därför valt att ge fliken ”kö” ett
tydligare namn: ”visa kö”. Vi valde även att ändra namnet “ny order” till “aktuell
order”, eftersom det bättre beskriver flikens innehåll och minskar risken för
förvirring. “Visa order” ändrades till “orderhistorik” för att tydligare skilja den fliken
ifrån “aktuell order”.
Under diskussionen efter användartest 2 beslöt vi även att utföra en del ändringar som
inte hade någon direkt koppling till resultaten i testet.
Knappen ”+ Big Mac 15”, som används då gästen beställer en extra BigMac till ett
meal (denna BigMac kostar då endast 15 kronor), insåg vi var onödig. Istället för att
knappa in detta manuellt, kan man knappa in en vanlig Big Mac och låta systemet
automatiskt känna av kombinationen och registrera att den extra hamburgaren kostar
15 kronor.
Ikonerna för ”+Läsk” och ”+Pommes” valde vi att ändra. Vi insåg att symbolerna
kunde misstolkas som att man lägger till en extra dryck eller pommes. Vi valde därför
en ny symbol föreställande en liten och större läsk (respektive pommes) för att
symbolisera att knappen leder till en uppgradering i storlek.
En ytterligare storleksknapp infördes; superstorleken. Detta medför även en
omstrukturering av egenskapsblocket.
Tydligare definition av hur markeringar och avmarkeringar utförs. Vi insåg att vi inte
tillräckligt tänkt igenom hur produkter i ordlistan skulle markeras och avmarkeras. Vi
kom efter en diskussion fram till följande beslut:
- Senast beställda produkt är automatiskt markerad i orderlistan. På detta sätt kan
man enkelt och smidigt reglera storlek, utföra en grillorder på den eller, om man
tryck fel, ta bort den på en gång.
- När man trycker på en annan produkt i orderlistan än den senast beställda
markeras den och den nyss beställda produkten avmarkeras.
- När användaren markerat en produkt och sedan trycker på ytterligare en produkt
markeras den också. Samtliga produkter som klickas på blir markerade tills det att
man utför något med dessa produkter (såsom tar bort dem, ställer dem i kö, ändrar
storlek på dem).
- Om man markerar en produkt och sedan trycker på ”ta bort” försvinner endast ett
exemplar av denna produkt ur orderlistan, även om listan innehåller flera
exemplar av produkten. Vill man ta bort alla exemplar krävs att man trycker på ”ta
bort” lika många gånger som det finns exemplar av produkten, alternativt
markerar produkten och sedan trycker ”0”.
- Efter att man utfört något med en eller flera markerade varor förblir dessa
produkter markerade tills det att man klickar på någon annan produkt i orderlistan.
Detta för att man t.ex. ska kunna ta bort tre exemplar av en produkt, genom att
30

trycka på produkten och sedan ”ta bort” tre gånger, utan att behöva markera
produkten i fråga tre gånger.
- Man kan själv avmarkera en produkt i orderlistan genom att klicka på produkten
igen.
6. Slutdiskussion
En viktig lärdom av detta projekt har varit att flexibilitet och kreativitet är a och o i
arbetsprocessen. För första gången har vi fått uppleva riktiga motgångar. I kontakten
med användare och företagsrepresentanter har vi som utvärderare ständigt varit
tvungna att anpassa oss efter rådande villkor. Framför allt har vi insett att man inte
kan ta för givet att ett företag utan minsta betänklighet ställer upp på alla moment som
ingår i utvärderingsarbetet. Vi har upprepade gånger under projektets gång blivit
påminda om att moment, till följd av de komplikationer som uppstår, oftast tar mer tid
i anspråk än planerat. Just tidsbristen har mer eller mindre påverkat utformningen av
och resultatet i detta projekt.
Under användbarhetstest 1 framkom ett flertal detaljer och funktioner som
respondenterna upplevde som otydliga eller problematiska i kassasystemet. Redan i
detta steg var vi tvungna att begränsa det antal detaljer och funktioner som vi baserade
våra designbeslut på. Själva studien upplevde vi som lyckad, eftersom de metoder
som tillämpades gav en heltäckande, kontextualiserad bild av hur systemet används.
Idén att i testpopulationen inkludera anställda med erfarenhet av olika kassasystem,
för att bredda perspektivet i jämförelsen, visade sig vara lyckosam. På detta sätt fick
vi även en utvärdering av de förändringar McDonald’s själva har implementerat i sitt
senaste kassasystem.
Syftet med användbarhetstest 2 var framför allt att få feedback på fattade
designbeslut. Problem som uppstod vid testets utförande ledde dock till att vi inte
kunde använda resultatet i önskad utsträckning. Framför allt insåg vi i efterhand att
urvalskriterierna, med avseende på testpersoner, var olyckliga. Det hade varit att
föredra att utföra testet på personer som aldrig har arbetat i kassan på McDonald’s. Vi
misstänker nämligen att våra testdeltagares åsikter till stor del färgades av deras
erfarenheter av tidigare gränssnitt, och att de hade svårt att anamma en del nyheter på
grund av invanda föreställningar om hur ett system ska se ut och agera. Vidare är det
troligt att resultatet påverkades av att vår datorprototyp på grund av tekniska problem
i sista stund fick bytas ut mot en pappersprototyp. Detta medförde att testet inte blev
så realistiskt som vi hade önskat. Det största problemet var att vi var tvungna att
använda papperslappar för att visa vad som skedde i systemet, vilket var svårt då
beställningarna utfördes fort. Dessutom var det svårt att upptäcka fel som
testpersonerna gjorde. Testdeltagarna var inte heller särskilt uppmärksamma på de
misstag de begick. Detta kan ha påverkat deltagarnas intryck av systemen.
Analysen av resultaten från de båda testerna upplevde vi som krävande. Det
svåra i detta sammanhang var att hitta mönster i den omfattande mängd kvantitativ
och kvalitativ data som testerna genererade samt att bedöma vilka aspekter som var
relevanta för de följande designmomenten.
Utifrån de mål vi initialt satte upp för detta projekt anser vi att vi har lyckats
genomföra det väl. Vi har utvärderat systemet i flera steg, med olika metoder och med
hjälp av olika typer av testpersoner. Det finns funktioner som vi skulle ha kunnat
förbättra ytterligare, men utifrån projektets förutsättningar anser vi att vårt
designförslag är tillfredsställande. Resultatet i användbarhetstest 1 visade att
respondenterna var i behov av enklare tillvägagångssätt för att ta bort, ändra och
31

”grilla” beställningar. Resultatet i användbarhetstest 2 visade att vi med vårt
designförslag lyckats med att förenkla funktionerna för att ta bort och ändra
beställningar. Den på eget initiativ införda köfunktionen för ej levererade produkter
togs också emot väl. Det bör dock påpekas att det är svårt att avgöra hur användbart
vårt designförslag är utan att låta de anställda på McDonald’s använda det under en
längre tid. På McDonald’s går de nyanställda en introduktionskurs i kassasystemet,
vilket vi inte hade möjlighet att erbjuda våra testdeltagare. Det väsentliga i
sammanhanget är dock att vi efter sex veckors arbete förefaller har kommit en bra bit
på väg mot att utveckla ett kassasystem som i större utsträckning stödjer de anställda i
deras dagliga arbete på McDonald’s.
7. Referenser
Böcker
Faulkner, Christine. The Essence of Human-Computer Interaction. (Great Britain:
Prentice Hall; An imprint of Pearson Education Limited, 1998) ISBN: 0-13-751975-3
Preece, Jennifer; Rogers, Yvonne och Sharp, Helen. Interaction Design. (USA:
John Wiley & Sons, Inc.,2002) ISBN: 0-471-49278-7
Internetsidor
McDonald’s hemsida för bilder till prototyp samt kontaktinformation
http://www.mcdonalds.se
Questionnaire For User Interaction Satisfaction :
http://www.lap.umd.edu/QUIS/index.html (031208)
QUIS Information
http://www.cs.umd.edu/hcil/quis/ (031208)
32

Bilaga 1 - Studiebesöket på Svenska McDonald’s AB
Studiebesöket på Svenska McDonald’s AB ägde rum onsdagen den 19 november
2003. Nedan följer resultatet av detta studiebesök:
1. Vissa begränsande funktioner, såsom att det inte går att avbryta en
beställning, har implementerats i systemet på grund av säkerhets- och skäl. Man
ser dock inga problem med att införa en ”avbryt beställning”-knapp med motsvarande
funktion. Det är dock viktigt att kassan inte kan öppnas då en
beställning har avbrutits.
2. Under studiebesöket kom programmeraren själv på att man borde strukturera
"grill"-knapparna i undermenyn. Kanske kan man sortera in de ingredienser som är
vanligast för ett visst "önskemål" under "önskemålet"; det vill säga placera ost under
"utan" och kött under "med" eller liknande.
3. Backoffice kallas det bakomliggande program som styr alla McDonald’s
kassasystem. Backoffice är programmerat i Access (Visual Basics). Kassagränssnittet
är programmerat i Delphi.
4. McDonald's programmerar in många specialfunktioner, såsom kampanjpriser,
i Backoffice idag. Systemen är med andra ord relativt ”intelligenta” och känner av det
billigaste priset. Vissa franchisingrestauranger vill dock inte ha dessa
funktioner.
5. Svenska McDonald's AB med IT-ansvarig Anders Larsson i spetsen har själva
designat kassagränssnittet. De har kombinerat de bästa lösningarna från tidigare
system. Ingen djupare tanke ligger bakom designbesluten. Utvärderingar görs inte.
Man utvärderar och ändrar systemet endast om tillräckligt många restaurangchefer
klagar på en viss funktion eller detalj.
6. ”Äta här”- och ”Ta med”-order har olika färger i orderlistan för att de lättare ska
kunna hållas isär. Denna funktion behövs då någon annan än den som har tagit emot
beställningen packar ordern.
7. Föregående order visas framför allt för att kassapersonalen ibland tar betalt innan
de packar ner produkterna.
8. I en del av McDonald’s restauranger används en skärm som är vänd mot gästen och
på vilken gästen både kan se ordern och själv beställa till exempel en plusmeny eller
efterrätt.
9. McDonald's ska börja sälja kontantkort från och med den 1 december och håller nu
på att implementera detta i systemet.
10. Restaurangcheferna kan själva via sitt förenklade Backoffice ändra vissa
egenskaper hos kassans gränssnitt; bland annat färg och bilder på knapparna. Dock
inte text eller ordning, eftersom ändringar gjorda i det centrala Backoffice på HK
"skriver över" sådana ändringar.
33

11. Det går att göra specialinställningar i systemet. Bland annat kan man,
till exempel om kassapersonalen är oerfaren, ändra orderdisplayen till
"plocklista"-läge, så att personalen kan se exakt vilka produkter (sort,
storlek) som ska serveras. Istället för + 2kr PF skrivs således stor pommes frites.
12. Varför vissa produkter, såsom kaffe, förekommer flera gånger i samma
meny kan man inte förklara.
13. Färgerna har mer eller mindre placerats ut på måfå. En gång i tiden
fanns ett visst mönster, men efter otaliga ändringar finns det inte längre
kvar.
14. Inga undersökningar har gjorts på vilka produkter som säljer bäst.
Således finns ingen djupare tanke bakom placeringen av knappar och val av knappar i
huvudmenyn.
15. IT-avdelningens planer:
• Programmera in grillpriser (till exempel att extra kött kostar 3 kr). Idag måste
man, efter att ha knappat in extra kött, gå in i ytterligare en meny och på
nytt välja extra kött och + 3 kr. Tilläggspriserna borde dessutom synas
tydligt i gränssnittet.
• Frukostmenyn beskrivs som en katastrof, eftersom endast begreppen meny
1 - meny 8 används. Den anställda måste således veta vad som ingår i de
olika menyerna, eller vända sig om och läsa på "tavlan".
• Programmeraren insåg under besöket att de borde införa knappar som bara
har bild (till exempel dryckerna). Idag har de formaten bara text samt text + bild.
34

Bilaga 2 - Intervjufrågor till användbarhetstest 1
Inledning
Syftet med intervjun
- om oss
- om projektet
Hur intervjun går till
- undersöka hur kassapersonalen upplever kassasystemet
- tid: ca 30 min
- får avbryta
- konfidentiellt
- svara ärligt, vi är ej ute efter något särskilt svar
- behöver ej svara på alla frågor
- spela in?
Warm up
- Ålder?
- Hur länge har du jobbat på McDonald’s?
- Hur ofta jobbar du på McDonald’s? Hur långa pass?
_____________________________________________
Huvudfrågor
Inlärning
- Hur lång tid tog det innan du kände att du kunde ta emot beställningar utan att
behöva fråga om hjälp?
Mindre än 1 arbetspass
1-3 arbetspass
4-7 arbetspass
7-10 arbetspass
Mer än 10 arbetspass
_____________________________________________
- Var det lätt eller svårt?
- Varför?
_____________________________________________
- Hur upplever du kassasystemet idag?
Mycket bra
Bra
Ok
Mindre bra
Dåligt
_____________________________________________
35

- Vilka är de tre vanligaste beställningarna?
1. ___________________ (Vad ingår?_________________ )
2. ___________________ (Vad ingår?_________________ )
3. ___________________ (Vad ingår?_________________ )
- Vilka moment är krångligast att utföra i kassan idag?
Proma (registrera gratis- eller rabattkuponger)
Ändra en beställning
Ta bort en beställning
Registrera specialbeställning (kallas ”grilla”, kan vara till exempel en
McGarden, McNuggets eller ”utan-lök-extra-ost")
Utföra ”svåra” beställningar, som till exempel att byta ut pommes frites mot
en sallad…
Annat. Vad? __________________________________________
Breakdowns
Nu kommer jag att ta upp problem som kan uppstå vid beställning och som försvårar,
förlänger eller avbryter beställningsprocessen:
- Hur ofta upplever du att det förekommer problem?
Aldrig
Sällan
Ofta
Mycket ofta
- Vilka är de vanligaste problemen?
Gästen ångrar sig
Gästen vet inte vad den vill ha
Missförstår gästen
Hittar inte rätt knapp på kassan
Kommer inte ihåg vilken knapp som är rätt
Det finns inte produkter färdiga i värmeskåpet
Råkar trycka fel, måste korrigera
Annat. Vad? __________________________________________
- Vilket är det absolut vanligaste problemet?
(Ringa in det alternativet ovan.)
- Hur brukar du lösa dessa problem?
Frågar arbetskamrat
Frågar chefen/arbetsledare
Provar tills det blir rätt
Struntar i det och går vidare
Annat _______________________________________________
- Har ni några instruktioner för hur ni ska hantera dessa problem?
__________________________________________
36

- Hur ofta känner du dig stressad under arbetet?
_____________________________________________
- Vad gör dig stressad?
_____________________________________________
- Inträffar fler problem när du är stressad?
_____________________________________________
- Finns det något som skulle underlätta ditt arbete i stressade
situationer?
_____________________________________________
Gästen
- Hur beter sig en bra gäst enligt dig?
_____________________________________________
- Finns det beteenden och krav från gästens sida som försvårar för dig att utföra
beställningen?
_____________________________________________
Allmänt
- Vad tycker du fungerar bra med kassasystemet?
_____________________________________________
- Har du några idéer på hur man kan förbättra kassasystemet?
_____________________________________________
Cool off
- Vill du tillägga något?
_____________________________________________
Closing session
- Får vi kontakta dig igen för att testa en pappersprototyp av vårt nya
kassasystem?
- Telefonnummer?
- Tacka för medverkan
37

Bilaga 3 - Intervjusvar från McDonald’s Rissne
På McDonald’s Rissne genomförde vi den 10/11 2003 fem stycken intervjuer. Här
följer rådata från dessa intervjuer sammanfattade under ett antal underrubriker. De
fem personer vi intervjuade betecknas här A, B, C, D och E.
Warm up
A: 28 år, 8 år på McDonald’s, heltid (8-9h/pass)
B: 20 år, 3 månader på McDonald’s, heltid (8-9h/pass)
C: 31 år, 15 år på McDonald’s (sedan augusti 2003 i Rissne), heltid (9h/pass)
D: 25 år, 7 år på McDonald’s, heltid (8h/pass)
E: 21 år, 3 månader på McDonald’s, ca 30h/vecka (ca 8h/pass)
Inlärning
A: Fungerade någorlunda på andra passet. Tog sedan en vecka innan A aldrig
behövde hjälp. Lätt att lära sig. Ser svårare ut än vad det är. ”Det är ungefär
som att cykla. Det är jättesvårt i början, men sen när man väl kan det så…”.
Svårt i början då A skulle koncentrera sig på gästen samtidigt som A skulle hitta
rätt knappar och rätt mat. Systemet idag är jättebra, bästa hittills. Blir bättre
varje år.
B: Tog cirka två arbetspass. Har arbetat med liknande system tidigare (Intersport).
Systemet var lätt att lära sig. Tydliga bildknappar och lätt att ändra om man gör
fel. Kassasystemet upplevs som bra idag.
C: Tog 1-2 h att lära sig (tidigare erfarenhet från McDonald’s äldre kassasystem).
Systemet är lätt att lära sig. Tydligt. Lätt att lokalisera de olika knapparna. Olika
sidor för olika kategorier, till exempel frukost. Mycket bilder. Upplever
systemet som det lättaste någonsin.
D: Lärde sig både nya och gamla systemet på ett arbetspass. Lätt. Upplever
systemet som tydligt och bra.
E: Tog cirka sex arbetspass och var jättesvårt. Hur lätt inlärningen går beror till
stor del på vem man får lära sig av. Nu upplevs det som enkelt och snabbt.
Vanligaste beställningarna
A: 1) BigMac & Co med Coca Cola
2) Cheeseburgare med Coca Cola / Happy Meal
3) McFeast & Co och QP Cheese & Co
(Beror på var restaurangen ligger och vilken typ av gäster den har)
B: 1) BigMac & Co
2) McFeast & Co
38

3) QP & Co
C: 1) BigMac med Coca Cola
2) Happy Meal
3) McFeast & Co
D: 1) BigMac & Co
2) Happy Meal
3) Stora Menyn (QP & Co eller McFeast & Co med extra Cheeseburgare)
Alla tre med Coca Cola
E: 1) BigMac & Co
2) QP & Co
3) Happy Meal
Alla tre med Coca Cola (Vanlig eller Light)
Krångligaste momenten
A: Registrera specialbeställning. Det tar några sekunder extra på grund av fler
knapptryck och maten finns inte färdig. ”Nästan allt vårt arbete är väldigt
enkelt egentligen när man väl kan det.”
B: Om gästen lägger till plusmeny efteråt (ändra och ta bort beställningar).
C: Registrera specialbeställningar (”grillorder”).
D: ”Att slå in en order…” , det vill säga ingenting är särskilt svårt.
Specialbeställningar är dock lite jobbigare.
E: Att kolla upp innehåll i produkter. Man måste använda Internet och det tar 5-6
min extra. Det händer dock väldigt sällan eftersom allergiker kan se
informationen själva om de går in på McDonald’s hemsida hemma.
Breakdowns
A: Inte så mycket problem med kassasystemet. Mest kommunikationsproblem med
gästen, till exempel missförstånd på grund av språkförbistring. Blir sällan
missförstånd mellan personal när två stycken hjälps åt att betjäna en gäst.
Erfarenhet viktigt och rutiner finns. Problem löses med tålamod och genom att
A ”läser” gästen och lyssnar. Kan hända att A vissa dagar glömmer
beställningen som just har knappats in, men då är det lätt att se beställningen på
skärmen. Om problem uppstår säger A till arbetsledaren.
B: Upplever att det aldrig är några problem med kassasystemet. Inga problem som
B själv inte hade kunnat klara av. Det vanligaste problemet är när gästen vill
betala med ett kort som inte godtas och då går därifrån och återköp måste göras.
”Knepigt med återköp. Måste snacka med så många personer.” Missförstånd
mellan personal när två stycken hjälps åt att betjäna en gäst kan inträffa, beror
från person till person. ”Kan bli att man plockar lite samma saker och sådär.”
Sista arbetstimmen på dagen kan det hända att B knappar in mat och glömmer
39

vad som slagits in. Då är det dock lätt att se på skärmen vad som knappats in.
Om problem uppstår kontaktar B arbetsledaren.
C: Upplever att problem uppstår väldigt sällan. Om problem uppstår så är det med
”grillorder”. Problem löses genom att C hjälper andra (som inte fått rätt
information under utbildningen). Blir sällan missförstånd mellan personal när
två stycken hjälps åt att betjäna en gäst eftersom det endast är en av dem som
konverserar med gästen. Om problem uppstår kontaktade C arbetsledaren.
D: Vanligaste problemen är att gästen ångrar sig eller att man trycker på fel knapp.
Det inträffar sällan. Vid svårigheter kontaktar D arbetsledaren, vilket stämmer
överens med instruktioner.
E: Problem inträffar oftast på helgerna och inte alls lika ofta på vardagar då E
oftast jobbar. Det som händer på helgerna är att det kommer in stora grupper
(ungdomsgäng är särskilt jobbiga) som ändrar sig ofta. Ändrar de sig ett visst
antal gånger så stängs kassan av och arbetsledaren måste komma och skriva in
ett lösenord i den. Även vid andra problem brukar E fråga arbetsledaren. Tror
att det borde finnas instruktioner, men är inte säker på vilka de är.
Stress
A: Känner sig inte stressad särskilt ofta, trots att allt ska gå fort. Måste hålla sig
lugn eftersom den egna stressen påverkar alla runtomkring. Blir stressad av
brister i schemaläggning, personalbrist, sjukanmälningar och varubrist. Inträffar
fler problem vid stress. Underlättar arbetet genom framförhållning, planering
och schemaläggning.
B: Känner sig inte stressad. Det får hellre gå långsamt, bara det blir rätt. Det som
orsakar stress är att växeln tar slut mitt i en beställning. Fler problem inträffar
sällan vid stress, bara ”att man inte hittar folk man borde hitta”. Större
växelkassa skulle minska stressen.
C: Känner sig väldigt sällan stressad. Stress orsakas framförallt av långa köer och
om någon annan är långsam. Fler problem inträffar vid stress, eftersom saker
som inte upplevs som problem i vanliga fall blir problem när C inte har tid att
hjälpa någon annan. Underlätta arbetet vid stress – ”Om alla bara sprang
snabbare skulle allting ordna sig.”
D: ”Bra” stress förekommer varje dag under rusningen, men dålig stress inträffar
ungefär varannan vecka och kan bero på att det är många nyanställda samtidigt
som inte kan systemet och att många saker går fel samtidigt. Första året/två åren
kunde fler fel inträffa vid stress, men inte nu längre. Det enda som hjälper är att
hålla sig kall.
E: Stress under arbetet beror helt på vem som är kökschef och huruvida den håller
värmeskåpet fyllt. Speciellt i början på lunchrusningen är detta viktigt. Alla
kökscheferna jobbar olika, därför går det inte riktigt att säga hur ofta den här
stressen inträffar. När det blir stressigt är det lätt att trycka på fel knappar. Fullt
värmeskåp skulle ta bort den största stressfaktorn.
40

Gästen
A: En bra gäst vet vad den ska beställa och har pengarna framme. Gästen har varit
på McDonald’s förut och ska kunna ställa krav på maten och servicen.
B: ”En bra gäst beter sig mot mig som jag beter mig mot honom.” Ska vara
trevlig. Krav som försvårar är krav på färska varor (till exempel McNuggets).
Gäster som vägrar parkera bilen när hamburgaren dröjer (McDrive).
C: En bra gäst vet vad den vill ha innan den kommer fram till kassan. Krav som
försvårar är specialorder (exempelvis att ”gästen vill ha två isbitar i Coca
Colan”).
D: En bra gäst säger vad den vill ha, svarar på frågor och gör inte fler saker
samtidigt (till exempel pratar i mobiltelefon). Trevlig är inte lika nödvändigt,
även om en stressad (virrig) och direkt otrevlig gäst inte gör saker och ting
lättare.
E: En bra gäst är trevlig och behöver inte veta precis vad den vill ha. Griniga
människor och stökiga ungdomsgäng som ändrar sig flera gånger och tjafsar är
jobbiga.
Allmänt
A: Betalning med kontokort går mycket fortare med det nya systemet. Drar kort på
kassaapparaten. Tidigare bromsade kortbetalning upp beställningen. Det finns
olika sidor att bläddra bland, allt behöver inte finnas på samma sida. Touch
screen är bra. Förslag på förbättring – ”hitta en robot som hämtar maten”.
B: Bra system. Inga serverproblem alls. Hänger sig inte.
C: Systemet är helt suveränt jämfört med de andra tidigare systemen (har använt 3-
4 av de tidigare). Systemet är tydligt och logiskt. Det som skulle kunna
förbättras är rapporter och statistik (inget gästrelaterat).
D: Det som är bra med kassasystemet är att det är uppdelat i kategorier (vanliga
menyer, frukost etcetera) samt direktkontakten med kontoret. Dåligt är att det
nya systemet har mindre display än det gamla.
E: Touch screen är trevligt. Färre knapptryckningar (till exempel en knapp för en
särskild meny). På vissa McDonald’s har de en skärm som visar gästen vad den
beställt, så att den själv kan konstatera att allt är i sin ordning. Mycket bra.
Samma för McDrive.
Cool off
A, B, C, D, E: Inget att tillägga.
41

Bilaga 4 - Intervjusvar från McDonald’s
Norrlandsgatan
På McDonald’s Norrlandsgatan genomförde vi den 10/11 2003 fyra intervjuer. Här
följer rådata från dessa intervjuer sammanfattade under ett antal underrubriker. De
fyra personer vi intervjuade betecknas här F, G, H och I.
Warm up
F: 19 år (snart 20 år), 3 månader på McDonald’s, heltid (8h/pass)
G: 16 år, 3 månader på McDonald’s, deltid (4 pass/vecka)
H: 20 år, 4 månader på McDonald’s, deltid (ca 75 %) (6-8h/pass)
I: 21 år, 2 månader på McDonald’s, heltid
Inlärning
F: Tyckte att kassasystemet verkade svårt i början: mycket knappar i olika färger.
Behövde ungefär 4-7 arbetspass på sig för att lära sig systemet. Upplevde
systemet som lättinlärt, eftersom ”allt är placerat bra” (menyer separat, allt i
ordning). Har erfarenhet av kassasystem sedan tidigare (ICA, kiosk). På ICA
gick det långsammare att lära sig att använda kassan eftersom F behövde kunna
alla PLU-nummer utantill. Tycker att systemet idag är mycket bra.
G: Kunde ta emot order efter en timme. Efter 2-3 timmar kunde G allt. Tyckte att
det var lätt att lära sig systemet, eftersom ”allt står”, till exempel om det är
hamburgermeny eller enskild produkt. Tycker att dagens system är bra.
H: Upplevde att det mesta i kassasystemet kunde behärskas efter en dag.
Behärskade det helt efter 4-7 arbetspass. Upplevde det som ganska lätt att lära
sig, då knapparna är stora och uppdelade i olika färger. Tycker att det är lätt att
hitta bland knapparna och att all nödvändig information finns på dem. Tycker
att dagens kassasystem är bra.
I: Behövde två dagar på sig att lära sig var ”allt fanns” i systemet. Kunde utföra
en order tillräckligt snabbt efter en vecka. Tycker att systemet var lätt att lära
sig, främst på grund av att ”allt står”, även om det tog lite tid att lära sig hitta
bland alla knappar. Menar att när man väl kan det så är det inga problem.
Upplever systemet som bra.
Vanligaste beställningarna
F: 1) BigMac & Co med Coca Cola
2) McFeast & Co med Coca Cola
3) Lilla Menyn med Cheeseburgare och Coca Cola
42

G: 1) BigMac & Co
2) QP & Co
3) McFeast & Co
H: 1) BigMac & Co med Coca Cola
2) QP & Co med Coca Cola
3) McFeast & Co med Coca Cola
I: 1) BigMac & Co
2) Lilla Menyn
3) BigTasty & Co
Krångligaste momenten
F: Registrera specialbeställning (”grillorder”).
G: Ta bort beställning är krångligt eftersom momentet kräver så många knapptryck.
H: Registrera specialbeställning (”grillorder”) – främst att exkludera flera olika
ingredienser i en hamburgare.
I: Ta bort en beställning (”innebär flest knapptryck”) samt ”grilla” (på grund av
att det alltid måste finnas något kvar i kassan, vilket gör att man måste ta bort
beställningen för att ersätta den med 1 kr, för att sedan proma kronan.)
Breakdowns
F: Upplever att det sällan uppstår problem. Det är inte vanligt att gästen ångrar sig.
Mer vanligt att gästen inte vet vad den vill ha, vilket är ett problem eftersom F
förväntar sig att gästen har bestämt sig redan innan. Hittar oftast rätt knapp, men
lärde sig senast idag (läs: dagen för intervjun) var knappen för nyckelhålsmenyn
ligger. Knappen var svår att hitta. Det händer ibland att produkter inte finns
färdiga, särskilt vid lunchruschen. Trycker ofta på fel knapp, vilket beror på
stress och att knappanelen är glatt. Andra problem som uppstår är att F under
stress glömmer bort aktuell beställning och måste gå tillbaka till kassan för att
kolla. Tycker att det absolut vanligaste problemet är att gästen velar. Vid
problem frågar F i första hand en arbetskamrat.
G: Upplever också att problem uppkommer sällan. Det händer dock ibland att G
missförstår gästen. Vanligaste problemet är att G tappar drickan eller locket på
muggen. Då är det bara att ta ett nytt. Upplever att det ofta saknas färdiga
produkter. Ibland under stress blir G förvirrad och trycker på fel knappar. Andra
problem som uppstår är att gästen ändrar sig. Glömmer ibland bort produkter
som gästen har betalat för och väntar på, varpå gästen blir irriterad och vill ha
pengarna tillbaka. Det vanligaste problemet är att gästen får vänta på sin mat för
att den inte är färdig. När problem uppstår vänder sig G i första hand till
arbetskamraterna i kassalinjen.
H: Uppskattar att problem uppstår ungefär varannan timme, vilket H upplever som
sällan. Tycker att det vanligaste problemet är att maten inte finns färdig, något
som gör att H måste hålla reda på tidigare beställningar, vilket upplevs som
43

svårt. Ganska ofta slinter H med fingrarna och råkar trycka fel, och ibland
händer det att H inte kommer ihåg vilken knapp H ska trycka på. Någon gång
händer det att H missförstår gästen. H löser problemen genom att fråga en
arbetskamrat.
I: Upplever att problem beträffande kassan uppstår sällan, men att
kommunikationsproblem mellan kassan och köket uppstår ofta. Det vanligaste
problemet i kassan är att det inte finns färdiga produkter. Någon gång händer
det också att gästen ångrar sig. När I har bråttom händer det att I råkar trycka
fel. När problem uppstår försöker I först och främst lösa dem själv genom att
pröva sig fram, i andra hand vänder I sig till arbetskamrater eller arbetsledaren.
(Även om man alltid ”egentligen ska vända sig till skiftledaren”.)
Stress
F: Känner sig stressad vid varje lunch och på lördagar då familjerna kommer. Blir
stressad av att maten inte är klar, eftersom man arbetar under tidspress. De
anställda har bara 28 sekunder på sig från beställning till servering. Dessutom
blir gästen irriterad om den får vänta (har förväntningar på snabb service).
Upplever starkt att fler problem uppstår vid stress. Blir mer klumpig och
glömmer bort saker. Plockar ibland ihop fel order. Det som skulle kunna minska
stressen är ett utökat antal kassor samt mindre press från gästerna.
G: Upplever stress mest på helgerna och vid speciella tider på dagen (lunch och
klockan 17). Blir stressad av att det kommer mycket folk. Begår fler misstag
under stress, till exempel tappar muggar och lock samt glömmer beställningar.
Kan uppstå problem när två anställda hjälps åt med att betjäna en gäst (en tar
emot beställning och en andra plockar ihop varorna) och gästen ändrar sig.
Systemet upplevs dock inte orsaka problem och stress.
H: Känner sig inte ofta stressad. När det händer är det på grund av långa köer eller
när det uppstår ”mycket problem”. Upplever inte att det är kassan som orsakar
mycket av stressen, men medger att fler problem inträffar när man är stressad.
Menar att stressen skulle kunna minskas med fler kassor.
I: Känner sig stressad någon gång varje dag, främst vid ruscher då I känner sig
mycket stressad. Tycker inte att fler problem uppstår vid stress, det var mer i
början det hände. Menar att två personer vid varje kassa skulle minska stressen.
Gästen
F: En bra gäst beställer en enkel meny med läsk; utan extra önskemål. Säger tack.
Särskilda önskemål såsom glutenfritt bröd eller side sallad (liten sallad som
alternativ till pommes frites) upplevs som problematiska. Orsaken till detta är
inte systemet utan att önskemålen stör ”flytet” i arbetet.
G: Den perfekta gästen är glad och skämtar. Gästen vet också vad denne vill ha.
Särskilt ungdomar i gäng kan vara veliga och ibland ändra sig flera gånger;
ibland ändrar de sig helt och går därifrån mitt i beställningen.
44

H: En bra gäst säger direkt precis vad denne vill ha utan att kassapersonalen
behöver ställa en massa följdfrågor. (”BigMac & Co med Cola, äta här”.)
Gäster som blir irriterade över att behöva vänta på sin mat upplevs som
problematiska.
I: En bra gäst säger tydligt vad denne vill ha, och beställer ”vanliga” saker som är
enkla att knappa in, såsom ”BigMac med Cola, ej plusmeny”. Stressade gäster
försvårar arbetet.
Allmänt
F: Det bästa med systemet är att man inte behöver lära sig priser och namn utantill;
allt står på knappanelen eller på displayen. Det enda problemet är de nya
”frukost"-knapparna, som har fått för lite plats och ”gömmer” många
undermenyer. Det är svårt att veta vad som finns i undermenyerna eftersom
detta inte står. När man befinner sig i en undermeny, dyker alternativen upp på
displayen. Man väljer alternativ med hjälp av sifferpanelen. Ytterligare problem
är att vissa knappar på knappanelen har liknande namn samt att en del namn är
otydliga (exempelvis ”Meny 1”).
G: Anser att de ”lätta” knapparna är det bästa med systemet. Det är enkelt att lära
sig systemet. Färgerna (kategorierna) underlättar inlärningen och användandet.
Ett orosmoment är alla kampanjer (tillfälliga hamburgare eller dylikt) som
medför att man måste lära sig nya knappar, ingredienser med mera.
H: Tycker att färgindelningen på knapparna är det bästa med systemet, och att
knapparna ligger nära varandra.
I: -
Cool off
F, G, H, I: Inget att tillägga.
45

Bilaga 5 - Matris över intervjusvaren från
användbarhetstest 1
Respondenterna är i matrisen betecknade: A, B, C, D, E, F, G, H och I
46

Bilaga 6 - Observationsprotokoll till
användbarhetstest 1
Nedanstående protokoll användes vid observationsstudien på McDonald’s Rissne
under användbarhetstest 1.
Händelse Orsak Konsekvens Kommentar
Specialbeställning
Promning
Gästen ångrar sig
Krånglig, stor beställning
Fel knapptryck
Övrigt
47

Bilaga 7 - Observation 1 på McDonald’s Rissne
Datum: 2003-11-10
Plats: McDonald's Rissne
Placering: I ena hörnet av kassalinjen.
Hjälpmedel: Penna och papper
Tid: 13.00-14.00
Observationsobjekt: Refereras till som X i denna text
Observatör: Jenny Sundén
Specialbeställning
Två gäster beställde tillsammans två fiskmenyer. X vände sig då hastigt om och
ropade ”en fisk till beställd” till köket för att det skulle göra ytterligare en
fiskburgare. Sedan fortsatte X med att ta emot beställningen.
Kommentar: Att vända sig bort från gästen kan ha uppfattats störande för gästen.
Gör också att X uppmärksamhet splittras. Kan orsaken vara att det är för krångligt
att skicka beställningen till köket eller föredrar människan helt enkelt direkt verbal
kommunikation. Kunde X ha använt grillfunktionen istället? Senare verkade det som
att fiskbeställningen tog längre tid än X sagt till gästen. Kanske hade en grill-lapp
varit tydligare och lättare att komma ihåg för kökspersonalen?
Till slut går X ut i restaurangen med fiskburgaren till gästen som beställde den.
Promning
Promning innebär att registrera en rabatt- eller gratiskupong som gästen har med sig.
Det finns en speciell knapp för detta. Inträffade cirka tre gånger under den timme
observationen pågick. Gästerna hade med sig små lappar som X registrerade med
hjälp av "promo"-knappen. I samtliga fall gick detta snabbt och påverkade inte X
interaktion med gästen.
Samarbete mellan medarbetare i kassan
Om X:s medarbetare i kassan, vi kan kalla denne Y, inte hade något att göra för en
stund, ställde Y sig strax bredvid X som tog emot beställningen och hämtade sedan
det som beställdes allteftersom X tog emot beställningen. Detta beteende var mycket
vanligt och samarbetet skedde åt båda håll. Det vill säga X "backade upp" Y likaväl
som tvärtom.
Kommentar: Samarbetet skedde mycket smidigt och båda parter var snabbt med på
noterna. I de fall då gästen ville ha en dricka utan is, meddelade X detta till Y under
tiden X tog emot beställningen. Gästen kan tänkas ha upplevt detta som störande att X
uppmärksamhet splittrades. Kan kassasystemet stödja detta på något bättre sätt?
Kortbetalning
I fall då gästen betalade med kort, tryckte X på en knapp på skärmen, varefter X drog
kortet i en kortläsare precis under skärmen och ett kvitto skrevs ut. Kortbetalningen
gick snabbt och smidigt.
48

Stor beställning med grillorder
Två gäster kom fram till kassan och beställde två menyer. Den ena gästen ville ha den
ena hamburgaren utan sallad och det krävdes många knapptryckningar för X innan
beställningen var avslutad. X:s uppmärksamhet var under en lång stund riktad mot
skärmen istället för mot gästen.
Kommentar: X gjorde inte många misstag (om några) och verkade kunna sitt jobb
mycket bra. Men att knappa in en grillorder tog lång tid och mycket uppmärksamhet
för X. Kan denna funktion förbättras?
Övriga kommentarer
Skärmen glänste mycket, så det var svårt att se från sidan vad som stod på skärmen.
Skärmarna kunde vinklas upp mot X och även tryckas in. X gjorde detta då och då.
Kommentar: Kan man undvika att skärmen glänser eller reducera fettfläckar på
något sätt?
49

Bilaga 8 - Observation 2 på McDonald’s Rissne
Datum: 2003-11-10
Plats: McDonald’s Rissne
Placering: I ena hörnet av kassalinjen (ca 1,5 m från den observerade)
Hjälpmedel: Penna och papper
Tid: 13.00-14.00
Observationsobjekt: Refereras till som J i denna text
Observatör: Mårten Håkansson
Billigast för gästen?
En gäst beställde en BigMac & Co med vatten att dricka. Då vatten inte kostar något
skulle det bli billigare om gästen istället beställde en BigMac (bara hamburgare), en
mellan-pommes frites och vatten. J ändrade därför beställningen till det billigare
alternativet.
Kommentar: J utförde ändringen utan några problem. Man skulle dock kunna tänka
sig att systemet själv räknar ut det billigaste alternativet och uppmärksammar J om
detta. Arbetet skulle på så sätt kunna snabbas upp eftersom kassapersonalen slipper
fundera över vad som är billigast och göra eventuella ändringar. Gästerna skulle
även bli garanterade det billigaste priset på gjord beställning.
Extrabeställning
Då J tagit emot en beställning och höll på att plocka ihop den bad gästen om att få en
extra Coca Cola Light. J hörde detta, visade att hon uppfattat extrabeställningen och
hämtade även denna. Det verkade dock som om hon inte registrerade den extra
drickan i kassasystemet.
Kommentar: Om J medvetet struntade i att slå in drickan (för att det exempelvis skulle
ta för lång tid) eller om hon glömde bort det framgick inte. Verkar däremot som att
”extrabeställningar”, som sker då maten plockas ihop, är relativt vanliga. Hände fler
gånger under observationen. Finns det något sätt som systemet skulle kunna
underlätta detta? Kanske med någon form av påminnelse där systemet i ”betalläget”
frågar om ytterligare beställning gjorts? Vore även intressant att fråga hur
kassapersonalen brukar agera i dessa situationer. Om de ofta glömmer bort eller
struntar i att slå in extrabeställningar.
Kommunikation
En gäst säger: ”BigTasty, tack.” J slår in beställningen, men frågar sedan: ”Hela
menyn eller bara hamburgaren?” Gästen svarar att denne vill ha hela menyn, det vill
säga ”& Co”. J ändrar från BigTasty, bara hamburgaren, till BigTasty & Co, hela
menyn, och går sedan för att plocka ihop beställningen.
Kommentar: Det hände flera gånger att J behövde fråga om gästen menade ”hela
menyn” eller ”bara hamburgaren”. Ibland blev J då tvungen att ändra beställningen
eftersom J missförstått gästen. J frågade alltid innan beställningen plockades ihop.
Då liknande situationer verkar uppstå ganska ofta är det viktigt att det är enkelt att ta
bort eller ändra i beställningar. Det såg dock ut som om så var fallet. J klarade
snabbt av dessa ändringar utan problem.
50

Betalning med kort
Då gäster betalade med kort drog J kortet i en läsare vid kassan. En ruta om
transaktionens status syntes då på skärmen. Kvittot skrevs ut några kassor längre bort.
Gästen fick därefter skriva under med sin namnanteckning (under 200 kronor
behövdes ingen legitimation).
Äta här eller äta ute?
Då en gäst var färdig med sin beställning frågade J alltid ”vill du äta här eller vill du
ta med?” Beroende på svaret tryckte J ”Totalt Äta här” eller ”Totalt Äta ute” för att
komma till ”betalläget”. I detta läge sker allt som har med betalningen att göra, bland
annat redovisas där den totala kostnaden för beställningen.
Kommentar: I och med att J måste trycka på ”Äta här” eller ”Äta ute” för att komma
vidare till ”betalläget” påminns J om att fråga gästen vart denne vill äta. Detta har
betydelse för om beställningen ska placeras på en bricka eller stoppas ner i en påse
för att sedan tas med.
Hjälpa gästen
En gäst var osäker på vad denne skulle beställa. J hjälpte denne då och pekade mot
menyn vid taket och frågade om gästen ville ha BigMac eller någon annan
hamburgare. Till slut bestämde gästen sig för en BigMac & Co med Coca Cola.
Kommentar: Ganska ofta fick J ”hjälpa” gästen. I alla fall, fråga vad denne ville ha.
Vid observationen var det bara en gång som J var tvungen att peka och nämna några
alternativ, däremot behövde J ofta fråga om exempelvis vilken dricka som gästen
önskade. I de fall då gästen är osäker skulle en skärm, vänd mot gästen, vara
praktisk. Kassapersonalen skulle där kunna visa alternativ med bild, pris och kanske
en kortare beskrivning av maträtten. Man skulle även kunna tänka sig att denna
skärm visade aktuella kampanjer eller kanske de vanligaste menyerna.
Övriga observationer
Då J hade tid över hjälpte J till med att plocka ihop beställningar åt andra i
kassalinjen. Detta samarbete skedde mycket smidigt och naturligt. Vid tillfällen då det
inte fanns någon gäst att betjäna började J att fylla på is, lock, muggar samt torka
beställningsdisken eller liknande. J stod sällan (eller aldrig) sysslolös.
Generell iakttagelse
De situationer då en beställning tog tid eller då det uppstod smärre ”problem”
orsakades främst av gästerna. Endera då denne ändrade eller la till saker i
beställningen (då J redan börjat plocka ihop den) eller då gästen inte visste vad denne
ville ha.
51

Bilaga 9 - Manus till användbarhetstest 2
Följande manus lästes högt för deltagarna i användbarhetstest 2.
MANUS
I den här studien är vi intresserade av att jämföra två olika utformningar av
McDonald’s kassasystem. Det ena används på en del McDonald’s-restauranger idag
och det andra är en prototyp som vi tagit fram utifrån intervjuer med
kassamedarbetare.
Målet är att ta fram ett system som är lätt att lära sig, snabbt att använda och där
så få fel som möjligt inträffar. Kassasystemet ska vara anpassat till dem som använder
det. Du ska få testa båda systemen, men i slumpvis utvald ordning. Efter respektive
test får du en enkät att fylla i.
kommer att agera gäst och göra olika beställningar av dig. Vi vill att du
föreställer dig att det är ett verkligt arbetspass och ser gärna att du agerar som om du
vore i en verklig situation. Tänk dig att du jobbar och att är en vanlig gäst.
För att vi ska kunna veta vad som försiggår i ditt huvud vill vi att du tänker högt
när du utför beställningarna och förklarar varför du trycker på en viss knapp. Vi
kommer att föra anteckningar på hur lång tid det tar att utföra varje uppgift. Materialet
är helt konfidentiellt och kommer bara att användas till denna studie.
Tänk dig att papperet du ser framför dig är en touch screen, så du registrerar
beställningarna genom att trycka direkt på papperet. Kom ihåg att det inte är dig vi
testar eller utvärderar utan systemet.
TEST A
Vi börjar med en kort introduktion av systemet. Hela den vänstra delen av skärmen är
klickbar (visa området på papperet). Det övre högre hörnet fungerar som en display
där ordern dyker upp (visa på papperet).
En stor skillnad på det här systemet och det du brukar använda är att det här har
undermenyer där du hittar friterat och grönt, frukost och efterrätter. (Låt testpersonen
titta en stund på skärmen innan testet börjar)
Har du några frågor innan vi börjar? Kom ihåg att försöka tänka högt så att vi
vet hur du resonerar.
• Gästen plockar fram sin orderlista.
• Observatören plockar fram sitt observationsprotokoll och "the wizard" gör sig
redo.
• Börja testet!
Efter testet: Dela ut enkät och låt testpersonen fylla i.
TEST B
Vi börjar med en kort introduktion av systemet. Hela skärmen är klickbar (visa på
papperet). Även högra sidan av skärmen där ordern dyker upp är klickbar och kan
markeras (visa på papperet).
En stor skillnad på det här systemet och det du brukar använda är att det här har
undermenyer där du hittar friterat, grönt, frukost och efterrätter. (Låt testpersonen titta
en stund på skärmen innan testet börjar)
52

Det finns en funktion för att lägga produkter som inte finns i värmeskåpet i kö. Kön
fungerar som en påminnelselista för inte utdelade produkter.
Har du några frågor innan vi börjar? Kom ihåg att försöka tänka högt så att vi
vet hur du resonerar.
• Gästen plockar fram sin orderlista.
• Observatören plockar fram sitt observationsprotokoll och "the wizard" gör sig
redo.
• Börja testet!
Efter testet: Dela ut enkät och låt testpersonen fylla i.
53

Bilaga 10 - Testuppgifter till användbarhetstest 2
Här följer en lista över de uppgifter som testpersonerna fick utföra i användbarhetstest
2. I matrisen nedan anges syftet med varje uppgift.
ORDERLISTA
Jag vill ha…
1) En BigMac & Co med stor Coca Cola.
2) Två McFeast & Co med en Coca Cola och en Fanta (mellan). En QP & Co med
juice (liten). Informera testpersonen om att det bara finns en McFeast färdig och
ingen QP, den andra McFeast:en och QP:n tar två minuter.
3) En Happy Meal med McNuggets och en Happy Meal med Hamburgare. En juice
och en Coca Cola. Ajdå, jag har inga pengar på mig! Ta bort beställningen!
4) En BigMac & Co med Coca Cola och en McFeast & Co med stor Fanta. Äh,
förresten jag tar en QP istället för BigMac:en.
5) Nu har det gått en viss tid och de produkter som förut saknades är färdiga. Du har
inga gäster så… Kommer du ihåg vilka produkter som du ska dela ut? Uppmana
testpersonen att nämna dessa.
Nr Uppgift Syfte
1 Meny med stor dricka
2
Tre menyer, där två av produkterna inte
finns klara. Registrera / komma ihåg ej
utdelade produkter.
3 Ta bort en hel beställning.
4 Ändra en beställning
5
Titta i kön och ta bort ur kön / Komma ihåg
ej utdelade produkter.
Uppvärmning, att undersöka om en
vanlig order registreras på ett intuitivt
sätt.
Att testa våra nya funktion ”Lägg i
kö”. Svårigheten här ligger i att komma
ihåg de produkter som ej är klara och
som ska delas ut senare.
Att testa nya ”Avbryt beställning”funktionen.
Att testa nya ”Ta bort”-funktionen,
som även innefattar att markera
produkter i ordermenyn.
Testa användbarheten hos köfunktionen
och hur lätt funktionen är
att använda.
54

Bilaga 11 - Testprotokoll till användbarhetstest 2
Deltagare: _________________________
Test: A B
Uppgift Tid (s)
1
2
3
4
5
Antal
knapptryck
Positiva
kommentarer
Negativa
kommentarer
OBS! Se till att ha koll på vilken uppgift som testpersonen utför.
Om han/hon tystnar, pröva en av följande frågor:
• Vad tänker du på?
• Har du kört fast?
Övrigt
Tid i s = Ta tiden på varje uppgift från det att gästen börjar prata till dess att uppgiften
är slutförd.
55

Bilaga 12 - Sammanställning av testprotokollen från
användbarhetstest 2
Här följer en sammanställning av testprotokollen från användbarhetstest 2.
(Observera att namnen på testpersonerna är fingerade.)
Helena
Uppgift Tid Knapptryck Positivt Negativt Övrigt
Test A först
Test A 1 60 3 Letade efter Cola.
2 32 11 Letade efter HM-dryck.
3 95 16 Letade efter + 2kr att
proma.
4 25 9
5 - - Kom ihåg hamburgarna.
Test B 1 15 3
2 41 14 Tryckte Lägg i kö före
McFeast.
3 74 24 Tog bort allt för sig.
Tryckte ute på
gränssnittet.
4 26 9
5 - 3 Kom ihåg.
Jenny
Uppgift Tid Knapptryck Positivt Negativt Övrigt
Test B först
Test A 1 22 3
2 38 9 Tvekade på juice.
Sökte efter +2 kr-knappen.
3 180 16
Tryckte på orderdisply.
Tryckte bort BigMac fel.
Promade in liten Cola.
4 45 9
5 - -
Jenny råkade säga
hamburgarna.
Test B
1 71 3 extra
Tryckte på gränssnittet.
Tryckte +Läsk.
2 122 0 extra Glömde lägga i kön.
Letade efter HM läsk. Tog
3 80 1 extra
bort allt + avbryt
beställning. Tryckte på lev.
Utan att välja vara.
4 59 0 extra Tvekade på stor Cola.
5 - 3 Klarade uppgiften.
56

Nathalie
Uppgift Tid Knapptryck Positivt Negativt Övrigt
Test A först
Test A 1 25 4
2 70 9 Juice svår att hitta.
3 90 15 Osäker på om man
måste proma.
Knapptryck
exklusive promo.
4 45 10 Fungerar bra.
5 - - Kom ihåg båda.
Test B 1 30 5 Slog alltid in storlek
på mellanläsk.
Jonas
2 150 19 Svårt att klicka i
menyn.
3 90 7 Trevligt med avbryt- Ta bort
knapp.
allt/avbryt/kombi
nera?
4 50 13
5 80 9 Svårt att veta
hur man
kommer till kön.
Uppgift Tid Knapptryck Positivt Negativt Övrigt
Osäker på om man
lägger i kö först. På
fliken?
Försökte nolla.
Ville klicka på
leverera först och
för att komma
därifrån.
Test B först
Test A 1 - - Stor Cola.
2 38 9
3 45 15 Letade efter ta bortknappen.
Knapptryck
inklusive promo.
4 42 9 Försökte trycka på
ordermenyn. Vi var
tvungna att förklara.
5 - - Kom ej ihåg.
Test B 1 7 3
2 < 60 14 Försökte trycka på
köfliken. Försökte trycka
på lägg i kö innan vara.
3 28 6 Avbröt direkt som man
ska.
4 33 9
5 - 3
57

Anders
Test A först
Uppgift Tid Knapptryck Positivt Negativt Övrigt
Test A 1 38 7 Missförstånd. Trodde vi
menade plus-meny.
2 31 6 Tryckte 2 ggr på MacFeast
(ej siffror).
3 55 17 Nolla + promo.
4 28 9 Nolla.
5 - -
Test B 1 4 3 Vi fick förklara ordningen.
2 63 6 Försökte trycka på
bilderna. Rätt ordning.
3 70 13 Försökte trycka på
bilderna. Rätt ordning.
Niklas
4 51 16 Svårt skilja på
bilder i orderlistan.
Fel ordning för drickan.
Svårt att skilja på bilderna
(orderlistan).
5 23 3 Försökte trycka på lägga i
kö.
Uppgift Tid Knapptryck Positivt Negativt Övrigt
Test A 1 16
2 42 3 Gillade köfunktionen
3 44 Avbryt
beställning bra.
Slipper proma.
Test B först
Tryckte på +pommes när colan
skulle slås in. Tryckte fel för "där
brukar colan sitta". Tryckte på
flikknappen för kö då burgare skulle
köas.
Vid borttagning markerade Nils alla
artiklar i orderlistan, sen ta bort.
Märkte då att det fanns "avbryt
beställning".
4 43 2 Fel. Tryckte +läsk innan han valt
fantan
5 20 Inga problem alls. Som om man
gjort det tidigare
Test B 1 26 Tog tid att hitta stor läsk. Letade
efter +läsk.
2 28 4 Tryckte fel och tog bort en cola.
Letade efter juicen
3 44 Nollade allt, kom själv på att det
inte skulle gå och slog in liten juice
som han promade.
4 31 Inga problem. Nollade Biggen, la
därefter till Feast
5 23 Mindes inte beställning. Nils hade
tidigare gjort en ca. 2 minuter lång
paus för att arbeta i lobbyn.
58

Bilaga 13 - Eftertestsenkät till användbarhetstest 2
Del 1. Personuppgifter
- Namn:
- Kön:
- Ålder:
- Månader på McDonald’s:
- Arbetstakt:
Del 2. Snabbfrågor
- Vad tyckte du var allra bästa med systemet?
- Vad tyckte du var allra sämst med systemet?
- Finns det någon funktion eller detalj du upplevde som särskilt förvirrande eller
svår?
- Om du fick möjlighet att ändra en sak i systemet vad skulle det vara?
Del 3. Värdering
Del A. Övergripande frågor
1. Generellt sett, hur lätt tyckte du att det var att använda systemet?
Mycket
svårt
Mycket lätt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än mycket lätt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
2. Var layouten och presentationen av informationen tydlig?
Mycket
otydlig
Mycket tydlig
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än mycket tydligt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
59

3. Var det lätt att förflytta sig mellan olika delar av systemet?
Mycket
svårt
Mycket lätt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än mycket lätt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
4. Tycker du att systemet passar ditt sätt att använda systemet bra?
Mycket
dåligt
Mycket bra
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än mycket bra (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
5. Tycker du att systemet var bra på att hjälpa till när fel uppstod?
Mycket
dåligt
Mycket bra
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än mycket bra (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
6. Betedde sig systemet som du förväntade dig att det skulle göra?
Inte alls Helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
7. Tycker du att systemet passar för att användas i kassan på
McDonald’s?
Mycket
dåligt
Mycket bra
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än mycket bra (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
8. Skulle du kunna tänka dig att använda systemet när du jobbar?
JA NEJ
60

9. Vilket av de båda systemen upplevde du som bäst?
Del B. Påståenden
SYSTEM 1 SYSTEM 2
Ange hur väl påståendet överensstämmer med din åsikt.
10. Huvudmenyn är välstrukturerad och tydlig.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
11. Knapparnas placering är bra.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
12. Storleken på knapparna var bra.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
13. Knapparnas beteckningar/namn är bra.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
61

14. Mängden grafik (bilder) var lagom.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
15. Färgerna underlättade överskådligheten.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
16. Det var lätt att hitta rätt knapp.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
17. Det var lätt att veta vilka knappar som ska användas i ett visst
moment.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
18. Jag visste hela tiden var jag befann mig i systemet och hur jag tar
mig tillbaka.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
62

19. Det var lätt att registrera en vanlig order.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
20. Det var lätt att komma ihåg produkter.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
21. Det var lätt att ändra en order.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
22. Det var lätt att ta bort en order.
Instämmer
Instämmer
inte alls
helt
1 2 3 4 5 6 7
Om du har svarat något annat än instämmer helt (7), specificera gärna ditt svar:
______________________________________________________________
Har du några övriga kommentarer eller råd som du vill ge oss?
______________________________________________________________
63

Bilaga 14 - Enkätsvar från användbarhetstest 2
Nedan följer en sammanställning av enkätsvaren som vi mottog under
användbarhetstest 2. (Observera att namnen på testpersonerna är fingerade.)
TEST A (gamla systemet)
1 2 3 5 4 6 Medel
Namn Helena Jenny Nathalie Jonas Anders Niklas
Kön K K K M M M 3 K, 3 M
Ålder 19 19 19 20 16 19 19
Månader på McDonald's 3 12 4 7 5 11 7
Arbetstakt Heltid Heltid Heltid Heltid Heltid 1 dag/v Heltid
Började med test
Del 3a
A B A B A B
Generellt intryck 6 5 6 4 7 4
5,3
Layout och presentation 7 5 7 4 7 4
5,7
Lätt att förflytta sig 7 3 7 5 7
5,8
Passar ditt sätt att använda 7 5 7 4 7 4
5,7
Bra stöd vid fel 7 3 6 5,3
Betedde sig enligt förväntningarna 7 7 7 4 2 7
5,7
Passar för McDonald's 7 4 7 4 7 7
6,0
Skulle kunna tänka sig att använda JA NEJ JA NEJ - JA 3 JA, 2 NEJ
Vilket system var bäst
Del 3b
- B - B - B 3 B
Huvudmenyn är välstrukturerad och tydlig. 3 2 7 6 1 2
3,5
Knapparnas placering är bra. 7 4 6 4 7 3
5,2
Storleken på knapparna är bra. 7 7 7 7 6 2
6,0
Knapparnas beteckningar är bra. 7 6 7 7 7 7
6,8
Mängden grafik är lagom.
Färgerna underlättade
7 6 6 7 7 7
6,7
Det var lätt att hitta rätt knapp. 6 5 7 7 7 2
5,7
Lätt att veta vilka knappar man skulle använda. 5 7 7 7 7 7
6,7
Jag visste var jag befann mig. 6 6 4 7 5,8
Det var lätt att registrera order. 7 7 7 7 7 6
6,8
Det var lätt att komma ihåg produkter. 7 5 7 1 7 1
4,7
Det var lätt att ändra en order. 7 7 7 1 7 7
6,0
Det var lätt att ta bort order. 7 5 7 4 7 1
5,2
MEDEL 6,5 5,3 6,8 4,7 6,3 4,4 5,7
TEST B (nya systemet)
Del 3a
Generellt intryck 7 4 6 5 6 3
5,2
Layout och presentation 7 6 7 7 6 6
6,5
Lätt att förflytta sig 7 4 7 7 5 6
6,0
Passar ditt sätt att använda 7 4 7 6 3 5,4
Bra stöd vid fel 7 6 7 6 7 6,6
Betedde sig enligt förväntningarna 7 3 7 7 5 4
5,5
Passar för McDonald's 7 4 7 5 6 7
6,0
Skulle kunna tänka sig att använda systemet? JA NEJ JA JA JA JA 5 JA, 1 NEJ
Vilket system var bäst
Del 3b
B - A - A/B - 1 A, 1 B, 1 A/B
Huvudmenyn är välstrukturerad och tydlig. 7 2 7 7 2 3
4,7
Knapparnas placering är bra. 7 6 7 7 6 6
6,5
Storleken på knapparna är bra. 7 6 7 7 6 6
6,5
Knapparnas beteckningar är bra. 7 7 7 7 6 5
6,5
Mängden grafik är lagom.
Färgerna underlättade
7 7 7 7 7 7
7,0
Det var lätt att hitta rätt knapp. 5 7 7 7 7 5
6,3
Det var lätt att veta vilka knappar 5 4 6 4 7 6
5,3
Jag visste var jag befann mig. 6 4 7 5 7 5,8
Det var lätt att registrera order. 7 7 7 7 5 7
6,7
Det var lätt att komma ihåg produkter. 7 6 7 7 7 7
6,8
Det var lätt att ändra en order. 6 6 7 7 6 5
6,2
Det var lätt att ta bort order. 7 6 6 7 7 7
6,7
MEDEL 6,7 5,2 6,8 6,6 5,8 5,6 6,1
64

Bilaga 15 - Diagram över enkätsvaren från
användbarhetstest 2
Här visas två diagram över enkätsvaren i användbarhetstest 2.
Betyg
8,0
6,0
4,0
2,0
0,0
Medelbetyg per fråga/påstående
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Fråga/påstående
Test A
Test B
1. Generellt intryck 11. Knapparnas beteckningar är bra.
2. Layout och presentation 12. Mängden grafik är lagom.
3. Lätt att förflytta sig 13. Det var lätt att hitta rätt knapp.
4. Passar ditt sätt att använda 14. Lätt att veta vilka knappar man skulle
använda.
5. Bra stöd vid fel 15. Jag visste var jag befann mig.
6. Betedde sig enligt förväntningarna 16. Det var lätt att registrera order.
7. Passar för McDonald's 17. Det var lätt att komma ihåg produkter.
8. Huvudmenyn är välstrukturerad och tydlig. 18. Det var lätt att ändra en order.
9. Knapparnas placering är bra. 19. Det var lätt att ta bort order.
10. Storleken på knapparna är bra. 20. Medelbetyg per system.
Betyg
8,0
6,0
4,0
2,0
0,0
Helena
Jenny
Medelbetyg per respondent
Nathalie
Jonas
Respondent
Anders
(Observera att namnen på testpersonerna är fingerade.)
Niklas
System A
System B
65

Bilaga 16 - Användarkommentarer från
användbarhetstest 2
Test A – McDonald’s Rissnes nuvarande kassagränssnitt
Vad tyckte du var allra bäst med systemet?
– ”Att det var likt vårt i hur man tryckte in knapparna”.
– ”Att det var touch screen”.
– ”Dryckerna låg ovanför storleksknapparna”.
– ”Bilderna”.
– ”Bilderna på hamburgarna”.
Vad tyckte du var allra sämst med systemet?
– ”Ingenting”.
– ”Vilja att när man trycker menyval automatiskt väljer mellanläsk”.
– ”Man kunde inte trycka på displayen”.
– ”Vissa funktioner fattades”.
– ”Lite rörigt. Drickor och efterrätter flöt in i varandra.”
– ”Påminner om det gamla; var är plusmenyn”?
Finns det någon funktion eller detalj du upplevde som särskilt förvirrande eller
svår?
– ”Nej, ingenting”
– ”Att knapparna för ”äta här”/”ta med” blandas ihop med de andra.”
– ”Läsk före storlek”.
– ”Plusmenyn”.
Om du fick möjlighet att ändra en sak i systemet vad skulle det vara?”
– ”Läsk före storlek”.
– ”Uppställningen”.
– ”Ingenting”.
– ”Mer knappar, svårt att hitta i svartvitt; färg är mycket bättre”.
Test B – Vårt nya gränssnitt
Vad tyckte du var allra bäst med systemet?
– ”Bilderna. Lägg i kö.”
– ”Hela ordern försvann utan att nolla”.
– ”Ta bort/avbeställningsfunktionen”.
– ”Kösystemet”.
– ”Det var lätt att ta bort/ändra. Burgare/menyer syns med foto.”
– ”Avbryt beställning”.
Vad tyckte du var allra sämst med systemet?
– ”Att man behövde välja dryck före storlek”.
– ”Fel ordning i knapptryck”.
– ”Lite rörigt/mycket knappar”.
– ”Trycka dryck först, sen storleken”.
– ”Knepigt med kösystem”.
66

Finns det någon funktion eller detalj du upplevde som särskilt förvirrande eller
svår?
– ”Att man behövde välja dryck före storlek”.
– ”Fel ordning i knapptryck”.
– ”Läsk före storlek”.
– ”Till exempel att siffror inte fanns framme; det fanns många delmenyer”.
– ”Inget särskilt”.
– ”Köfunktionen”.
Om du fick möjlighet att ändra en sak i systemet vad skulle det vara?
– ”Att man behövde välja dryck före storlek”.
– ”Fel ordning i knapptryck”.
– ”Ingenting”.
– ”Förminska knapparna så att till exempel siffror kan vara med i huvudmenyn”.
– ”Vet inte”.
– ”Siffror”.
67

Bilaga 17 - Beskrivning av omstruktureringen i vårt
nya designförslag
B17.1 Dryckblocket
I nuvarande system ligger alla knappar som avser olika drycker i den nedre delen av
gränssnittet. Läskedrycker och milkshake representeras av bilder och text, övriga
drycker presenteras enbart med text. Olika färger förekommer på olika knappar.
Vid byte av undermeny finns de flesta knappar som avser drycker kvar, men många
byter plats och vissa uteblir helt eller byts ut mot nya drycker som inte finns i något
annat mode (såsom café au lait som endast återfinns i frukostmenyn).
• Vi har valt att behålla knapparna som avser dryck i den nedre delen av
gränssnittet, för att särskilja dem från matknapparna. Omstruktureringar har dock
gjorts för att uppnå en bättre kategorisering av knapparna.
• Dryckerna har placerats i ett 4 x 4 - block. På detta sätt skapar vi en tom vertikal
rad mellan dryckblocket och det intilliggande betalningsblocket. Dryckerna blir
även mer lättöverskådliga på detta sätt. Knappar som förr representerades med
endast text representeras nu med både bild och text, för att uppnå en mer
konsekvent representation av dryckerna, och då intervjudeltagarna i Rissne
uppskattade knapparna med bilder.
• För att uppnå en mer konsekvent representation av dryckerna är dryckblocket i
vårt förslag statiskt, dvs. det ser identiskt ur oavsett i vilket mode du befinner dig
i. Detta gör det enklare att hitta en specifik dryck, oavsett i vilket mode man
befinner sig i. Det gör också att man inte är tvungen att byta mode bara för att
beställa en dryck som inte finns representerat i det mode man för stunden befinner
sig i. Då endast information som är relevant för att utföra aktuell uppgift bör
visas 40 dyker drycker såsom café au lait, som oftast inte beställs vid andra
sammanhang än vid frukostbeställningar, upp längst ner i matblocket när man är i
frukostmeny – läget. Därmed hamnar sådana knappar i anslutning till övriga
drycker i dryckblocket i de lägen de behövs, så att det är lätta att lokalisera utan
att de tar upp onödig plats i övriga lägen.
B17.2 Flikar
I det nuvarande systemets vänstra del består den lodräta raden längst ut till höger av
knappar som i de flesta fall representerar olika undermenyer. Knapparna har samma
utseende som övriga knappar, så när som på färgen. Knapparna återfinns i olika
ordning i olika lägen och vissa knappar saknas i en del lägen. Inga indikationer ges
beträffande vilken knapp som aktiverats, dvs. vilket mode man är inne i.
• Vi valde att tydligare markera att dessa knappar faktiskt leder till undermenyer,
genom att särskilja dem från övriga knappar. Detta har vi gjort genom att ge dem
utseendet av flikar. Den flik som motsvarar det mode man är inne i får en annan
färg än de övriga, då det är viktigt att alltid låta användaren veta var denne
befinner sig i systemet 41 . Vi har även lagt till en färgad linje mellan flikarna och
40 Faulkner, s.56
41 Preece et al, s.254
68

den intilliggande knappraden. Denna linje omsluter den flik som man aktiverat för
att visa att fliken i fråga hör till de knappar som syns till vänster om den.
• Alla flikar ska synas i samtliga modes, så att man alltid vet vilka alternativ som
finns att välja mellan.
• Flikarna ska alltid ha samma ordning oavsett mode för att uppnå konsekvens.
• Beskrivande och tydliga namn är viktigt 42 . Några av de tillfrågade påpekade att
det var svårt att avgöra vad som fanns i undermenyerna. Därför har
”Normalmeny” döpts om till ”Huvudmeny” då vi tycker att det bättre beskriver
innehållet i dess undermeny.
• ”Friterat & Grönt” har delats upp i två kategorier; ””Friterat” samt ”Grönt”. Vi
tycker det är ologiskt att placera produkterna under de två kategorierna under ett
och samma namn. Med denna förändring hoppas vi att man lättare hittar den
produkt man söker. Namnet på flikarna blir mer deskriptiva och det blir färre
produkter i de två undermenyerna. För att underlätta lokalisering av specifika
objekt är placering av objekt i olika undermenyer att föredra framför alltför många
objekt på en och samma sida 43 .
• En ny flik med titeln ”såser” har införts. Därunder ryms de olika dipsåserna, samt
de olika såser som hör till Chicken McNuggets. Nuggetsåserna återfinns även
under "friterat"-menyn, eftersom det är där man beställer nuggets, men vi menar
att samtliga såser bör ligga på ett ställe så att man lätt får en överblick över de
såser som finns. Detta är bra ifall en gäst t.ex. skulle vilja ha en nuggetsås utan att
beställa nuggets.
B17.3 Egenskapsblocket
De knappar som avser ”egenskaper” av produkterna, såsom storlek på pommes frites
och läsk eller avsaknaden av is i en dryck, har vi valt att samla i en grupp så att man
lättare hittar dessa.
I nuvarande system har man placerat knapparna som anger olika portionsstorlekar i
en rad mitt bland dryckesknapparna.
• Storlekarna representeras med hjälp av symboler i stället för ord. Detta för att
grafiska representationer är enklare att komma ihåg och identifiera 44 .
• Vi anser att placeringen av storleksknapparna i nuvarande system bidrar till att
gränssnittet känns så rörigt. Det blir svårare att lokalisera inte bara
storleksknapparna utan även specifika drycker. Vi har därför valt att placera
storleksknapparna i en separat rad för att uppnå en tydligare uppdelning
mellan knapparna som anger val av dryck och knapparna som anger storlek på
dryckerna.
En tidigare idé innebar att placera storleksknapparna på en lodrät rad till höger
om knapparna som anger typ av dryck, för att nå en tydligare uppdelning
mellan de två typerna av knappar. Denna idé ändrades dock. Vi tror att det
finns en anledning till att storleksknapparna i nuvarande system ligger inklämt
mellan dryckesknapparna, nämligen att avståndet mellan knapparna som
motsvarar de vanligaste dryckerna (läsk och milkshake) och storleksknapparna
ska bli minimal. En placering av storleksknapparna längst till höger skulle
innebära att man behöver flytta handen onödigt långt, vilket kan vara
42 Preece et al, s.269; Faulkner s.66
43 Preece et al, s.447
44 Faulkner, s.74
69

påfrestande i längden. Storleksknapparna placerades därför ovanför dryckerna,
för att uppnå ett så litet avstånd som möjligt mellan de två typerna av knappar,
men samtidigt en tydligare särskiljning av dem. Denna rad ovanför
dryckblocket är va vi betecknar egenskapsblocket.
”Utan is”-knappen återfinns längst ner i dryckblocket, och heter i vissa lägen ”Ej
is”.
Vi har valt att beteckna funktionen ”Utan is” i samtliga modes för att uppnå en högre
grad av konsekvens. Även denna knapp har lagts i egenskapsblocket.
Plusmeny och supermeny innebär stor respektive superstor dryck och pommes frites
mot en mindre avgift vid köp av meny. För dessa funktioner finns knapparna ”+ meny
PF” och ”supermeny”.
• Vi anser att det är inkonsekvent att den ena knappen refererar till pommes frites
genom sitt namn ”+ meny PF” medan den andra endast heter ”supermeny”.
Vi anser vidare att det är märkligt att den knapp som avser plusmeny (”+ meny
PF”) i själva verket endast reglerar storleken på pommes frites och inte drycken.
Vårt förslag innebär att en knapp kallad ”Plusmeny”, som samtidigt ökar storleken
på både pommes frites och dryck, ska införas. Vi insåg dock att en del gäster
önskar endast en större pommes frites eller en större dryck. För att förenkla
beställningen av komplett plusmeny, så väl som beställningen av endast större
pommes eller dryck valde vi därför att inrätta tre nya knappar; ”+ dryck”, som
ökar storleken på drycken, ”+ pommes” som ökar storleken på pommes frites samt
”+ meny” som ökar storleken på både pommes och dryck.
• För beställning av superstor pommes och/eller dryck trycker man på ”+ pommes”
eller ”+ dryck” eller ”+ meny” två gånger. Vi inser att detta medför en extra
knapptryckning, men anser att det ändå är att föredra. Supermeny verkar inte
beställas så ofta, och när det väl händer innebär de dubbla knapptryckningarna
inte ett särskilt stort problem då man ju trycker på en och samma knapp två
gånger, vilket inte tar mycket längre tid än att trycka på knappen en gång. På detta
sätt frigör vi utrymme och gör gränssnittet mindre plottrigt.
B17.4 Matblocket
De två första raderna består av de större hamburgermenyerna med respektive
burgare under dem. Därefter kommer knappar med Happy Meal, mindre menyer, små
hamburgare och diverse knappar för tilläggsmenyer (plusmeny och supermeny),
dipsåser, kampanjpriser etc. De flesta knappar representeras med både bild och text,
men några innehåller endast text. Olika sorters produkter representeras av knappar i
olika färger, men då dessa har en väldigt ostrukturerad placering bidrar
färgkodningen snarare till ett än mer brokigt intryck av gränssnittet än till att
underlätta lokaliseringen av knappar.
• De två första raderna har vi behållit som de är. Vi misstänkte att knapparna
placerats där för att de representerade de mest efterfrågade produkterna, men
McDonald’s visade sig dock inte ha någon djupare tanke bakom denna placering.
Då vi tror att dessa produkter är vanligt förekommande, och då många av dem
70

eskrevs som de mest köpta produkterna i våra intervjuer, anser vi att de ligger
bra placerade där, eftersom omfattande menyer bör ordnas så att de vanligaste
alternativen placeras högst upp 45 .
• Samtliga knappar har försetts både med bild och med text, för att uppnå en högre
grad av konsekvens i systemet.
• ”+ Big Mac 15” innebär att man lägger till en Big Mac till ett meal till priset av 15
kronor. Vi har valt att låta den ligga kvar under de två andra BigMac-knapparna,
och även placera ”Megamenyn” (meny med två Big Mac) under denna. På detta
sättsamlar vi alla knappar som på något sätt har med Big Mac att göra på en lodrät
rad, så att de enkelt går att lokalisera.
• Samtliga Happy Meal-knappar har samlats i ett 3 x 2 –block för att man lättare ska
hitta dem och få en överblick över dem.
• ”Hamburgare” och ”Cheeseburgare” har placerats under ”Lilla menyn
Hamburgare” respektive ”Lilla Menyn cheeseburgare”. Detta för att uppnå
konsekvens; på detta sätt återfinns samtliga enskilda burgare under respektive
meny, något som i det nuvarande systemet endast är fallet med de större
menyerna.
• Då färgindelningen av knapparna uppskattades av våra intervjudeltagare,
indikeras grupperingarna av knappar med hjälp av olika bakgrundsfärger, där t.ex.
alla stora meal har en färg och alla Happy Meal har en annan.
”HB 7.- ” och ”CB 7.-” misstänker vi används för att slå in hamburgare respektive
cheeseburgare under de veckodagar då man har kampanjpris på produkterna.
• Dessa knappar har vi tagit bort. Istället införs en funktion som gör att systemet
automatiskt programmerar om kostnaden för hamburgare och cheeseburgare under
de veckodagar då kampanjpriser gäller. Detta förenklar avsevärt arbetet för
personalen, som mitt i all stress slipper hålla reda på vilken dag det är och därmed
vilken knapp som ska användas. Genom att låta systemet ta hand om det utnyttjar
vi bättre systemets kapacitet och överlåter till systemet att ta hand om de uppgifter
som bättre sköts av datoriserade system än av människor, vilket förespråkas av
Faulkner. Detta frigör även utrymmer i gränssnittet, vilket gör gränssnittet mindre
plottrigt.
I nuvarande system finns en knapp för pommes frites, betecknad ”PF”. Storleken
avgörs med hjälp av samma storleksknappar som används för att bestämma storlek
på dryckerna.
• Vi valde att döpa om knappen till ”Pommes” på grund av att vi anser att det är en
bättre beteckning än förkortning ”PF”.
• Storleken avgörs fortfarande med hjälp av de storleksknappar som reglerar
storleken på dryck. I vårt system blir det dock mer logiskt att använda sig av
samma storleksknappar, då dessa återfinns i egenskapsblocket, som ligger skilt
ifrån dryckerna.
• ”Pommes”- knappen placerades på en ensam rad ovanför storleksknapparna, för
att den ska vara lätt att lokalisera samtidigt som avståndet till storleksknapparna
blir minimalt.
45 Preece et al, s.268; Faulkner, s. 66
71

I nuvarande system beställer man en Big Mac & Co med Cola på följande sätt:
”Big Mac & Co” -> ”Mellan” -> ” Cola”
En mellan pommes frites slås alltså in automatiskt när man trycker på ”Big Mac &
Co”. Sedan slår man in storlek på dryck och val av dryck.
I vårt system ska en beställning av en meal automatiskt generera en mellandryck.
Man ska alltså endast behöva trycka
“Big Mac & Co” -> “Cola”
Detta anser vi är logiskt eftersom ett meal ju avser just en burgare med mellan-
pommes frites och mellandricka. Då en mellan pommes frites slås in automatiskt är
det rimligt att även storleken på drycken registreras automatiskt. På detta sätt krävs
det färre knapptryck för att utföra de förmodligen allra vanligaste beställningarna som
sker på McDonald’s.
Längst ner i huvudmenyn återfinns knapparna ”Mgr meny” och ”Användarmeny”.
Då dessa knappar avser personliga inställningar av gränssnittet och administrativa
funktioner, och inte heller används ofta, anser vi inte att de hör hemma i huvudmenyn.
Vi har valt att placera dessa under en separat flik, kallad ”Administration”.
I huvudmenyn i nuvarande system finns knapparna ”dipsåser”, ”ChokoMuffin”,
”Bluemuffin” och ”Bacon Cheese” placerade på inte helt självklara ställen.
• Då vi anser att Chokomuffin och Bluemuffin är efterrätter har vi placerat dessa
knappar under fliken ”Efterrätt/Kaffe”. Vi tror inte att dessa muffins är så pass
vanliga som många andra efterrätter som McDonald’s erbjuder, varför det för oss
ter sig orimligt att har kvar dessa knappar i huvudmenyn. Nuvarande placering av
dessa knappar tar upp plats, bidrar till gränssnittets rörighet, och gör det svårt att
lokalisera dem.
• Dipsåser har placerats under den nyinrättade fliken ”Såser”, av skälen angivna
ovan.
• Bacon Cheese har placerats under fliken friterat, av ovan angivna anledningar.
B17.5 Betalningsblocket
Längst ner till höger i den vänstra delen av systemet ligger knapparna ”Promo”,
”Totalt äta här” och ”Totalt ta med”. “Promo” används för att slå in
rabattkuponger. Någon av knapparna “Totalt äta här” och “Totalt ta med” måste
slås in i slutet av en beställning för att man ska kunna ta betalt.
• Eftersom dessa knappar inte leder till några undermenyer anser vi att de bör
skiljas från de knappar som gör det (och som vi nu gjort om till flikar). Då alla tre
knappar rör betalningen valde vi att placera dem i ett enskilt block,
betalningsblocket. Då de inte utgör flikar med undermenyer har de placerats bland
övriga knappar, så långt ut till höger som möjligt för att de ska särskiljas från
knappar som avser produkter och för att de ska ligga nära sifferpanelen, och
indikera att de leder till slutförandet av beställningen.
72

• I vår första designskiss låg betalningsblocket direkt i anslutning till
dryckesknapparna. 46 På grund av omstruktureringen av dryckesknapparna finns i
det senare förslaget 47 en tom lodrät rad mellan dryckblocket och
betalningsblocket, som gör att de två tydligare skiljs åt.
46 Se Bilaga 19, Figur 19.1
47 Se Bilaga 19, Figur 19.2
73

Bilaga 18 - McDonald’s Norrlandsgatans
kassagränssnitt
(refererat till som McDonald’s gamla gränssnitt)
SERV-
ERAD
MGR 1
PAR-
KERA
MGR 2
001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 121
BigMac QPCh McFeast 6 Nugg 9 Nugg Fiskfilé McChick Garden McLeif Kampanj Kupong ÅTERK. ÅTER-
& Co & Co & Co & Co & Co & Co & Co Nugget & Co meny -5 kr MINNE KALLA
& Co P.MAT
011 012 013 014 015 016 017 018 019 020 122
6 9 Garden
Kampanj Kupong LAGRA LÄGG IN
BigMac QPCh McFeast
Fiskfilé McChick
McLeif
Nuggets Nuggets Nugget
singel -1 kr MINNE ORDER
MGR MAT BYTE K.L.
Lilla Lilla HB BigMac 4 + Happy PF> Klyft> Klyft Kupong NÄSTA
Menyn Menyn 6 KR 15 KR Nuggets HM Meal Klyft PF potatis C BIL
CB HB
Box SKUMMN
031 032 033 034 035 036 037 038 039 040 124
Happy Happy Happy Happy Happy Kupong
CHB HB PF + 5 PF + 9 PF
ÅNGRA
Meal Meal Meal Meal Meal D
Stor PF Super PF HB CHB 4 Nugg 5 Gard frukost
041 042 043 044 045 046 047 048 049 050 125
Kupong
Liten Mellan Stor Super Sallad Extra
E
021 022 023 024 025 026 027 028 029 030 123
KVITTO
GRILL
PROMO
PROMO ÅTERKÖP FELSLAG
8 9
7
IN/UT
STÄMP.
051 052 053 054 055 056 057 058 059 060
Coca
McBagel McBagel McToast Egg
Fanta Sprite Light Ej Is
Cola
& kaffe meny meny McMuffin
meny
meny
061 062 063 064 065 066 067 068 069 070
Choklad Jordgub
Vanilj Kampanj
Egg Hash
Vatten
McBagel
Toast
Shake Shake Shake Shake
McMuffin
Brown
Allt Senap Glutenfri
6
ÖVRIGA
BETAL 4 5
SÄTT
071 072 073 074 075 076 077 078 079 080
BonAqua Gratis
English Apelsin Jordg.
Juice Mjölk Öl BonAqua
Yoghurt
Citrus Cola
Muffin marm marm
Naturell Sallad Krydda
2 3
1
UTL.
VALUTA
081 082 083 084 085 086 087 088 089 090
+ 1 kr
Café au
lait
Cappuccino
Choklad
Te
Kaffe
Med Ketchup Tomat BACKA
091 092 093 094 095 096 097 098 099 100
Äpple Kamp. Fika & Dip Dip Dip Dip
Espresso
2 kr
Paj Paj Paj McFeast Hot Chili Garlic Bearnai
Muffins Extra Lök Sås DBL STL HALO CLEAR
DT/TAKE-OUT LAGRA EAT-IN
Äpple Kamp. Choklad Kola Naturell
Hot Chili Curry Sötsur BBQ Senap
Paj Paj Sundae Sundae Sundae
TOTAL DT TOTAL
6 kr 6 kr
Endast Kött Gurka MINUS ENTER
NÄSTA MOTTAGET
Muffin Muffin McFlurry McFlurry
Cone Salt Peppar Ketchup K-mjölk Socker
Blåbär Choklad Daim Kamp.
SIDA BELOPP
Smör Utan Ost Bröd NÄSTA EXIT
10 0 .00
101 102 103 104 105 106 107 108 109 110
111 112 113 114 115 116 117 118 119 120
Panasonic
74

Bilaga 19 - McDonald’s Rissnes kassagränssnitt
(refererat till som McDonald’s nya gränssnitt)
75

Bilaga 20 - Våra första designförslag
Figur 20.1 Vår första designskiss
Figur 20.2 Vår andra designskiss
76

Bilaga 21 - Pappersprototyp på McDonald’s Rissnes
kassagränssnitt
Figur 21.1 Huvudmeny
Figur 21.2 Betalningsfönster
orderfönster
77

Bilaga 22 - Pappersprototyp av vårt kassagränssnitt
Figur 22.1 Huvudmeny
78

Figur 22.2 Köflik
79

Bilaga 23 - Vårt slutliga designförslag
Skärmdump från prototypen i Director
Figur 23.1 Skärmdump av vårt designförslag
80